第一（節）中餐服務要點

一、接客服務要點

每位顧客在達到餐廳時，都非常希望能很快受到接待，因此從顧客將踏進大門前，接待人員就應立即歡迎顧客光臨，安排至適當的位置就座。迎賓工作代表著餐廳的服務水準、形象與格調，在高品質服務的要求下，領臺是第一位與顧客接觸的關鍵人物，所以應讓前來惠顧的客人，一開始就能感受到“賓至如歸”般的服務和對待。

1.迎賓服務

（1）迎賓的接待方式，應以真誠之心所自然流露出的歡迎態度，而不是一種形式上的歡迎，真誠有禮的迎接及恭送顧客，往往能使客人留下深刻良好的印象。

（2）以微笑并微微彎曲身體，招呼問候顧客及表示歡迎之意。

（3）以禮貌的口吻，詢問顧客的人數及是否有訂位、是否有人先來或有人未到等。

（4）遇尖峰時段座位客滿時，應按先來后到之次序登記前來的顧客，并請顧客先至等候接待區休息稍候，期間仍應隨時對等候之顧客表示關心與歉意。

2.帶位服務

（1）帶位者首先要確定顧客的人數及到來的先后次序，對先到達的顧客應先予引導就座，其余后到之顧客，如尚未能予以安排，則必須向顧客表示歉意及請稍候，等引導先到之顧客就座后，再立即回到接待區引導后到的顧客就座。

（2）帶位者應走在顧客前面2至3步左右的距離，步伐不疾不徐，態度從容不迫。

（3）帶顧客至桌位時，除非顧客另有選擇，否則不要改變主意或猶疑不定變換桌位，使顧客無所適從。

（4）安排坐位很有講究，一般來說，情侶或公眾人物，應安排在餐廳角落較不明顯處就座；行動不便的顧客應安排在出入口處；角落不礙通道的座位，宜安排攜帶孩童的顧客就座，以免孩童任意奔跑妨礙服務工作及吵擾其他顧客，影響用餐情緒。年紀較長的顧客應安排在燈光較亮或冷氣不太強的地方。

（5）孩童專用的高椅，應避免安排在上下菜的方位，以免發生危險。

（6）領臺員應等到服務人員接手服務，并且顧客中已有人入座后，再向顧客禮貌招呼后，才能離開。

（7）如顧客對于所安排的座位不滿意，要求更換時，應盡速安排顧客至其滿意的空位就座。

（8）在責任服務區內等待之服務人員，見到領臺帶領顧客前來時，應面帶微笑，禮貌地趨前招呼問候，并協助領臺人員幫顧客拉椅子，請顧客入座，要照顧好行動不便者，入座服務應以女士或年長者優先。

二、點菜服務要點

1.點菜前的服務事項

（1）服務茶水

顧客就座妥當后，依來客數準備熱茶或冷開水，茶水倒7分滿，上茶時應持茶杯下緣處，側身靠桌，將茶杯輕放于顧客餐位右上方。

（2）服務毛巾

依來客數備妥等量毛巾，整齊放置于毛巾碟上，左手拿毛巾碟，右手持毛巾夾，逐一將毛巾夾給每位顧客。宴席時，則將毛巾夾放于每位顧客的小毛巾碟上。

（3）增減餐具

依顧客人數，適當加添不足的餐具或撤走多余之餐具，增減餐具應使用托盤處理。

（4）攤口布

用右手自餐桌上取口布，拿至顧客身后，再用雙手攤開，側身靠桌，右手在前，將口布輕鋪于顧客膝上。

2.點菜服務要點

（1）點菜工作由點菜員或組長、領班以上干部負責。

（2）先確認由哪一位顧客負責點菜。

（3）將菜單翻開第1頁由右側呈給顧客，顧客如不立即點菜，則可向顧客示意后暫時離開，

并隨時密切注意顧客是否已準備好點菜，再返回服務。

（4）點菜前，如能技巧地先了解主人的身分、用餐的性質，則有助于點菜時菜色之推薦。

（5）除了為顧客介紹餐廳內較有特色或口味較特別的菜色外，為顧客介紹菜單內容時，應該要考慮到顧客能接受的菜色及口味，同時必須顧慮到用餐人數及合理的價錢。

（6）介紹菜色內容時，應了解其烹飪方式，以配合顧客的嗜好，如蒸、煮、炒、炸、燴、鹵、燉、烤等等烹飪方法，以調配適合顧客口味的佳肴。

（7）點菜人員依顧客所需的菜色及內容，應給予不同菜式及不同調配調理方式，避免以相同的材料作不相同的烹調方式，或雖然用不相同的材料，但卻作相關或重復的烹調方式。

（8）除了對菜色的口味、調理方式搭配外，亦應注意料理顏色的搭配，以提高餐桌上視覺的美感。

（9）記錄顧客所點之菜肴或特殊要求后，應予復誦一遍，確認無誤后，始可送單，復誦之聲音必須清晰，速度適中。

（10）配合顧客所點之菜肴、嗜好及天氣狀況，推薦適當的飲料，并與顧客確認所點酒水的配料（檸檬、話梅等），及是否需要溫酒或加冰塊。

3.開立菜單

（1）將顧客所點之菜色名稱、份量大小或交代的烹飪要求，按出菜之順序，詳細填寫于點菜單上。

（2）按點菜單的開立規定，確實將桌號、人數、日期點菜人員的姓名，詳細填入點菜單上。

（3）點菜使用點菜單，點飲料使用飲料單。

（4）將點菜單之第一聯送入廚房，交由廚房工作人員作為備餐的依據，第二聯送柜臺出納核賬之用，第三聯隨身攜帶，或置于備餐臺上，作為上菜服務核對確認之用。

三、上菜前后的服務工作要點

1.拆筷套

（1）側身靠桌，以右手自顧客餐位上拿取筷子，自筷子底端撕開筷套后，執筷子下端取出置于筷架上（如無使用筷架，則直放于骨盤上）。

（2）檢視餐桌上餐具擺設是否齊全，是否須再幫顧客添加茶水。

2.持用托盤

（1）托盤務必隨時擦拭保持干凈及美觀。

（2）不論拿取任何食物、飲料、茶水、碗盤等，都應使用托盤。

（3）托盤應統一用左手托拿，5指張開，置于托盤下，各手指末（節）及掌心與托盤底部相貼于中央處，手掌與小手臂成水平狀，托拿的高度約在左肋骨下緣。

（4）較高或較重之物品應放置于托盤靠身體之一側，較輕或較小之物品放置于托盤四周。放置物品時應逐件放置，并一一地調整重心。

3.服務飲料酒水

（1）上菜前，應先對顧客所點之酒水飲料進行服務。

（2）用托盤盛放杯裝飲料或少量之瓶裝酒水飲料。

（3）酒水應依其適當之溫度服務，啤酒應保持冰涼，紹興酒系列先予溫熱。

（4）紹興酒先倒入公杯內約七八分滿，再由公杯分別斟入預先準備的小酒杯，服務人員應視顧客飲用情形，隨時添加于公杯。

（5）紹興酒系列的酒類應附檸檬片或話梅之配料。

（6）用酒籃盛裝多量的瓶裝酒。

（7）須添加冰塊之飲料，則以冰桶盛裝冰塊幫顧客添加。

（8）盒裝類之果汁開盒之前，應先予搖勻。

（9）出酒前，應先將酒瓶擦拭干凈。

（10）上菜前的準備工作就緒后，等待傳菜生按菜單所列順序逐項傳送上桌，并由服務人員提供顧客服務。

4.傳菜

（1）預先準備佐料、備品置于托盤上，托盤使用前，應先擦拭干凈。

（2）將菜肴送至餐桌旁（或備餐臺），將菜肴交由服務人員上桌服務。

（3）用托盤盛裝菜肴出菜，菜肴置于托盤上，應調整重心的平衡。

（4）確認菜色與桌號相符。

5.上菜

（1）服務人員將菜準備上桌前，必須先核對傳菜生所送到的菜色、份量正確無誤，才能上桌。

（2）服務人員上菜時，應將該道菜肴名稱清楚地念出，并簡單加以說明，讓顧客有所了解。

（3）上菜于有轉盤的餐桌時，菜盤沿轉盤邊緣擺置。

（4）上菜于無轉盤的餐桌時，青菜類菜盤放置于餐桌中間，其他菜肴則分別圍放。

（5）菜盤、餐盅上桌前，應維持邊緣部分之整潔。

（6）所有的菜肴上菜時，應盡量由主人右側上菜，上菜前應先將桌上空間騰出，避免在顧客身旁上菜，造成顧客用餐的不便。

四、用餐中的服務要點

中餐中的服務程序較雜多，現僅介紹幾種復雜的服務工作，并以表格形式列出，以使讀者一目了然。

1.中餐整魚服務程序

（1）報菜名

上魚時先報菜名，向客人展示后，撤至服務桌，魚尾向右。

（2）剔魚脊

服務員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不能叉進魚肉中。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。

用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀刃向右將魚肉切開至魚尾刀口處。

將刀叉同時插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。

左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀刃向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的碟上。

（3）整理成形

用刀叉將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。

2.中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務程序表

（1）上刀叉

當客人點了體積較大的塊狀食物時，在上菜之前須為客人擺上刀叉。

將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側；左叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀叉柄指向桌邊。

（3）上洗手盅

當客人點了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時，服務員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。

使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時要禮貌地向客人說明用途。

（3）上毛巾、茶水

遞送小毛巾并敬送茶水。

（4）撤餐具

客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤當客人吃完該道菜后，及時將刀叉撤下。

3.中餐甜食和水果的服務程序表

（1）征詢客人、清理餐桌

當客人吃完所有的菜品后服務員應主動詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務員即再問客人可否清桌。

如果客人同意清桌，服務員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。

（2）上餐具

清理桌面后，根據客人所點甜食，擺上相應的餐具。如點的是甜點心則擺上甜品叉；如點的是水果則上水果刀叉。

（3）上甜食、水果

擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側送上，水擺在餐桌正中，禮貌地請客人用甜品或水果。

如果客人點的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。

如果客人點的是大水果拼盤，則按“中餐派菜服務”服務程序操作。

五、餐后服務要點

1.清理顧客面前使用后的餐具及留下的菜肴或飲料，并同時請示顧客對未吃完之菜肴是否要打包，未喝完之酒類飲料是否辦退或寄放。

2.以托盤依序收取毛巾、杯子、碗筷、湯匙、盤子及其他物品，將托盤上的臟器皿轉放置于收餐車上，各項器皿應分類疊放，切忌堆放太高。

3.備妥濕與干的干凈抹布各一條，先以濕布擦拭轉盤盤面與盤緣，無轉盤的餐桌，由里而外，采一致方向擦拭桌面。將桌上殘菜、菜屑用抹布集中于桌面之一處后，再掃于托盤上，不可任意置落于地面上。

4.取干抹布將桌面擦拭干凈。

5.服務茶點、水果、毛巾。

六、結賬服務要點

1.顧客用餐完畢欲結賬前，服務人員應先做好點菜單的核對與確認工作，以備隨時配合顧客結賬的要求。

2.顧客授意結賬時，服務人員應向主人說明酒水飲料消費情形，及一些代支代買的特別服務項目費用，與顧客做必要之核對。

3.服務人員將確認后的點菜單、飲料酒水單第三聯，送柜臺出納人員核算。

4.將賬單雙手呈給顧客過目，并視情況很輕聲地告知消費金額。

5.點清顧客所付賬款，若金額有誤時，應立即與顧客確認更正。

6.顧客要求簽賬時，應先征得干部主管核準，或請主管處理。

7.顧客結賬后，服務人員應隨時留意，在其離桌時，幫忙拉座椅。若手邊正忙，也應暫時停下工作，站立桌邊或門口，向離去的顧客致以誠心之謝意與道別。

七、其他事宜

傳統中式餐飲座位之安排有一定的次序，一般依來賓社會地位高低、長幼輩份大小，依次序排列。安排座位時，應注意賓客間彼此感情的親疏，應使較熟者同席。安排座次的原則如下：

1.中國傳統以“上”為尊，所以在餐桌座次的安排以“上首”為首席，如按餐廳方向設座，以面對出入門正中之座位為首席，依次由右而至左為序，接近門口處為末席，面向門時，餐桌排列以里面為大，外面為小，或右席為大，左席為小。

2.服務人員上菜前，應先將上菜位置騰出，位置應在主人座位右前方處，然后再由客人右側將菜端上桌，讓主人過目，并將該道菜肴名稱清晰地念出，同時作簡單說明，讓同桌顧客了解。

3.所有菜肴均由主人右側上菜后，再將該菜肴利用桌上轉臺轉至主客面前，由服務人員依順時鐘方向，由主客位置依序予以分菜服務。

4.湯類的料理應在主人處以湯碗分派妥后，再由主客依順時鐘順序服務。

5.飲料一律由主人右側方服務。

第二（節）西餐服務要點

一、餐桌布置與整理

餐桌擺設，是指餐具在餐桌上的擺設方式。由于顧客對于用餐環境的第一印象，大多來自桌上擺設的外觀，因此餐桌擺設是否適當，將影響顧客的用餐經驗。對于西餐而言，不同的菜肴所使用的餐具也不同，因此服務人員必須熟悉不同餐具的用法。

1.擺設餐具的原則

西餐的餐具擺設，與餐具的使用習慣有密切的關系，服務人員在擺設餐具時，基于衛生的考慮，勿將雙手觸碰匙面、叉面及刀面，餐具多以金屬制作，拿餐具時必須握拿餐具的柄部。擺設餐具的原則包括：

（1）以餐盤放置的位置為準，左放叉，右放刀或匙，上放點心餐具，叉齒及匙面朝上，刀直擺時刀刃朝左，刀橫擺時刀刃朝下。

（2）依餐具使用習慣，左右兩側餐具應依使用先后由外向內擺放。

（3）為避免餐桌太過雜亂，左右兩側餐具不得超過三件。

（4）為講求擺設的變化，兩種相同形狀、大小的餐具不同時擺在一起。惟一例外是左側可同時擺兩支大餐叉，其中一支餐叉與餐刀成對，另一支為單獨使用。

（5）餐具附底盤一起服務時（例如咖啡杯盤），餐具可放在底盤中一起服務（例如咖啡匙放在底盤上）。

2.擺設酒杯的原則

酒杯的擺設，也和使用習慣有密切的關系。拿酒杯時，基于衛生的考慮，應拿杯柄，切勿將手放在杯口處。擺設酒杯的原則如下：

（1）每次擺設不超過4個酒杯。

（2）酒杯擺設以靠近餐盤的大餐刀上端為基準點，依葡萄酒飲用順序，以左上右下的位置逐一排成一直線，愈先飲用的葡萄酒放在愈右下方的位置，而水杯的位置放在最后飲用的葡萄酒杯的左方。

3.餐具擺設法

餐具的擺設應兼顧美觀、顧客方便取用、服務員方便服務和全餐廳皆有統一的標準等四個原則。

二、接待服務要領

1.顧客通常會對第一位及最后一位接待人員留下深刻的印象，而這印象的好壞，直接間接地影響他對于餐廳服務的評價，因此，迎接與歡送客人是相當重要的工作。

2.在一般中高價位的西餐廳中，都有一位領臺人員，專責接待顧客及安排座位，當領臺人員不在現場時，無論是主管或領班都應該站在入口處，以愉悅友善的態度接待惠顧的來賓，并迅速的帶領顧客至他們所希望的座位入席，因此領臺人員必須隨時掌握餐廳內的座位安排。

3.為建立良好的顧客關系，領臺人員還有一項重點工作，就是熟記顧客的姓名、相貌，了解顧客的用餐習慣，建立完整的顧客資料卡，使得顧客每次光臨餐廳時，都能感受到賓至如歸的對待。

4.為充分掌握餐廳內座位使用狀況，一般傳統式餐廳都會制作座位安排表，這張圖表等于是餐廳內部的平面圖，圖中標示出如下內容。

餐桌的安排：以圖形畫出座位是屬圓桌、方桌或包廂座位。

（1）餐桌座位擺設：以圖形畫出座位的安排為2人座位都有統一的座號。