（第一節(jié)）物流信息管理基礎(chǔ)

一、信息在物流中的作用

⑴在物流中心的運作中，物與錢運轉(zhuǎn)的脈絡(luò)，其實依靠的就是一套有效的管理信息系統(tǒng)。自商品的訂購開始，訂購部門即需了解以下信息：現(xiàn)有的庫存量、已訂購的數(shù)量和預(yù)測客戶需求的速率。這樣才能以最小的庫存來滿足客戶需求，任何的信息不暢或錯誤，都會造成積壓庫存或是缺貨。

⑵在儲存管理方面，更不可一日或缺，從商品入庫就要明確每個棧板的存放位置，揀貨前需要知道每種商品本次揀貨的總需求，目前貨架上的數(shù)量，并計算出需補貨的品項與數(shù)量，否則揀貨時遇有缺貨，就會大大減低揀貨的效率。在配售方面，業(yè)務(wù)員在接受客戶訂單時，必須立即清查手中尚余數(shù)量，以確定是否可滿足客戶24小時送達的服務(wù)原則，若有缺貨，也應(yīng)立即告知客戶，何時會有貨，何時可送達，這些動態(tài)的經(jīng)營管理運作的指令，都需要有效的信息系統(tǒng)支援。

⑶各個階段的信息輸入與需求，表現(xiàn)為可見到的各種表單或指令，或是條碼的輸入等。而信息系統(tǒng)的設(shè)計、上線與實際運轉(zhuǎn)，卻不那么簡單，其中包含檔案的劃分與設(shè)計、資訊處理的順序與時機，效率的分析、資料的保密、安全與備份，各項管理支援所需的分析。可以說，物流中心運作的順暢與否，信息流的有效運行是先決條件。物流中心所處理的商品，少則數(shù)百項，多則數(shù)千項，其信息僅僅通過人和表單來傳遞，是絕不可能實現(xiàn)的。所以在物流中心的規(guī)劃中，一個合理、完整而有效的信息系統(tǒng)規(guī)劃，是絕對必要的。未來物流中心的競爭，是建立在信息系統(tǒng)之上。

⑷物流中心信息流的處理，遠比物流與資金流困難和復(fù)雜，物流與資金流的運轉(zhuǎn)是有實體可依循的，而信息流的處理比較抽象，且其績效也不易有明確的指標來衡量。在物流與資金流中有許多指標比較好衡量。在物流與資金流中有許多指標，如：存貨周轉(zhuǎn)率、儲位利用率、帳款回收時間等，可比較其改進程度，也可與其他同業(yè)相比較。在信息流方面，各個公司處理方式均不相同，什么是好的信息系統(tǒng)，也沒有明確的定義，勉強找出一些指標，如信息錯誤率、死機率等，好像也不能完全表示出信息系統(tǒng)的績效；同時信息流的處理，還有另一個較困難的地方，即當系統(tǒng)軟硬件選定、開發(fā)、上線后，若出現(xiàn)錯誤，調(diào)整、修改就比較困難，因為信息系統(tǒng)的運作牽涉到人員的訓練、處理的習慣和各個單位間的配合，所以必須以較長遠和詳盡的眼光做信息系統(tǒng)的規(guī)劃。

二、物流信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

⑴流通業(yè)因為本身并不生產(chǎn)任何產(chǎn)品，僅是處理商品過程中由生產(chǎn)者到消費者中間這一段通路。其流程的長短、效率的重要性不言而喻。以某一商品為例，我們觀察從生產(chǎn)者運出到入庫、出庫、揀貨、配送到到達消費者手中的過程，處理動作所花的成本及時間，即可找出目前功能式組織管理方法的缺點。而了解了物流與資金流后，再觀察配合此物流及資金流的相關(guān)信息的處理和報單，便很容易找出目前信息流中不順暢的地方，這樣我們可很清楚地可以反推出，建立信息系統(tǒng)主要的目的是在有效地處理資訊流，最終的目的是在維持物流及資金流的暢通，所以，在作物流中心信息系統(tǒng)的規(guī)劃時，一定要以流程的角度來看所有的工作。

⑵截至目前為止，絕大多數(shù)企業(yè)仍是金字塔形、功能式的組織，引入電腦化的單位，一般是某些較急迫需求的單位，而并未從整體的流程來考量，其間產(chǎn)生的許多問題與困難，也就不難理解了。尤其在各單位均有信息系統(tǒng)后，想要整合它們，更是困難重重。所以在信息系統(tǒng)規(guī)劃時，就要考察如何以流程的觀念來改造現(xiàn)有的功能式組織，尤其是在流程跨越各個不同單位時，應(yīng)注意其連貫性，不能有任何連接不暢或含糊的地方，這樣才能保證將來系統(tǒng)的正常運行。

⑶圖5-1提供了一個模的架構(gòu)，在中間物流部分，是大家所熟悉的目前多數(shù)物流業(yè)組織及功能劃分的方式，在低、中、高層部分，是各自的職責，在低層管理部分，是將物流所需要的處理劃分由許多單位來管理，自訂貨、報關(guān)、到貨、入出庫、加工、接單、揀貨到派車，按各自的功能將物流動線切割而成，所謂的上層管理，就是將下層幾個單位合并成一個大單位，由一位經(jīng)理人負責，有的公司即按功能來分割利潤中心，高層主管負責政策或原則的制訂及績效的評估。本來在這種組織結(jié)構(gòu)下，如果大家分工明確，合作一致，不應(yīng)該有太大的問題，但運作一段時間之后，由于部門間的工作不是那么容易將每件事都能夠劃分清楚，自然而然產(chǎn)生許多中間地帶，各單位推托的結(jié)果，使得整個流程不順暢，怨聲不斷，組織效率自然日漸低落。

⑷從資金流與信息流的角度來看，工作劃分的方式截然不同。在資金流方面，最基本的是會計系統(tǒng)，它記載所有與交易有關(guān)的帳目，通常分為普通會計與成本會計兩大項，有了基本資料后，可針對各項開支與績效考評，由計價管理、應(yīng)收帳款管理及利潤中心管理。由于所有的金錢出入都要記帳，所以資金流方面，會計有完整的記載，不會有爭議，其他單位僅提供各項憑單，或協(xié)助收帳，責任明確；而高層主管所需的通常是管理會計或財務(wù)管理的分析資料，如圖所列現(xiàn)金流量分析、投資報酬分析、財務(wù)結(jié)構(gòu)分析等工作，一般均由財務(wù)部門掌管。在信息流方面，會有各種不同的看法與作法，因為信息流其實是支援資金流物流的支柱，其間的關(guān)系非常復(fù)雜，牽涉到不同單位及人員會有不同的做法與認知。

⑸信息流的結(jié)構(gòu)與工作一般可分為三類：

第一類是作業(yè)性的工作，包含資料處理、系統(tǒng)開發(fā)、維修等；

第二類是有關(guān)系統(tǒng)的整體性，包含網(wǎng)路管理、系統(tǒng)安全、主從式架構(gòu)規(guī)劃及未來EDI的連線作業(yè)；

第三類是決策性，即信息系統(tǒng)支援管理決策的部分，包含模式庫建立及管理、專家系統(tǒng)開發(fā)、效益分析、策略性資訊系統(tǒng)的規(guī)劃等等。

由作業(yè)性到?jīng)Q策性，所有的作業(yè)項目，均需考慮物流、資金流的整體需求，所以在圖中，信息流的部分是以縱向來區(qū)分，若將圖中物流、資金流和信息流三面結(jié)合成一個金字塔，即形成物流業(yè)整體，而大多數(shù)的狀況下，我們只注意到物流由功能來區(qū)分的那一面，因此，即使在推動信息系統(tǒng)的開發(fā)或維修時，依然根據(jù)功能式組織的區(qū)分，由不同的信息人員來支持不同的單位，但缺乏整體流程考量，可能不利于以后的整合。

在圖中，我們已很清楚地看到，信息流與物流兩個方向的不同。有了這樣的觀念與架構(gòu)在頭腦中，信息系統(tǒng)的規(guī)劃與執(zhí)行單位的協(xié)調(diào)與相互配合，應(yīng)比較容易進行。

三、物流信息系統(tǒng)的特點

各個不同業(yè)態(tài)的信息系統(tǒng)都有不同的特性，如：證券交易所的信息系統(tǒng)對可靠性的要求就非常高；銀行的信息系統(tǒng)則對可靠度及死機后的恢復(fù)性要求嚴格，絕對不能漏失任何一筆交易，物流中心的信息系統(tǒng)也是這樣。在流通業(yè)，基本上是以服務(wù)客戶為主的行業(yè)，對本身各項商品狀態(tài)的掌握與客戶需求信息的提供，都是首要考慮的因素。一般而言，物流業(yè)的信息系統(tǒng)，具有下列較一般系統(tǒng)不同的地方。

⑴動態(tài)的信息

物流中心的信息系統(tǒng)，除了正常提供各種商品的庫存量、配送時間、價格、已訂購商品等信息，最主要的功能是希望隨著營運狀態(tài)的變化，隨時提供最新信息。例如：接訂單時，除了要有庫存資料外，還要扣除已接受但尚未揀貨的數(shù)量，再加上下批次揀貨前可能的到貨數(shù)量，來決定是否有足夠的數(shù)量提供新訂單，最好還能預(yù)估下批次揀貨的時間、總重量與材料，配送車輛的載運能量是否足夠，以計算出訂單的可能送貨時間，甚至通過無線電話或是全球定位系統(tǒng)GPS，隨時掌控每輛貨車的位置，這種高度動態(tài)性的要求，并非一般管理信息系統(tǒng)所需，但在物流中心，這正是提供客戶完整而即時的服務(wù)的關(guān)鍵所在。

⑵密集的信息收集

在物流中心，針對商品的移動與處理，每一步驟都要有記錄，也就是前面所說的控制點。如：大家熟知的DHL或聯(lián)邦快遞，自收件后即通過條碼一路記載其位置狀態(tài)，任何時間客戶詢問均可回答出文件在何處，何時可送到，而不是僅知道在遞送中。物流中心的營運也是這樣。信息系統(tǒng)應(yīng)能追蹤每張訂單目前的處理狀態(tài)，和未來所需的處理時間，以便回答客戶的詢問，并精確地掌握送貨時間，以滿足客戶的需求。

⑶經(jīng)常使用模型

一般的信息系統(tǒng)通常僅將交易資料作成一些報表，很少在作業(yè)研究上應(yīng)用數(shù)學模型，如：線性規(guī)劃、動態(tài)規(guī)劃、最小路徑、系統(tǒng)模擬等，但這些對物流中心的日常營運卻十分管用。例如，儲位管理中提到，每一商品棧板的擺放位置，都要考慮該商品客戶需求的頻率，經(jīng)常需要用到的，應(yīng)放置于靠近出口處，使吊車取貨的平均行走距離或取貨時間最短，但因商品不停地進出，訂單到達與需求量都是隨機的，所以必須用數(shù)學模型來統(tǒng)計分析目前的狀態(tài)，以決定每一商品棧板的最佳擺放位置，碰上商品數(shù)目變更，或訂單狀態(tài)改變，均需不停地調(diào)整。

另外如揀貨時間的預(yù)估、各訂單包裝材積的預(yù)估、配送車輛路線的彈性調(diào)度，都不是人力可以判斷。而良好的數(shù)學模型與電腦快速的計算能力，能在事前做一些模擬計算，以減少誤差。基礎(chǔ)模型的建立與使用，是物流中心信息系統(tǒng)中能夠直接支援第一線決策，達到提升效率的手段之一，這與一般信息系統(tǒng)在支持高階管理決策時才使用模型預(yù)測與分析的作法截然不同。了解了物流中心信息系統(tǒng)的特性后，在信息系統(tǒng)規(guī)劃、開發(fā)與上線，甚至維修上，均可作較為妥當?shù)脑O(shè)計。

⑷信息的詳細性

在物流中心的日常營運中，各個管理階層都需要詳細的信息來作決策，不像大多數(shù)信息系統(tǒng)對高層管理人員僅提供匯總的資訊，如銀行各分行對總行僅提供存放款總額，總行各層管理者也不需要知道分行中各戶頭的進出情形。可是在物流中心，絕大多數(shù)的情形下，管理層均需要了解到底哪種商品缺貨，或是哪條路線送貨延誤、哪個客戶對訂單有抱怨，知道了真正的原因后，才能采取改善的方案，對每個客戶而言，每個項目、每張訂單都很重要，所以物流中心匯總性信息，如：儲位空間比較、24小時訂單送達率等，則是在分析長期經(jīng)營策略時才有用途。

（第二節(jié)）物流信息系統(tǒng)的開發(fā)與評估

一、物流信息系統(tǒng)的規(guī)劃

在信息系統(tǒng)規(guī)劃階段，尤其需要高度的想像力及預(yù)測能力，再加上周密的分析，才可減少意外的發(fā)生。規(guī)劃既然如此重要，在物流信息系統(tǒng)規(guī)劃時，應(yīng)注意的原則如下：

1．確立信息系統(tǒng)的策略目標