第一部分 搭好舞臺

第一章 培養傾聽心態

伊芙是我們團隊的一名年輕研究人員，她正在我們這里進行自己的第一次實習。她身旁是她的導師米婭。他們的目標是更好地了解在我們這個平臺發生的網絡霸凌的程度，以便我們拿出一個方案來解決這個問題。伊芙和米婭會采訪一些“在實地中”容易遭受網絡霸凌的名人和其他一些公眾人物。“在實地中”的意思是在實驗室以外的地方，即這些人所處的自然的環境，如片場、辦公室、法庭，甚至家中。

前幾次訪談進行得很順利，可是在進行第三次訪談時，在受訪者開始描述他在網上遭受的一些騷擾的時候，伊芙打破了一條研究領域的鐵律：她打斷了受訪者。“那些給你寫信辱罵你的人，你沒理他們，對吧?”

伊芙和米婭所做的是定性研究。關于這種研究，有一種說法：從第一次訪談中你可以知道每個人都與你不一樣。從第二次訪談中你可以知道并不是每個人都與你的第一個受訪者一樣。這種研究的規則是：只有在大約第五次交談時你才會聽到對問題的所有可能的回答，才開始能看到一些態度屬性的模式，如需要、動機和感情之類。定性研究之所以要求研究人員至少要與受訪者交談五次，就是出于這個原因。

伊芙說的是她在之前的訪談中聽到受訪者表達的一種情緒，對一些侮辱性評論的正確反應是不予理睬。可這位受訪者尚未分享自己如何應對平臺上的噴子的問題。伊芙不僅打斷了他，還根據自己先前聽到的內容做出了回應，而不是聽取眼前這位受訪談的看法。

“哦，其實是挺傷人的。”這位受訪者回答道。“盡管我知道無視這些網絡霸凌者對我來說要好受得多，但是很難做到。”伊芙一邊心不在焉地聽著，一邊對這位受訪者的反應進行了點評。“是的，這么說你會無視他們，有道理。”說著，她就開始進入訪談的下一部分。導師米婭注意到伊芙并未聽到這位受訪者的反應，以及其背后的深層情感，便插嘴道：“咱們先暫時退回去幾步。”她說：“遭遇網絡騷擾是一種什么感受?”受訪者起初有些躊躇，但接下來就來了勁兒，開始分享他的故事。

“人們以為我是個公眾人物，所以沒必要去理會別人怎么想我，以為我沒有感情，”他說，“要是有人跟你說一些很難聽的話，你當然會感覺很受傷，尤其是當他們攻擊我的粉絲的時候。我感覺我有責任來保護他們。哪怕是讓自己受傷。”

在互聯網上引戰不僅影響了個人，也影響了其所在的社區。這種見解我們以前從未聽說過，但這將成為本書中反復出現的一個重大主題。倘若米婭不曾注意到受訪者的觀點受到忽視，并及時中止對話、使訪談走上正軌，受訪者就不會將他的重要見解說出口。我們的產品策略，以及受訪者對該平臺的使用體驗就會因此而遭受打擊。

我們都曾有過這樣的體驗：在交談中，感覺自己未被傾聽，或是像伊芙一樣，錯過了對方的暗示，未能真正理解他們。無效傾聽很常見，每天都在發生。我們經常停止傾聽，或是因為認為自己知道對方打算說什么（他很容易讀懂），或是因為對對方有先入為主的意見，知道他會如何回應（他總是喜歡做主導，扮演魔鬼代言人的角色），或是因為想當然地認為自己知道他應該如何回應（正確答案是“是”，太明顯了）。有時我們甚至設想自己的經驗和別人一樣，并期望別人會像我們一樣回應（鑒于上次發生的事情，我不可能接受這個項目，他也不會）。但是，當我們不再關注談話伙伴而讓自己的想法和意見占主導時，就會錯過談話伙伴真正要說的東西。而且，也許更糟糕的是，我們失去了與對方建立或加強聯系的機會，這可能會損害彼此的關系。這就解釋了為什么有些團隊無論嘗試多少團隊建設活動，團隊成員似乎都無法融洽相處，為什么有些兄弟姐妹盡管有血緣關系，卻難以增進感情，以及為什么即使是一輩子的鄰居，多年后仍然發現彼此之間無話可說。如果我們不能聽懂別人的意思或了解他們的真實感受，盡管我們的意圖很好，甚至接近他們能給我們帶來好處，但卻無法了解他們，更不可能感覺和他們很親近。

為了成為我們渴望成為的傾聽者，我們首先需要區分是什么讓某些類型的傾聽有效，而另一些則無效。