培養傾聽的心態

現在我們已能夠區分表面傾聽（大多數人做的都是這種）和共情式傾聽（一種最有效的溝通模式），就可以開始做傾聽練習，磨煉我們的傾聽技巧了。

為此，我們要做好準備，讓自己擁有正確的心態。這意味著談話時要采用一種完全接受、充分關注談話伙伴的共情方式，意味著自始至終地接納對方、不要抱任何期望、少去關注當時我們自己的內心活動（甚至可能是我們自己的需求）。

具體來說，這意味著在談話中保持一種開放的心態——共情（自然而然地）、謙遜和好奇心。這些品質都要求我們將注意力從自己轉移到他人身上，如果沒有這種心態，就很難實現共情式傾聽的承諾，也很難真正與他人溝通。

接下來我們將詳細講述這幾個品質。

共情：站在別人的立場上考慮問題

在做用戶研究的早期，我曾采訪過一些軟件開發人員，以期了解他們在工作中使用的不同工具的利弊。從表面上看，我和這些訪談者幾乎毫無共同之處。盡管我力求使招聘來的訪談人員多樣化，但他們中很多人都是典型的灣區軟件工程師形象：通常說話溫和、性格內向、男性、有玩電子游戲和編程等愛好。作為一名心直口快、外向、玩電子游戲的次數用一只手就能數出來的女性，我一眼看去，我們實在是不搭。我在公司曾與這類工程師有過幾次尷尬的對話，因此擔心我們的訪談會很艱難，而且我們之間缺乏化學反應，談話可能很難豐富起來。我知道我必須加倍努力，以免這些差異擾亂我們的訪談。

然而，通過共情，我找到了理解這些訪談者并與其溝通的方法。雖然我對編程的本末并不熟悉，但卻能體會到他們做出重大創造時的激動心情——有時我在寫作上很高產，當這樣的一天結束時，我也有這樣的感覺。我能感受到當他們碰上無法及時解決的難題時的那種挫敗感，即使我個人對他們的工作細節一無所知。

我能理解當他們終于找到那個讓他們卡了好幾天的問題的根源時，是多么欣慰：對他們來說這個問題可能是一個煩人的漏洞，對我來說可能是棘手的章節結構。盡管我們有那么多不同，但我能與他們共情，感受到他們的壓力、失望和成就感，而不是大談自己。

比如，在訪談中，如果訪談者說某個編程項目終于取得了成果，我會讓他們多講講，好去體會他們的成功過程，而不是談發生在自己身上的類似故事、給他們提建議或將我們獨特的經歷做比較。關注他們的經歷讓我能問出更具相關性的問題。我沒有停留在表面上（這個項目花了多長時間），而是根據我所了解的情況來調整方法（當一切都失敗的時候是什么感覺?……你是如何從中恢復的?……還有什么）。我的共情和理解還能示意訪談者：可以對我坦誠相待（說實話，看到那一切都崩潰了，我很痛苦）。我越是能跟他們共情，就越是了解他們，我的問題就越個人化，訪談者也就越能敞開心扉。

共情是一種想象他人感受的能力。它有助于我們理解某個人的經歷和背景如何塑造了他的身份、信仰和行為方式。在很多方面，共情都可以將我們從投射中解救出來，因為我們并不需要擁有他人的直接經歷，就可以去想象它。我們可以利用自己的經歷來理解他人可能經歷的事情，但重心要一直放在對方身上。找到能與對方進行私人交流的方法——而不是將談話轉向自己——可以使我們更好地理解對方所說的話，不僅是在表面上，也是在情感上。如果我們能在談話中實現共情，就能以一種獨特的方式來了解對方，而任何其他方式都無法做到這一點。

可以用下列方法實現共情：

· 讓他人的視角占主導。問訪談對象一些有針對性的問題，引導他們多分享，開啟理解訪談對象經歷的過程。

· 提醒自己：這不是關于你的談話。如果你發現自己開始動這種念頭：“我可能會用另一種方式來處理……”，盡量抑制這些想法。少想如果是你會做何反應，多想想訪談者為何會做出這樣或那樣的選擇。

· 發掘訪談者的情感。即使你對談話伙伴的確切經歷并沒有第一手經驗，也要嘗試挖掘對方的潛在感受,這也可能推動談話。

以共情為出發點，我們就可以開啟與對方的談話了。

謙遜：假設你沒有全部答案

在每次研究性訪談開始時，我都會告訴訪談者，我是一個中立的人，不會對他們的觀點或視角發表評論，而是想聽他們講述全部?！澳悴粫ξ业母星榈摹！痹谘埶麄兏曳窒砗玫?、壞的甚至是丑陋的事情前，我會對他們這樣說。我還會承認，我這里并沒有全部答案，我做好了出錯的準備。從某種意義上說，我在請他們做我的老師，而且我向他們保證：我會接受他們教我的課程，并從中學習。

說這幾句話只需花一分鐘，但卻能從訪談者那里得到更真實的反應。事實上，大多數訪談者在聽到我這些話時都明顯放松下來，即使他們從未見過我，有時候也不知道要談什么甚至連我代表的是什么公司都不知道，他們也會同意就某個話題發表長達一小時的看法。有些訪談者擔心，如果事實證明某個設計毫無用處，我聽了可能會不高興，還有的訪談者可能不愿承認其實自己根本搞不懂如何使用產品的某個功能。他們可能太擔心會說“錯”，所以干脆緘默不語。把自己在訪談中表現得很謙遜的原因告訴他們有助于他們拋開這些憂慮，與我分享對某個產品、功能或想法的真實感受。我們的訪談給人的感覺變了，不再是一個必須要通過的測試，而是一堂課，訪談對象擁有執教這堂課所需的專業知識。

這種開場白對我這個研究人員也是一個重要提醒。如果訪談者在完成一個我們團隊認為是穩操勝券的任務時感覺很困難，我知道不應該把這看成是“他們”的問題，而應考慮到是“我們”的問題，并盡力去了解原因。某個任務可能在我們看來很輕松，但在訪談者看來卻很難，因為它是由一個每天使用該產品而非極少使用它的人設計的，也許我們把最根本的東西弄錯了。

在進行研究性訪談時，我的目的不僅僅是學習，還要做到客觀，但大多數日常談話中并沒有這些預先設置好的防護措施。在實驗室以外，謙遜地傾聽意味著將自己從評判中解放出來，不再假設自己已經知道答案，這樣才能對他人的想法和觀點保持開放的態度。當我們討論令人不適的事情或是受到批評時，這一點尤為有用。當我們謙遜地傾聽時，就能讓對方說出內心的真實想法，不用擔心在表達時出現“錯誤”。這讓我們能對對方服軟，能在我們之間產生親密感，并最終能加強我們的關系。

如果不謙遜，我們可能就無法發現同事在給我們批評性反饋時是那么艱難，他們是那么堅定地要對我們坦誠相告，盡管這讓他們自己不適；他們擔心，若是不告訴我們某件事的真相，我們就會受到阻礙。我們還會發現，當朋友質疑我們的政治觀點時，他們并非要挑起爭端，相反，他們之所以愿意就這個話題與我們爭辯，恰好反映了他們對我們之間的關系的深深信任。我們還會發現，盡管我們和合作伙伴會為一個讓我們興奮不已的項目激烈地辯論、產生很大分歧，但他們其實擁有和我們相同的目標：把項目做得盡善盡美。假如不謙遜，這些通向更好地理解對方的道路將會被關閉。

如果我們發現自己被一些刻板印象和其他假設分散了注意力，很難全面地看清眼前的事物，此時謙遜對我們也是有幫助的。我們對某件事情的感覺越是強烈，就越難對其他觀點持開放態度，這時候我們的社交關系面臨著更大風險。

當然，人都有局限性，但我并非在暗示，如果他人冒犯了我們，或者言語過激，我們依然要安安靜靜地坐著。謙遜并不是讓我們輕視自己的觀點，把它看作一粒塵埃，謙遜的意思是對錯誤持開放態度，要竭盡全力理解他人觀點。最后我們可能依然會與談話對象有分歧，甚至會表達出這種分歧，但謙遜可以防止我們過早做出回應。每個人都有機會表達自己的意見。

下面這些建議可以幫助將你，將心態轉變為謙遜。

· 放下先入為主的觀念。不要緊抓著自己的觀點不放，給別人空間，讓他們分享自己的觀點。這能讓你聽到事情的真相或可能的樣子，而不是像你假設的或希望的那樣。

· 把評判關在門外。提醒自己，無須過度解讀不同意見，因為它既不好，也不壞，僅僅是不同而已。這樣你就不會對別人的不同感受充耳不聞。

· 假設你面對的是個專家。他人的親身經歷給了他們獨特的專業知識，要理解這一點。這有助于你接受、尊重他們的觀點，即便與你的觀點不同。

好奇心：你是來學習的

我們的用戶研究團隊負責確保使用我們平臺的企業、品牌和網絡紅人擁有絕佳的體驗，多年來一直如此。這就要求我們了解經營一家企業或為一家企業工作是怎么回事；某些情況下，我們還需要了解企業和品牌如何依靠廣告擴大其影響力，給網站帶來流量，或是銷售其產品。其實，談論廣告并不能讓我心跳加速，可這是我的工作。我必須要學會擁有好奇心。

擁有好奇心意味著愿意對某個話題、想法或人物有更多了解，即便最初它并未挑起我們的興趣。盡管好奇有時令人感覺很乏味，但它有很多好處。心理學家托德·卡什丹認為，好奇的人更容易與陌生人打交道，與不好奇的人相比，他們更能獲得人們的好感。

他們更有可能與各種各樣的人融洽相處，具有更強的社會親和力?？ㄊ驳さ难芯匡@示，我們不僅感覺與好奇的人更親近，甚至更容易被那些表現出好奇的人吸引。

“在培養關系和維護關系方面，感興趣比令人感興趣更重要，”卡什丹說，“正是它讓對話得以進行?！焙闷嫘氖菍e人發出的一份邀請，請他們在對話中再說下去。換句話說，這是一根與人溝通的橄欖枝。

好奇心同樣還能使對話更深入。當我們對談話對象表現出興趣時，就會讓他們感覺受到重視，他們也就更愿意敞開心扉，我們則能更好地了解他們。

我們之所以會被好奇的人吸引——無論是在脫口秀節目上還是訪談播客中，正是由于這個原因。他們可以毫不費力地開啟對話的深度和親密感，發表洞見，讓我們了解他人的思想和感受。如果沒有他們，我們可能無法知道這些。

反過來，如果我們沒有表現出好奇，可能會無意中阻止談話伙伴分享，直到有機會他才會開口。你可能已經在日常對話中親身感受到了這一點——你跟同事講自己的周末，他卻目光呆滯；跟朋友講一個發生在自己身上的故事，他卻瞟了一眼自己的手機。盡管這些反應可能是無心之舉，可這卻讓你感覺受到排斥。如果談話伙伴似乎對你要說的東西不感興趣，你可能就會準備結束談話：沒有聽眾了，再說下去有何意義?

正因如此，當我與廣告商進行研究性訪談時，我不再臆想這些談話會很無聊，而是開始挑戰自己，尋找一些能激發好奇心的見解。只要有心，我總是能找到某個激起自己好奇心的東西。比如，廣告商每天對自己的決策有多大信心?他們是如何在所使用工具欠佳的情況下依然做到多產的?在他們這種高風險、大手筆的業務中，存在什么樣的獨特壓力?找到令我好奇的東西后，我就能真誠地鼓勵我的訪談者與我分享他們最真實的體驗，這使我能尋找到令人信服的見解，并將其帶回給我的團隊。

練習:你有多好奇?

讓我們思考一下你在談話中的基本好奇心。我們一般會對自己感興趣的話題更好奇，因此這個練習著重幫我們了解：當我們遇到一個會本能地有些排斥的話題時，基本好奇心是什么樣的。

1.午餐時，你的同事跟你詳細講述了她最近參加的一次露營，具體到她穿的登山鞋的尺寸以及早餐吃的是什么。你會：

A.插話進來，告訴她自己最喜歡在哪些地方吃早餐。這跟露營無關，但跟美食有關。

B.心里默默籌劃周末要做的所有家務。

C.找個借口離開——收件箱提示來新郵件了。

D.問同事她是怎么喜歡上露營的，癡迷的是露營的什么方面。

2.你的兄弟姐妹正在講述他救助的狗最近搞的一些惡作劇。你會：

A.想起昨晚你的狗做的一件趣事，并立刻講出這個故事。

B.查看手機上是否有新通知。你確定自己已經聽過這個。

C.設想這些情況下自己的狗會有什么表現，它可是訓練有素的。

D.仔細聽他（她）的狗又惹了什么麻煩，沒準這能帶給你靈感，知道他（她）生日時該送什么禮物。

3.你在參加一個晚宴，大家的談話轉向政治。一位客人正熱切地為一位選舉候選人辯護。你會：

A.對這位客人說的進行事實核查，隨時會插話，告訴他最新情況。這些天不能相信任何人的“新聞”來源。

B.終于退訂堆滿收件箱的各類促銷信息。

C.幫主人洗碗或擦桌子——任何可以離開房間的事情。

D.問那位客人這位候選人什么地方吸引他，你想知道是什么讓他支持這位候選人。

如果你的回答大多數是A，那么你可能是一個“轉動者”

你有改變談話內容使其對自己更有意義的習慣。你常常會插話，說出自己的想法、故事，或者糾正別人。你的焦點在自己身上，你的輪子一直在轉動，因此可能會錯過別人說的話。

如果你的回答大多數是B，那么你可能是一個“分心者”

你特別擅長尋找創造性方法，讓自己在無趣的討論中轉移注意力。其結果是，你只聽到談話的一些支離破碎的片段。

如果你的回答大多數是C，那么你可能是一個“退縮者”

如果談話無趣，你不會太在意一些微妙之處。你的首選策略是，走掉!如果不能真的拔腿就走，留在那里做白日夢也行。

如果你的回答大多數是D，那么你可能是一個“探索者”

你傾向于理解別人的想法，在別人眼中，你能記住關于一個人的細節，知道他們的獨特之處。你天生就具備做共情式傾聽的素質。

打造你的好奇肌

既然你已經意識到了自己的基本好奇心，我們就探討如何在談話中培養它。

在接下來的幾頁中，你將看到：好奇心對培養與他人溝通的能力不可或缺。因此，我在這里要多花一些時間，講述一下如何能更好地做到這一點。下面這些建議將幫助你在各種情況下產生好奇心。

尋找有趣的線索

我丈夫和我的談話風格截然不同。在聊天中，他更注重事實，喜歡在網上搜索一些小問題的答案，或是確認一些歷史數據；而我則更注重社交，喜歡回憶一些與人交往的細節，認為它們能幫助我識人、了解人的性格。但我忘了這一點：我丈夫正是靠提一些事實和數據將我們的對話維持下去，正如當我講述某個朋友或同事的逸聞時，其實是在邀請他插話。為避免錯過彼此的溝通請求、無意中不理會對方，我倆都要努力尋找一些有趣的線索，來拉動談話。

抓住談話中的有趣線索意味著關注那些讓你驚訝或吸引你的事，這樣你就能一直參與談話，甚至可能在后面問到這件事，而不是結束對話。即便練習了抓住線索，我們很多人在日常對話中還是會忽視這一點。比如，想想你在生活中遇到的所有新的社交場合——認識新朋友、參加新工作的面試甚至是初次約會，以及你當時表現出來的好奇心，拿它們跟你平時的對話比一比。現在，看看你能否在與同事、好友和家人的日常對話中發揮出這種好奇能力。試著導入這種感受：對你來說，一切都那么耀眼、有趣，都是新的，哪怕你當時的感覺跟服刑差不多。

為了做到這一點，你需要找到你的“入口”——一個讓你本能地感覺受到吸引的線索或細節，然后用這樣的問題抓住它：“那是什么樣的?”“你是怎么學會那個的?”“跟我再講講你剛剛說的這個部分……”，這樣你就能鉆進好奇心這個兔子洞了。

比如，現在當我丈夫提到一些籃球數據時，我就不再自動退出聊天了。我會抓住一些自己覺得有意思的線索，問他這些數字背后關于球員和球員個性的一些東西。我聽到了那些傳奇，那些聚會，那些有著有趣球隊傳統的教練。比如馬刺隊教練格雷格·波波維奇曾在賽后帶著他的球隊到米其林餐廳大快朵頤，還有籃球界那個吃“花生醬和果凍”三明治的傳統。我丈夫可以跟我講他最喜歡的話題，我可以細細品味一路上結識的那些人。

問問自己：還有什么?

這些年來，在跟小企業家做了無數次研究性訪談后，我大概能告訴你他們面臨哪些主要挑戰。

我知道他們當中的很多人都在拼命管理自己的時間，可能缺乏能把業務提升到一個新水平所需的資源和專業知識。我還知道他們斗志昂揚、富有創業精神、吃苦耐勞，堅定不移、滿懷熱情地要與他人分享自己的激情。正因為我知道這一切，就可能會動這個念頭：不需再采訪這個群體了（他們會說什么，我已經了如指掌）。但是，如果我就此打住，就永遠不會加深自己對這個非常有趣的群體的了解，就可能會錯過一些關鍵信息。其結果便是，無法把我們為這個群體打造的產品做得精益求精。

與其帶著對自己已知的東西加以確認的目的來做這些訪談，還不如嘗試著挖掘一些細節，這些細節會把我對小企業的一般知識轉變成為更豐富、更細致的了解。比如，可能我知道對于小企業家來說，時間是一種極其匱乏的資源。可是，他們的日常安排究竟是什么樣的?他們如何管理一年中忙得焦頭爛額的那幾天，比如“小企業星期六”?這些日子和那些普普通通的日子甚至是緩慢的日子有何區別?這些里程碑似的時刻給他們帶來何種情感沖擊?

即便擁有深厚的知識基礎，依然要保持好奇心，這可以強化我們的專業知識積累，進而讓我們更好地了解他人。如果你對某個話題熟諳，千萬不要就此止步。相反，要問自己：可能錯過了哪些細節?還能學到什么?在哪些方面，我對這個話題的了解可能是不完整的?

發現原因

有位同事曾經安排了一次會議，來討論如何為一個團隊命名。

“這個團隊名字太多，容易讓所有參與的人搞混?！彼忉尩?。她留出三十分鐘的寶貴時間，讓五位經理每人選一個新名字，并讓大家討論如何在企業中推出這個名字。

我的第一反應是：這種時間管理方式可不好。為何要把這些大忙人拉到一個房間里開命名大會?我們甚至都不是這個團隊的成員!

但接下來我遏止了自己的這種想法，開始好奇起來。是什么在推動這場談話?我的那位同事為何對給團隊起名這種看起來微不足道的事情如此熱衷?經過仔細觀察并提了幾個尖銳的問題后（你想得到什么結果?我們手里還有其他工作，你準備怎么安排優先順序），我了解到，對她來說，直接下屬必須要對團隊的目標、流程，甚至名字都有共識。這一點極其重要。最終，我認同了她的觀點所表達的精神——“必須先明確一些重要事項，才能開展偉業”，即便最初我并不理解她的意圖和方法。

無論對當時還是對未來，這都是大有裨益的一課。后來，當我們的兩個直接下屬之間出現沖突時，我想起這位特別的經理所推崇的那個流程。于是我并未把重點放在這兩個同事為何無法很好地合作上面，而是把他們的沖突當成一個例子，來說明如何能使團隊間更緊密合作——只要我們擁有一個共同框架和一套能促進合作的最佳實踐方案，就能做到。我強調說，我們要有明確性和一致性，這就讓她很想和我真心合作。就這樣，我們不僅共同解決了兩個直接下屬之間的沖突，還從整體上加強了我們兩個團隊的合作。

一個人對話題的選擇能說明什么?這個人為何會對這個話題如此感興趣?對這一點感到好奇可以幫助我們，讓我們的老朋友——投射，安靜下來。下面這些想法可能會有用：

·這個話題對于我的談話伙伴有多重要?

·他們對談話的哪一部分特別有熱情，哪一部分反應冷淡?

·是什么促使他們對這個話題感到熱情或沮喪或失望?他們之所以選擇這個話題，會不會有情感上的、背景上的、個人的甚至是歷史上的原因?

·是什么促使他們對所講的內容做出反應?

·他們的個人經歷是否會起了一定的作用?

做好準備

我們的年齡越大，品位、偏好和興趣就會越發清晰。如果你對某些話題不感興趣，這并沒有錯。你可以孤芳自賞，但這不影響你參與和別人的談話。

與其害怕交談，覺得自己對某些話題并無特別興趣或是跟某些人幾乎毫無共同之處，還不如來一段給自己打氣的話，主動對抗無聊。首先要承認你對這次交談沒有興趣，無論是在聽同事談論他最近讀的一本名人傳記（你從來不會自愿捧起這種題材的書），還是跟侄子深入探討一些你從未聽說過的科幻小說中的人物的復雜性，或是參加晚宴時聽人談政治（饒了我吧，非常感謝）。這時候，你可以對自己說，這可能并不是我最喜歡的話題，不過我可以應對它。或者說，這可能是個無聊的話題，不過我能處理。接下來就要挑戰自己，爭取在談話中保持活躍和警醒，而不是漫不經心，或是走神。

重要提示

用大腦來交談是最輕松的了，我們可以判斷、假設，把自己的經驗投射到別人身上。若想擺脫這種表面傾聽，最佳辦法便是讓自己站在他人的立場上，謙遜地傾聽，產生好奇心。如果能把這些品質帶入談話，我們就能踏上溝通之路。