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1.2 流程分類

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中包含大量的流程,如研發(fā)流程、生產(chǎn)流程、銷售流程、財(cái)務(wù)流程等。企業(yè)為了高效管理這些流程,有必要對(duì)其進(jìn)行分類,從整體上把握不同類別流程的定位及作用,從而更好地設(shè)計(jì)企業(yè)的流程體系。良好的流程分類體系是企業(yè)做好流程管理的基礎(chǔ)。企業(yè)要設(shè)計(jì)出適合自身的流程分類體系,最好的方法就是參考權(quán)威的流程分類框架或者業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)采用的流程分類方法,然后結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際業(yè)務(wù)調(diào)整。

1.2.1 安東尼模型

關(guān)于企業(yè)流程分類,最早出現(xiàn)的是安東尼模型。安東尼模型是1965年由以羅伯特·N. 安東尼(Robert N. Anthony)為代表的企業(yè)管理專家通過對(duì)歐美制造型企業(yè)長(zhǎng)達(dá)15年的觀察和驗(yàn)證而創(chuàng)立的制造業(yè)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)流程及其信息系統(tǒng)構(gòu)架理論。該理論包含和考慮了企業(yè)內(nèi)外部的環(huán)境因素,以及它們之間的相互關(guān)系和影響,正確反映了企業(yè)內(nèi)外部供應(yīng)鏈的物流、資金流、信息流的流向和規(guī)律,以及企業(yè)管理的本質(zhì),可謂現(xiàn)代企業(yè)管理信息系統(tǒng)的“開山鼻祖”。

如圖1.2所示,在安東尼模型中,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)活動(dòng)可分為以下3個(gè)層次:

戰(zhàn)略規(guī)劃層(Strategic Planning Layer,SPL);

戰(zhàn)術(shù)決策層(Tactics Decision Layer,TDL);

業(yè)務(wù)處理層(Business Treatment Layer,BTL)。

1.戰(zhàn)略規(guī)劃層

戰(zhàn)略規(guī)劃層是企業(yè)最高層次的管理活動(dòng),負(fù)責(zé)企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的制定與變更,并為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行資源規(guī)劃、預(yù)算制定等活動(dòng)。

戰(zhàn)略規(guī)劃層主要負(fù)責(zé)解決以下兩個(gè)問題:

“企業(yè)應(yīng)該從事何種業(yè)務(wù)”,即根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境的變化及企業(yè)內(nèi)部條件,確定企業(yè)的使命與任務(wù)、產(chǎn)品與市場(chǎng)領(lǐng)域;

“企業(yè)怎樣管理這些業(yè)務(wù)”,即在企業(yè)內(nèi)不同的戰(zhàn)略單元之間,如何分配資源及明確發(fā)展方向等,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體的戰(zhàn)略目標(biāo)。

戰(zhàn)略規(guī)劃層流程以客戶/市場(chǎng)需求為輸入資源,以企業(yè)經(jīng)營(yíng)/戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為輸出結(jié)果,規(guī)劃企業(yè)所有業(yè)務(wù)活動(dòng),并明確它們之間的關(guān)系、規(guī)則和目標(biāo)。

2.戰(zhàn)術(shù)決策層

戰(zhàn)術(shù)決策層位于中間管理層(又稱管理控制層),負(fù)責(zé)制定一系列的方法、技術(shù)和手段等內(nèi)容,用以實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃層所制定的戰(zhàn)略目標(biāo)。

圖1.2 安東尼模型示意圖

戰(zhàn)略規(guī)劃層主要解決“做什么”的問題,面向企業(yè)未來長(zhǎng)期發(fā)展;戰(zhàn)術(shù)決策層主要解決“如何干”的問題,面向短期行動(dòng)方案的制定。

戰(zhàn)術(shù)決策層流程是面向市場(chǎng)和顧客制定的策略、計(jì)劃和行動(dòng)方案。

3.業(yè)務(wù)處理層

業(yè)務(wù)處理層位于下層管理層(又稱運(yùn)行控制層),主要保證某項(xiàng)特定業(yè)務(wù)能夠高效執(zhí)行,從而使企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)決策得到具體落實(shí)。

業(yè)務(wù)處理層關(guān)注的是,怎樣才能卓有成效地開展工作,聚焦于提高企業(yè)資源利用率。

業(yè)務(wù)處理層流程比戰(zhàn)術(shù)決策層流程更為詳細(xì)、具體,是最終交給員工執(zhí)行的業(yè)務(wù)流程,涉及各種具體事務(wù),如人事、采購、生產(chǎn)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等。

1.2.2 APQC流程分類框架

安東尼模型之后,關(guān)于企業(yè)流程分類最權(quán)威的莫過于美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心(American Productivity and Quality Center,APQC)開發(fā)的流程分類框架(Process Classification Framework,PCF)了。APQC自1991年開始研究和開發(fā)流程分類框架,通過整理全美各行業(yè)的業(yè)務(wù)流程,推出了適用于各行業(yè)的通用跨行業(yè)流程框架。基礎(chǔ)版APQC流程分類框架致力于適用所有行業(yè)。后來,為了適應(yīng)不同行業(yè)的管理特征,諸多針對(duì)特定行業(yè)的流程分類框架陸續(xù)推出。目前,流程分類框架已被全球眾多企業(yè)所認(rèn)可。

基礎(chǔ)版APQC流程分類框架于2019年發(fā)布7.2.1版本。該版本將企業(yè)流程分為兩大類——運(yùn)營(yíng)流程(operating process)、管理及支持流程(management and support process),并拆解出13個(gè)企業(yè)級(jí)流程類別(見圖1.3),每個(gè)流程類別分別包含多個(gè)流程群組,所有作業(yè)流程與相關(guān)作業(yè)活動(dòng)超過1800個(gè)。

1.運(yùn)營(yíng)流程

運(yùn)營(yíng)流程是企業(yè)的主價(jià)值鏈,包含從形成產(chǎn)品到創(chuàng)造價(jià)值的相關(guān)活動(dòng),共分為以下6個(gè)流程組:

愿景與戰(zhàn)略的制定;

產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)和管理;

產(chǎn)品與服務(wù)的市場(chǎng)和銷售;

產(chǎn)品的交付;

服務(wù)的交付;

客戶服務(wù)管理。

2.管理及支持流程

管理及支持流程,是與人力資源、財(cái)務(wù)、后勤、IT等職能部門相關(guān)的管理流程,是主價(jià)值鏈的支撐部分,共分為以下7個(gè)流程組:

人力資源開發(fā)與管理;

信息技術(shù)管理;

財(cái)務(wù)管理;

資產(chǎn)的獲取、建設(shè)與管理;

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)和應(yīng)變能力管理;

外部關(guān)系管理;

業(yè)務(wù)能力開發(fā)與管理。

圖1.3 APQC流程分類框架的類別

1.2.3 IBM的流程分類

IBM是一家歷經(jīng)百年而依然位于行業(yè)前沿的優(yōu)秀企業(yè),這主要得益于其精密的流程和體系運(yùn)作。在IBM的流程管理體系中,流程主要?jiǎng)澐譃闃I(yè)務(wù)流程和管理流程兩大類。

1.業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程指業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移等動(dòng)態(tài)過程。業(yè)務(wù)流程面向市場(chǎng)與客戶,是直接為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程,能夠被外部客戶看到或感知。業(yè)務(wù)流程從客戶提出需求開始,到滿足客戶需求結(jié)束,如客戶開戶流程、售后服務(wù)流程等。業(yè)務(wù)流程是水平的,橫向跨越多個(gè)部門,流程橫向協(xié)調(diào)難度相對(duì)較高,是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本所在,也是企業(yè)流程管理與改善的重點(diǎn)。

2.管理流程

管理流程指管理之間動(dòng)態(tài)傳遞或轉(zhuǎn)移的過程。管理流程支撐業(yè)務(wù)流程,為業(yè)務(wù)流程提供服務(wù),面向內(nèi)部管理,以提升效益為中心,如人事管理流程、資金管理流程、財(cái)務(wù)管理流程等。管理流程一般是縱向的,在職能部門內(nèi)部,流程橫向協(xié)調(diào)的難度相對(duì)較低。在進(jìn)行管理流程設(shè)計(jì)時(shí),要以業(yè)務(wù)流程為目的,幫助提升業(yè)務(wù)流程的效率與效益。

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