自序

各位讀者朋友：大家好！

《公務禮儀標準培訓》第3版與大家見面了，真誠感謝責任編輯于磊嵐老師的幫助與指導，真誠感謝各位讀者的支持與信任。

在第3版的前言中，我有許多話要向大家匯報。

第一，要向大家匯報的是：第3版換了新的插圖，更重要的是書籍升級為“視頻版”融媒體教材，將書中重要及不太容易理解的內容錄制了視頻。

在信息技術帶來閱讀習慣變革的今天，“視頻+圖片+文字”的模式更能使禮儀知識生動化、立體化，更能使學習禮儀知識的過程多一些趣味性、直觀性，更符合禮儀文化注重實踐，注重知行合一的規律。

第二，這本書的第3次再版是我一直的期待。因為，做了十幾年化學教師與31年禮儀培訓師，我最想寫的就是有關“培訓”方面的書。

這種期待源于2003年，我有幸被單位派往歐洲進行學習和交流。在那里，作為學員，我第一次感受到了上課是那樣的快樂和幸福。我也第一次感受到了，課程時間過得是那樣的快，那樣的不知不覺，那樣的意猶未盡。

我很想知道，老師是用什么方法讓我們樂于隨著他，在課堂上不但收獲了知識，還收獲了快樂與幸福。

帶著這個問題，在下課后，我馬上去請教老師。

老師是一位瑞士籍的新加坡人，文質彬彬的。

我說道：“老師，我非常喜歡上您的課。”

我的話還沒有講完，老師就明白了我的困惑是什么。

他說道：“面對成人的學習，培訓師要想方設法讓學員參與進來，要讓學員在參與中‘學’，而不能在聽中‘教’。”

老師還教導說：“作為培訓師，在課前做充分的準備是必要的。但是，還要在課堂上通過對學員真實需求的判斷，調整培訓內容或培訓方法，這樣的課才能叫作一堂好課。”

自此，在對老師的佩服中，在期待自己的課也能像老師那樣，給學員帶來快樂和幸福感的激勵下，我將探討科學的培訓方法作為了社會培訓的重點。

自2003年至今，17年的時光過去了，我完成了論文《培訓師的“三合一”角色》，開發了《收獲“趣”和“漁”的技術》的“培訓師的培訓”課程，還在2015年創辦了全國“三階成師禮儀師資認證”項目，目前，已完成104期課程，受訓學員達到5000余人次。

但是，這樣的教育培訓只能面對很小的一部分學員。

而這本書定位在“公務禮儀標準培訓”，這種定位給我帶來了空間，我會將自己對成人培訓的理解在書中與大家進行分享。

第三，在2013年的沈陽全運會期間，一位在現場工作的人員打來電話，他問道：“呂老師，您在頒獎培訓中講到的頒獎人員、獲獎人員、頒獎禮儀人員，在頒獎活動中的位置關系，我們因場地的原因無法操作，這怎么辦呢？”

在31年的社會禮儀培訓中，這樣的電話有許許多多。

我想，表面上看，這是一個位置的問題。從本質上看，這卻是怎樣靈活運用禮儀文化的問題。

禮儀文化，禮儀的操作規范，當我們考慮了場合、對象等因素時，才會使他人產生受到尊重的感覺。

比如：在公務接待中，當面對步行梯時，禮儀規范要求我們要請來賓先行。可是，在實際操作中，大家常遇到來賓因不接受這種做法而讓我們先行的情況。此時，只有主隨客便才能使來賓感到我們對他的尊重。

在這本書中，我會將學員經常詢問到的問題，從如何應用禮儀的角度重點講述。

第四，在長年的社會培訓中，我的導師以及學員提供了很多成功的案例。

比如：原外交部禮賓司的魯培新代司長，是一位我非常景仰，也是給了我很多指導與幫助的德高望重的前輩。

1992年12月，葉利欽首次應邀來我國進行國事訪問，專機抵達北京后，按照國際慣例，魯司長登上飛機表示歡迎，他熱情地說道：“現在，北京雖然正是寒冬季節，可是天氣卻非常晴朗，您看，天氣也在歡迎您呀。”魯司長又進一步補充說，“是您將莫斯科的好天氣帶到了北京。”葉利欽聽后非常高興地說：“你是我踏上中國土地后見到的第一個中國官員，你用這樣流利的俄語，這么熱情的語言歡迎我，讓我的心情非常好，我想，這次訪問一定會很愉快。”

訪問中，江澤民主席在釣魚臺國賓館設宴款待葉利欽。江主席問魯司長道：“你知道葉利欽的小名嗎？”魯司長馬上答道：“鮑里斯。”

很快，葉利欽乘坐汽車來到釣魚臺。在兩國首腦見面時，江主席用俄語熱情地說道：“鮑里斯，我的兄弟。”

葉利欽聽到江主席稱呼他的小名，而且還稱呼他為“兄弟”后，非常驚喜地說道：“我訪問了這么多國家，還沒有一個國家的領導人知道我的小名，您是第一個知道我小名的人，又稱呼我為兄弟，我太高興了。”

我很清楚，魯司長是想通過這個案例，教導我怎樣真誠地、發自內心地與他人交往。

又比如：一位學員在一次課程分享中講道：“在一次談判中，單位參與談判的人員，男士穿的都是西裝，還打著領帶。女士穿的都是西服套裙。我們的對手卻穿得比較隨意。可是，午休后，對方也都穿得很正式了。”

這些案例不但很生動，還能幫助我們比較深刻地理解禮儀文化。

我會在書中適當地引入這些案例。

第五，在這本書中，我還試圖從做一個“優雅”的人這一角度，闡述在實踐禮儀的過程中，我們如何樹立有風度、有品位、有自信的良好公務形象。

第六，國家始終強調公務員要提高辦事效率，簡化辦事流程。所以，這本書在辦公禮儀以及接待流程章節中，依據禮儀是實操性學科及行為規范的特點，不但對接待細節規范進行了“量化”描述，也在接待流程中做了比較合理的調整。

在完成這本書的過程中，得到了有關專家、同行、好友熱情的幫助和支持。

德高望重的原外交部禮賓司代司長，中國駐斯洛文尼亞共和國首任大使魯培新，在百忙之中為這本書再一次寫了序，并對書的定位與寫作進行了面對面的指導。謝謝魯培新司長！

北京教育科學研究院的冉乃彥研究員對這本書提出了許多好的建議，謝謝冉乃彥老師！

徐克茹老師、馮楠老師，對第3次再版承擔了重要的組織工作及輔導、把關工作。

蔡曉宇老師、趙維娜老師、田昕靄老師承擔了視頻及插圖拍錄的大量工作。

感謝完成配音的主持人張楠女士、錄音師田波先生，感謝攝像師王旭峰先生，感謝參與視頻錄制的郭媛春女士、陳凱琳女士及許帥、薛峰、夏煒怡同學。

感謝攝影師趙偉寧先生及參與插圖拍攝的安新磊先生、劉娜女士。

真誠地感謝各位！

最后，我還要真誠地感謝于磊嵐老師，作為中國紡織出版社有限公司的策劃編輯，于老師對本書從具有個性化的視角進行定位，選擇先進的融媒體教材呈現方式并在這本書再版的過程中給予了多方面的指導，謝謝于磊嵐老師！

呂艷芝

2020年10月