第一部分 搭好舞臺(tái)

第一章 培養(yǎng)傾聽心態(tài)

伊芙是我們團(tuán)隊(duì)的一名年輕研究人員，她正在我們這里進(jìn)行自己的第一次實(shí)習(xí)。她身旁是她的導(dǎo)師米婭。他們的目標(biāo)是更好地了解在我們這個(gè)平臺(tái)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)霸凌的程度，以便我們拿出一個(gè)方案來解決這個(gè)問題。伊芙和米婭會(huì)采訪一些“在實(shí)地中”容易遭受網(wǎng)絡(luò)霸凌的名人和其他一些公眾人物。“在實(shí)地中”的意思是在實(shí)驗(yàn)室以外的地方，即這些人所處的自然的環(huán)境，如片場(chǎng)、辦公室、法庭，甚至家中。

前幾次訪談進(jìn)行得很順利，可是在進(jìn)行第三次訪談時(shí)，在受訪者開始描述他在網(wǎng)上遭受的一些騷擾的時(shí)候，伊芙打破了一條研究領(lǐng)域的鐵律：她打斷了受訪者。“那些給你寫信辱罵你的人，你沒理他們，對(duì)吧?”

伊芙和米婭所做的是定性研究。關(guān)于這種研究，有一種說法：從第一次訪談中你可以知道每個(gè)人都與你不一樣。從第二次訪談中你可以知道并不是每個(gè)人都與你的第一個(gè)受訪者一樣。這種研究的規(guī)則是：只有在大約第五次交談時(shí)你才會(huì)聽到對(duì)問題的所有可能的回答，才開始能看到一些態(tài)度屬性的模式，如需要、動(dòng)機(jī)和感情之類。定性研究之所以要求研究人員至少要與受訪者交談五次，就是出于這個(gè)原因。

伊芙說的是她在之前的訪談中聽到受訪者表達(dá)的一種情緒，對(duì)一些侮辱性評(píng)論的正確反應(yīng)是不予理睬。可這位受訪者尚未分享自己如何應(yīng)對(duì)平臺(tái)上的噴子的問題。伊芙不僅打斷了他，還根據(jù)自己先前聽到的內(nèi)容做出了回應(yīng)，而不是聽取眼前這位受訪談的看法。

“哦，其實(shí)是挺傷人的。”這位受訪者回答道。“盡管我知道無視這些網(wǎng)絡(luò)霸凌者對(duì)我來說要好受得多，但是很難做到。”伊芙一邊心不在焉地聽著，一邊對(duì)這位受訪者的反應(yīng)進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。“是的，這么說你會(huì)無視他們，有道理。”說著，她就開始進(jìn)入訪談的下一部分。導(dǎo)師米婭注意到伊芙并未聽到這位受訪者的反應(yīng)，以及其背后的深層情感，便插嘴道：“咱們先暫時(shí)退回去幾步。”她說：“遭遇網(wǎng)絡(luò)騷擾是一種什么感受?”受訪者起初有些躊躇，但接下來就來了勁兒，開始分享他的故事。

“人們以為我是個(gè)公眾人物，所以沒必要去理會(huì)別人怎么想我，以為我沒有感情，”他說，“要是有人跟你說一些很難聽的話，你當(dāng)然會(huì)感覺很受傷，尤其是當(dāng)他們攻擊我的粉絲的時(shí)候。我感覺我有責(zé)任來保護(hù)他們。哪怕是讓自己受傷。”

在互聯(lián)網(wǎng)上引戰(zhàn)不僅影響了個(gè)人，也影響了其所在的社區(qū)。這種見解我們以前從未聽說過，但這將成為本書中反復(fù)出現(xiàn)的一個(gè)重大主題。倘若米婭不曾注意到受訪者的觀點(diǎn)受到忽視，并及時(shí)中止對(duì)話、使訪談走上正軌，受訪者就不會(huì)將他的重要見解說出口。我們的產(chǎn)品策略，以及受訪者對(duì)該平臺(tái)的使用體驗(yàn)就會(huì)因此而遭受打擊。

我們都曾有過這樣的體驗(yàn)：在交談中，感覺自己未被傾聽，或是像伊芙一樣，錯(cuò)過了對(duì)方的暗示，未能真正理解他們。無效傾聽很常見，每天都在發(fā)生。我們經(jīng)常停止傾聽，或是因?yàn)檎J(rèn)為自己知道對(duì)方打算說什么（他很容易讀懂），或是因?yàn)閷?duì)對(duì)方有先入為主的意見，知道他會(huì)如何回應(yīng)（他總是喜歡做主導(dǎo)，扮演魔鬼代言人的角色），或是因?yàn)橄氘?dāng)然地認(rèn)為自己知道他應(yīng)該如何回應(yīng)（正確答案是“是”，太明顯了）。有時(shí)我們甚至設(shè)想自己的經(jīng)驗(yàn)和別人一樣，并期望別人會(huì)像我們一樣回應(yīng)（鑒于上次發(fā)生的事情，我不可能接受這個(gè)項(xiàng)目，他也不會(huì)）。但是，當(dāng)我們不再關(guān)注談話伙伴而讓自己的想法和意見占主導(dǎo)時(shí)，就會(huì)錯(cuò)過談話伙伴真正要說的東西。而且，也許更糟糕的是，我們失去了與對(duì)方建立或加強(qiáng)聯(lián)系的機(jī)會(huì)，這可能會(huì)損害彼此的關(guān)系。這就解釋了為什么有些團(tuán)隊(duì)無論嘗試多少團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)成員似乎都無法融洽相處，為什么有些兄弟姐妹盡管有血緣關(guān)系，卻難以增進(jìn)感情，以及為什么即使是一輩子的鄰居，多年后仍然發(fā)現(xiàn)彼此之間無話可說。如果我們不能聽懂別人的意思或了解他們的真實(shí)感受，盡管我們的意圖很好，甚至接近他們能給我們帶來好處，但卻無法了解他們，更不可能感覺和他們很親近。

為了成為我們渴望成為的傾聽者，我們首先需要區(qū)分是什么讓某些類型的傾聽有效，而另一些則無效。