（第一節）前廳部各崗位職責與工作規范

一、酒店前廳部經理崗位職責

1，負責前廳部的全面工作，向上對總經理負責。

2，對員工素質、工作效率、服務水準等負有管理和培訓的責任。

3，負責本部門的財政預算，對部門的工作策劃、督導等負有直接責任。

4，工作計劃

（1）負責計劃本部門的工作。

（2）制定本部門的財務預算。

（3）主持部門業務會議，進行業務溝通。

（4）向部屬下達工作指標和工作任務，并指導丁作。

（5）負責與酒店管理系統進行業務聯系與溝通。

（6）協調與糾正部門之間出現的工作矛盾和偏差。

5，工作檢查

（1）檢查總服務臺各部員工的儀表、儀態和工作質量，檢查總臺設施是否布置有序、整潔美觀。

（2）檢查前廳、門前迎賓員和行李員的儀容、儀表、儀態及工作程序，是否對賓客服務周到、熱情有禮，愛惜客人的行李物品。

（3）檢查房間預訂情況，了解和掌握房態。

（4）檢查電話接線員的語音語氣、聲調是否清晰、柔和、有禮貌，服務是否周到及是否愛惜工作設備。

（5）檢查工作人員是否周到細致地為客人服務，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題。

（6）檢查其他人員，如分送報紙、報表接待計劃等員工是否盡職盡責、保質保量地完成工作。

6，日常工作

（1）參加部務會議、業務會議、例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請總監決策。

（2）審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表。

（3）制定和實施培訓計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓。

（4）負責門前迎送VIP客人的工作督導和指揮。

（5）抓好本部門的安全、衛生管理。

（6）向總經理、客務總監匯報工作。

二、酒店前廳部值班經理崗位職責

1，處理當班時前廳部工作和營業中隨時出現的問題。

2，檢查部屬員工的儀容、儀表和儀態。

3，檢查各部門的工作質量和工作進度。

4，檢查門前迎賓員工作情況，檢查行李員的工作情況及團體行李到達情況。

5，檢查對VIP客人的接待準備及落實情況，檢查酒店公關代表的工作情況。

6，檢查總服務臺、大堂、前門的清潔及店容情況。

7，了解和掌握當日的房間狀況，檢查分房情況。

8，分析房間狀態，積極進行推銷，力爭使當天的開房率達到最高水平。

9，審閱各部門工作日志和工作記錄，及時處理發現的問題和意外事件。

10，審閱各種報表和日報表，從中發現問題和了解情況，并及時處理或向上級報告。

11，溝通和協調各部門之間的業務工作。

12，向總經理匯報工作。

三、酒店前廳部副經理崗位職責

1，協助前廳部經理的工作，保證前廳工作的順利進行。

2，督導前臺各部門主管工作，深入了解員工的服務態度及工作質量，及時同前廳部經理商議，解決各種問題。

3，檢查和指導大堂副經理的日常工作。

4，直接參與每天的日常接待工作。

5，制定本部門的物資設備供應計劃。

6，掌握當天的客情及客房預訂情況。

7，參加主管例會，了解員工的思想情況。

8，負責工會的各種活動。

9，檢查、負責本部的安全、防火工作。

10，完成上級交給的其他任務。

四、前廳部大堂經理崗位職責

1，代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意的客人的有關事項。

2，迎接及帶領VIP客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況。

3，做VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一個細節。

4，決定是否受理客人的支票及處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，并根據酒店的有關規定和授權加以處理。

5，記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作。

6，處理客房部報房表上與接待處有誤差的房間，并親自鎖定房間。

7，處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題。

8，了解當天及以后房間狀態走勢，盡量參與接待處工作。

9，巡查酒店內外以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端。

10，與客人談話時可適當介紹賓館酒店設施。

11，與保安部及接待處緊密聯系，取得資料，做出“意外”、“病客”報告。

12，與保安人員及工程部人員一起檢查發出警報的房間。

13，與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。

14，發生緊急事件時，必須做出正確的指示。

15，遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷做出決定，視情況需要疏散客人。

16，為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。

17，負責貴重物品遺失和尋獲的處理工作。

18，檢查大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修。

19，做好本組范圍內的防火防盜工作。

20，向領導反映有關員工的表現和客人意見。

21，每天堅持在值班汜錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報。

22，做好領導交給的其他工作。

五、前廳部大堂副理崗位職責

1，代表酒店飯店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄貴賓、值得注意客人的有關事項。

2，決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題和其他詢問，根據酒店的有關規定和授權處理。

3，負責迎接及帶領VIP客人到指定的房間，并介紹房間設施，做VlP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節。

4，負責處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄。

5，負責處理客房部報房表上與接待處有誤差的房間，并親自鎖定該房間。

6，負責處理客人投訴，用本人對酒店的認識及針對客人心理解決問題；替得病或發生意外事故的客人安排護理或送院事宜。

7，發生緊急事件時，必須（在沒有向上司請示時）做出主動決斷的指示，與保安部及接待處聯系，取得資料做出“意外”或“病客”緊急報告。

8，應盡量參與接待處工作，了解當天及以后房間狀況，巡查酒店內外部以保證各項功能正常運行，及時排除隱患。

9，與客人談話的過程中可適當推廣酒店設施。

10，服從管理人員（如總經理、副總、助總及直屬上司）的安排。

11，與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間區域。

12，與財務人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款，必要時可以指揮其他部門人員協助工作。

13，遇危險事故（如火警、匪警等）而沒有高層管理人員可請示時，應做出適當決定，需要視情況疏散客人。

六、酒店前臺主管崗位職責

1，協助前廳部經理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創造良好的工作氛圍。

2，參加主管例會，及時了解員工的思想動態并報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率。

3，負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示。

4，掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房。

5，檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查。

6，督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問詢應接服務的進行，滿足客人合理的要求。

7，參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系。

8，制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。

9，負責對部屬員工的考核工作。

10，與大堂副經理和收銀處保持密切的聯系。

七、前廳部總臺接待員崗位職責

1，首先要熟悉總臺接待與問詢的工作程序。

2，負責辦理客人入住登記手續，耐心回答客人的詢問。

3，掌握當天及未來一段時間內的房間供應情況，主動為客人提供服務。

4，做好接待貴賓的準備工作，把散客和團體訂房按日期排列好，并做好記錄。

5，了解當天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會，以便做好針對性服務。

6，制作前廳有關統計報表，及時與有關部門溝通情況。

7，閱讀并填寫交班日志，認真做好交接班。

8，將客人的資料存檔，做好客人檔案的建立工作。

9，做好工作區域內的衛生，保持工作臺上、臺下整齊、井然有序。

10，完成上級交給的其他任務。

八、前廳迎賓主管崗位職責

1，向酒店迎賓組領班布置每日的具體工作任務，在酒店接待特殊客人時，親自指揮門前服務工作，保證客人滿意、稱心。

2，確保工作無誤，認真檢查行李的合理存放、分配、運送。

3，管理行李員和門僮，督導其按照規定的工作程序操作，疏導大門前的車輛。

4，合理編排員工班次，組織本部培訓工作，做好工作日記和行李部大事記。

5，檢查下屬人員的儀表、儀容，了解員工思想動態及個人生活情況，幫助員工解決工作和生活中的困難。

6，處理來自酒店內、外的各類與本部業務有關的投訴，管理本部內勞動服務工具及各種業務報表。

7，制作各類有關統計報告和資料。

九、前廳迎賓員崗位職責

1，當客人到達酒店時，迎賓員應該主動、熱情、面帶微笑向客人點頭致意，并致問候或歡迎語，同時用手勢示意方向，為客人拉開大門。若行李員距離較遠，應使用手勢示意，切忌大聲喊叫，以免擾亂前廳安靜的氣氛。若客人乘車，迎賓員應使用規范手勢，示意司機停在指定地點或客人容易下車的地點。車停穩后，為客人拉開車門，主動向客人熱情問候，對常客和貴賓應能禮貌、準確地稱呼客人姓名。拉門時要站在前、后門中間，用左手拉開車門，右手則擋在車門框上沿，防止客人碰傷頭部。若無法判斷客人的身份，可以將手抬起而不護頂，注意保護客人，防止發生磕碰現象。

2，開門時，原則上要先女賓后男賓、先外賓后內賓、先老人后小孩，若無法判斷，則先開靠近臺階的后門。

3，客人行動不便或遇到殘疾客人時，立即上前攙扶，并提示行李員為殘疾客人準備輪椅。

4，及時為客人拉開酒店的正門，如果客人行李物品較多，應主動幫助提拿，并提醒客人清點件數，帶好個人物品，進入大廳時立即交給行李員。

5，團體客人到店時，待客車停穩后，迎賓員站立在車門一側，迎接客人下車，主動點頭致意、問候，接過行李物品，攙扶行動不便的客人、老人或兒童下車，最后示意司機將車開走或停放在指定地點。

6，如果遇到下雨天，應主動打傘接應客人下車進店，并提醒客人可以將雨傘鎖在門口的傘架上。

7，住店客人進出酒店時，應同樣熱情地招呼致意。

十、前廳總服務臺收銀員崗位職責

1，負責接收和受理客人在店消費憑證、單據，準確地將客人的各種消費輸入電腦。

2，負責客人消費的入賬工作，準確、快捷地打印收費賬單，及時完成客人的消費結算。

3，按規定妥善受理現金、支票、信用卡及轉賬，并與報表、賬單保持一致。

4，完成當班營業日報表、賬務報表，并按規定上交。

5，保管好賬單、發票，并按規定使用、登記。

6，認真解答客人提出的有關結賬方面的問題，如是自己不清楚的問題，應及時向上級主管報告處理。

7，掌握客人消費情況，發現欠費時應及時通知有關人員。

8，做好收銀設備清潔保養工作和收銀處的衛生工作。

9，在每天工作結束后，應將當班報表、賬單、現金、支票上報財務。

十一、酒店前臺文員崗位職責

1，負責接轉前臺電話。

2，負責傳真收發與登記。

3，負責前臺接待、登記。

4，引見、招待、接送來賓。

5，負責監督打卡和匯總考勤。

6，負責請假及加班申報單的保管、匯總、造表。

7，負責鎖門，管理電梯，檢查燈光、門窗。

8，收發前臺的報刊函件及整理保管報紙。

十二、前廳總臺值班人員崗位職責

1，總臺值班人員上班需著工作裝、化淡妝。

2，總臺值班人員要按以下程序工作：

（1）8：15到酒店，穿上工作服，檢查打卡機，掛值班牌；

（2）8：20站立迎候員工上班，主動遞送卡片；

（3）8：30收卡。由酒店派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原周不能準時上班的，不以遲到論，但要注明原因。

3，工作人員對待其他員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，對來找高層領導的客人，要問清事先有無預約，并通知被找領導。

4，客人到領導辦公室后，應主動遞送茶水；客人離開后，應及時收拾茶杯。

5，應視本樓層的具體情況，參照總臺的工作程序做好工作。工作人員要保持會議室的整潔，早晚各檢查一次。

6，會議開會時，應事先做好清潔工作，并主動給參加會議的人員倒茶水。會議結束后，立即清理會議室。

7，應推遲30分鐘下班，各樓層工作人員下班前應先關好空調，并檢查各辦公室，發現里面沒有人時，應鎖門關燈，做到人離燈滅。

8，如有員工確因工作需要需加班時，要告知其離開時通知總臺。當天值班的工作人員，也應在員工下班后巡邏樓層，確保安全后，方可離開。

9，違反本制度或其他與其本職工作相關制度的人員，視情節給予其批評或罰款處理，屢教不改的，扣除當月工資、獎金，直至予以辭退處理。

十三、前廳商務中心主管崗位職責

1，為顧客提供電話、傳真、復印、打字等服務，力求保證商務中心的工作能按酒店有關要求正常地進行，努力完成每月的各項任務。

2，根據本中心的具體情況和不同時期的特點，制定有效的工作計劃，經總經理審批后實施。

3，保持與本中心業務往來部門的聯系，與酒店有關部門保持密切聯系，以保證電信業務的順利進行。

4，負責制作各種報表及工作設備和環境的保養及清潔，保證各種設備的正常運行。

5，熟悉酒店的各種規章制度，熟悉電信業務及工作程序，對業務質量進行把關。

6，遇有重要客人住店，適當調配上班人員，以便在商業服務方面更大限度地配合賓館酒店的接待工作。

7，負責本中心員工的培訓工作，包括業務培訓、操作技巧培訓、思想素質提高等，并定期進行考核。

8，負責所屬員工的班次安排，監督員工的考勤，了解員工的思想動態、工作情況，幫助員工解決工作上的難題。

9，督促領班、服務員履行各自的職責，并指導他們的工作，根據下屬的工作表現給予獎罰。

10，檢查下屬的禮貌服務、工作態度及自覺執行“工作規程”、“員工守則”的情況，在商務中心的工作范圍內，妥善解決客人的投訴。

11，檢查當班工作記錄，妥善完成上級交給的其他任務。

十四、前廳商務中心領班崗位職責

1，負責商務中心各項服務的工作，服從上級指揮，服從工作安排，努力完成本職工作，直接向商務中心主管負責。

2，熟悉商務中心的各種程序和業務，對服務員的工作態度、服務質量以及工作進程進行細致的管理。

3，負責檢查下屬工作人員的儀容儀表，了解組員的思想動態和工作情況，安排及監督組員按規范程序工作，定期或不定期地向主管匯報。

4，當班期間，管理營業室的一切營業性服務工作，安排組織員工的具體工作，負責對電腦單據底稿進行細致核對。

5，負責檢查下屬員工的工作質量，負責制作各種報表，保證工作設備和環境的清潔。

6，做好當天當班的工作記錄，包括：

（1）員工遵守紀律、考勤情況。

（2）有關電傳、傳真的服務質量把關，業務通知、來函致電的收發等情況。

（3）機器設備的使用及故障維修情況。