引言 傾聽即理解

夏洛特很安靜，我也是。我們坐在研究實驗室里，前方是一面鏡子。鏡子后面，我們的團隊正在觀察我和夏洛特的這場談話。談話現在到了一個關鍵點，我們即將要談的話題很難，而且是個禁忌：個人財務狀況。

一般來說，聊圖片要比聊這類涉及個人隱私的話題容易多了，于是，為了能順利開展這次關于預算制作的研究，我讓訪談對象先收集一些圖片，向我展示一下他們理想中的未來財務狀況，好引導我們進行討論。每位訪談對象的理想都不一樣。有些人帶來了豪車和豪宅的圖片，憧憬著將來能更富有，過上奢侈的生活。有些人，比如夏洛特，跟我分享了一些圖片，上面展示的是他們夢想中的中產階級生活：有房、吃有機食品。還有些人帶來的圖片顯示，他們只需要滿足日?；拘枨缶蛪蛄?，比如不欠債、不用再吃罐頭食品。

之前我已經跟夏洛特聊了一些，知道她很累。生完兒子后，她便辭去了心愛的工作，全職帶娃。她現在每天的生活就是育兒和做家庭計劃。她丈夫上班掙錢。全家就靠她的丈夫一個人的工資，還有第三張嘴要喂，她不得不精打細算。每周她都要在周邊幾家食雜店逛來逛去，看哪家折扣更低。為了不超出預算，購物時她不得不想各種點子來省錢，什么打折吃什么。每次她去買菜，她丈夫都要記錄下來，他還會定期查看他們的消費情況，以防預算超支。

有人很享受拿到最低價格時的那種勝利感，會自豪地跟別人分享自己的經歷，說的時候兩眼放光，可夏洛特不是這種人。她把需要講的一些細節如實告訴我，可我能感覺到，她并不喜歡和我交談。她的眼神開始躲閃，次數越來越多，之前在回答我的提問時，她的聲音可以聽得很清楚，可現在卻小得像蚊子哼哼。那些坐在后面房間里的同事在團隊群聊里問我：“能不能讓她大點兒聲?我們在這兒根本聽不清?！?/p>

夏洛特的理想生活是在美食市場挑選花式奶酪，而不是在西夫韋超市購買打折食品。當我問她，她認為怎樣做才能實現這一理想時，她給了我一個在我看來是很流于表面的回答——就是那種很快說出口，但讓人感覺口不對心、只是在敷衍對方的回答。就好像有人問你“你過得怎樣”，你的回答是“很好”，可其實你那天過得生不如死。

“我想，還是得做預算，”她說。說完，她便沉默下來，甚至有些怏怏不樂。她嘆了口氣，轉開頭。

我感覺出她的不安，便想放下這個話題，談下一個。我甚至隱隱想要解救她，對她說“就到這兒吧，祝你愉快!”我想打斷她的思路，不管它想往哪兒走，因為看起來她現在壓力很大。但我知道，若是這樣做，我就會失去一個聽她把要說的話說出口的機會。于是，我并未改換成下一個話題，而是在等待。五秒變成了十秒，十秒變成了二十秒。沉默似乎無休無止。她轉過頭來看著我，我溫和地、靜靜地和她對視。就在氣氛開始變得極其尷尬時，夏洛特開口了。

“我覺得我不知道怎么能達到那種狀態，”她說，“我們想買個房子，可是太難了，連買菜都要到處找打折的。我覺得我們只能過這種日子了，可能再怎么做預算也不行。”

夏洛特停了下來，可我感覺她還有話要說，于是我就大聲把剛才聽到的話總結了一下。

“聽起來好像是挺難平衡的，既要滿足短期需求，又要實現未來夢想?！蔽艺f。

“你根本不懂，”她說，接著她便開始向我敞開心扉，傾訴她的恐懼與沮喪。

研究人員工具包

在過去的七年里，我擔任過硅谷幾家頂尖科技公司的用戶研究人員、經理和導師，在此期間我磨煉了傾聽技巧。

我的工作是了解那些使用或有可能使用我們制造的各種產品的人。我們的產品包括手機應用、網站、家用設備。在每一次談話中，我都要迅速與陌生人溝通。有時他們對所談話題并不感興趣，而且，我常常要面對一群聽眾，弄清是什么讓他們心動，是什么讓他們瘋狂，以及我們的產品為何能在他們的生活中發揮作用、如何發揮作用。這是一項具有挑戰性的任務，但一個優秀的研究人員會讓這個過程自然而輕松。

我已經做了近十年的用戶研究，但不管我做了多少次訪談，每次訪談都會出現類似夏洛特的這種情況：受訪者正要分享一些重要的事情，這時他們的情感、性情、注意力甚至是一種想取悅別人的欲望突然形成一種阻礙，令他們閉上嘴，緘默不語。發生這種情況時，我身上每一個細胞都恨不得能扭轉話題，或者打斷他們，把受訪者（和我自己）從尷尬中拯救出來。

但我還有工作要做。在每項研究中，我都必須要發現一組特定的見解，以確保我的團隊正在打造一個切實有用的產品，而不僅僅是他們認為有潛力的產品。我必須了解受訪者的真實想法。我會跟蹤一個拼車的人，了解他對某個手機應用的體驗。（他是執著地跟蹤司機的進度呢，還是把手機收起來，等司機過來?以及為什么要這樣?） 我會問某個旅行者，當他發現所租度假屋內的物品清單與實物不符時是什么感受，好幫助他今后更好地設置預期。（太不準確是指不準確到什么程度?哪些會被認為是有誤導性?哪些是簡單的錯誤?）我甚至還會提示某組受訪者對我們的應用程序、網站或在現實世界中的體驗進行批評，以了解該如何改進它們。（我們知道某款應用程序可以做得更好，他們是否也這樣認為?如果是的話，我們應該從哪里開始?）

因此，我學會了在陷入尷尬境地時泰然處之。我學會了如何融入其中，向對方表明我對他們的意見感興趣，以及如何確保我對當時所聽到的內容的理解。我學習到，要想真正與受訪者溝通、了解他們，就得在談話中占主動。這不是一蹴而就的，也不是勸說別人接受我的觀點，而是用心地聽別人說了什么、沒說什么，甚至去聽自己的內心獨白是什么。僅僅出現在那兒，卻不去參與、關注，不給對方鼓勵，是不夠的。

我之所以成為一名研究人員，是因為我天生就會被別人的故事吸引。我所掌握的技能使我能夠為夏洛特和無數其他受訪者提供空間，讓他們在我這個完全陌生的人面前暴露自己的軟弱、坦白說出他們對各種話題的真實感受。但最初我并不知道，我作為一名研究人員所學到的這些技能不僅在實驗室里有用，出了實驗室也一樣有用。耐心地傾聽、提出開放式問題、促成談話，這些技巧不僅能幫助我找到我所研究的某個問題的根源，還幫助我與同事、直接下屬、家人和所愛的人建立了更好的關系。

大多數人都能很好地傾聽，但如果不有意識地去注意，我們在談話中可能會出現明顯的盲點。我們很容易只聽到故事的一部分，或者完全誤解對方的意思。溝通不暢會使平和的情況升級為負面情況，使已經是負面的情況變得更加糟糕。無論誤會是多還是少，一旦發生，我們可能就會走開，感覺與他人疏遠、隔絕，而不是融合在一起。當今人與人的關系越來越多地依靠各種設備來維系，而這些設備缺乏面對面交流時的那種溫暖和真誠；我們離家越來越遠，離家的頻率越來越高；我們的社會關系越來越弱，焦慮水平越來越高，孤獨感越來越強；我們身處一個充斥著自我提升、加班的文化中；突如其來的全球危機使我們不僅在文化上而且在物質上也彼此相隔甚遠。我們比以往任何時候都需要與他人溝通，這時傾聽給我們提供了一條前進的道路。

很多時候，我們“解決”溝通不暢的問題的辦法是只關注說什么和怎么說，認為只要能把要說的說出來，事情就會容易得多。其結果是，我們可能會調整說話方式或提高音量?？墒牵绻P注的只是自己的講話水平，就會有這樣的風險：把談話伙伴變成聽眾，而非平等的合作者。如果出現這種情況，別人就很難與我們交流，更不要說信任我們了。

相反，如果想解讀他人的行為、動機，以及思考世界的方式，傾聽可以幫助我們達到目的。假如我們想聽到別人對某一話題的真實感受，或是想了解他們的愿望以便為他們提供最好的支持，傾聽能給對方空間，讓他們對你坦誠相待。如果發生了爭論，或是跟那些與我們的價值觀或信仰完全相反的人打交道，用心傾聽有助于我們以開放的心態接近他們，而不是一把將其推開。真正有效的傾聽甚至可以讓別人告訴我們，理虧的可能是我們。若是懂得傾聽，每一次談話都是一個機會，都可以讓我們更深入地理解他人，與他人溝通。

成為一名研究人員后，我在兩個方面改變了日常與人談話的方法。首先，我對自己的傾聽習慣有了更清楚的認識，知道什么時候自己的注意力和情感會妨礙對話，并實時予以糾正。其次，我開始從一名真正的研究人員的角度來觀察：是什么讓身邊一些人能有效地傾聽。這些人身上似乎擁有很多我們這些研究人員經培訓后才能擁有的特質：好奇心、共情心和提出發人深省的問題的能力。這種觀察對我大有裨益，它讓我明白：那些我們很多人認為是與生俱來的品質（如果天生并不具備傾聽能力，或許永遠無法擁有它）其實是可以學到的。

于是我開始做實驗，把學到的各種傾聽技巧融入我與他人的對話中，看哪些有用，哪些沒用。有些技巧簡直就是為日常對話量身定做的；有些技巧則需要我們做些微調，才能適用于現實生活中的對話；還有些技巧更適用于某些情形，在另一些情形下，效果卻沒那么好。我還發現了一些新技巧，后面我會將它們應用到我的研究實踐中。有時某個技巧在現實生活中根本行不通；還有的時候，我自己的一些古怪的傾聽習慣會礙事。

這本書濃縮了我深化傾聽實踐后所學到的一些知識。在這個學習過程中，我既是一名用戶研究人員、一名經理，也是別人的姐妹、女兒、妻子和朋友。它是一張指引我成為一名優秀傾聽者的路線圖，是我和陌生人所做的無數小時的交談、與其他專業傾聽者進行的專業訪談的產物，也是我多次個人實驗的產物。我希望當你用它來指導生活中的各種關系時——無論是與誰的關系，都能發現它是有用的。

假如你正在閱讀此書，很有可能在生活中你有一個特別想與之深入溝通的人。也許你想鞏固跟伴侶的親密關系，或是加深與孩子的聯系。也許你想在工作中應用這些技能，充分利用傾聽的力量來打造相互信任的工作關系和齊心協力的合作伙伴關系。又或者，你可能對朋友不滿意，在尋找真正的友誼。不管出于什么原因，很高興你能捧起這本書。書中講到的技能適用于上述所有場景，而且不僅限于此。只要用心思考、盡力而為，在我們身邊的人看來，無論身處何種情境，我們都能成為更優秀的傾聽者。

讓我們來看一看這本書寫了什么。在第一部分，我會探索成功傾聽的條件：開放的心胸、有意識的關注和敏銳的觀察力。在第二部分，我會重點討論在展開談話后，如何更好地駕馭它。我會揭示一些主持研究的技巧和訣竅，比如如何識別未被滿足的需求，何時、如何推進對話，以及如何為他人創造空間，讓他們分享自己的憂慮、困難、個人希望和夢想。傾聽可能需要大量精力，因此在第三部分，我將分享我們如何在傾聽實踐中給予自己支持，在激烈的談話后如何恢復過來。

一路走來，我得到了很多人的教誨：我的同行——一些研究人員、治療師、教練、記者，還有那些無論在什么樣的談話中都能凸顯共情心的天生傾聽者，他們是我親愛的同事、朋友和家人。在整本書中，你將看到傾聽的絕佳范例，也將看到傾聽如何在各種各樣的情境中造成破壞——從研究環境到辦公室、再到家庭。

你還會有很多實踐機會，利用動手練習和自我反思提示來練習你新發現的技能，找到能幫助你在談話中深入下去的腳本。請根據你的生活環境以及你的傾聽練習的獨特場景和談話伙伴的獨特性格來調整這些學習內容和腳本。

在這一過程中，我們也會對自身有深入了解。我們將利用自我意識來了解每個人在傾聽時的能力和陷阱分別是什么，以及如何管理它們。通過練習，你將能注意到何時可能會將自己的經驗投射到別人身上，并學會在談話中壓制一切打斷對方、轉移方向或撫慰他人的本能。只有了解自己，才能開始真正了解和同情他人。

在讀完本書時，我希望你能對有效傾聽有更深的體會，了解它是如何發揮作用的，并在支持、鼓勵和實踐的幫助下，使這種能力為自己所有。

在我們開始之前，我想對本書內容做個說明：

保護受訪者的隱私是研究實踐的基石；匿名性與研究及研究結果是相輔相成的。為保持這一研究傳統，你在本書中讀到的任何研究都是匿名的，這意味著我已經刪除或更改了一些細節，以保護我的研究對象、與我合作的公司以及它們制造的產品。我所分享的故事融合了很多我做研究人員時的研究和經歷，我將它們提煉出來，將其精華呈現給大家（這也是一種具有啟發性的形式，有助于我們達到目的）。除了對專家的采訪以及我和我親愛的丈夫的故事之外，本書中介紹的各種軼事——無論是否發生在研究過程中——都采取了同樣的匿名方式。

練習：設置你的傾聽基準線

在本書中，你會發現一些練習，它們可以幫助你操練你所學到的知識。首先，請用下面這個簡短測驗來評估一下你的傾聽技能。

1.你的兄弟或姐妹正在極富詩意地談論某個話題，而你

對此毫無興趣，此時你會：

A.查看手機。

B.改變話題。

C.找到一個能讓你好奇的點。

D.點頭、微笑。

2.你的伙伴正在激動地講述自己的一項個人項目，此時你會：

A.跟他講一個讓你興奮的項目。

B.開始琢磨晚飯。

C.和他一起激動。

D.告訴伙伴，他選對了項目。

3.你的一個直接下屬告訴你他準備離職，此時你會：

A.說你也很想離職。

B.盡可能多地了解他為何做此決定。

C.試圖理解他的感受。

D.繼續談安排表上的下一個事項。

4.你的朋友跟你談他遭受的感情挫折，此時你會：

A.告訴他你站在他這一邊。

B.給他一些處理感情問題方面的建議。

C.讓他表達自己。

D.跟他講他的戀人可能會有什么感受，以及這些感受從何而來。

算一算是不是全部選C?恭喜你，你可以直接跳到第十章。多數選了A、B、D?別擔心，咱們才剛剛開始。