（6）客人取消保險箱。請客人在“貴重物品保險箱登記卡”的背后“結束使用保險箱”處簽字認可；核對客人前后簽字筆跡是否相符，相符方可開箱；客人取完物品后，收銀員鎖上保險箱，將保險箱鑰匙放回存放框中；在客人取消保險箱的登記卡背后右下角簽字，注明日期、時間，并在登記卡中間的余欄目中劃上“z”，取消其使用空間；在取消保險箱登記本上逐項登記日期、房間號、保險箱號、時間及收銀員簽名；將登記卡存檔；每周一上交計財部門復查。

（7）核查鑰匙。每日早班收銀員根據當日空余保險箱號碼報表核查存放柜中的子鑰匙，要求二者相符。

（8）輸入酒店電腦系統。每日早班收銀員在電腦系統儲存使用貴重物品保險箱客人的信息，以便客人離店前由收銀員提醒客人退還保險箱鑰匙。

（第六節）酒店代辦委托服務標準管理

一、酒店代辦委托服務的工作范圍

1，查詢服務標準

在酒店前廳，客人的主要問題一般有三類：第一類是有關住店客人的詢問，如是否有某客人住在酒店，某客人的房間號碼等；第二類是有關酒店服務和設施設備的詢問，如餐廳、酒吧、商場、健身、娛樂、票務中心等場所的位置和服務時間，收費標準；第三類是其他詢問，主要是有關酒店所在地的各種情況的詢問，如旅游景點、商業購物地點、交通情況、政府部門或有關工商企業的位置、國內外航班或火車班次時間等。

2，留言服務比準

留言是指來探訪住客的訪問者未見到客人，或同一起來的住客，因不同時出入，相互之間用口信或紙條留下的說明。

（1）探訪者留下的口信或紙條待客人返回酒店時要及時轉告或轉交。口信要記清，不可傳錯。

（2）對復雜的口信，應由捎口信人留下姓名、住址、電話號碼，待客人返回賓館酒店后轉告他直接掛電話或與捎口信者聯系。

3，文書服務標準

（1）下達VIP接待計劃。VIP客人來酒店前，無論哪個部門先接到消息，都要歸到客房預訂部門。然后由客房預訂部按酒店或接待單位的要求制定接待計劃，再由服務臺下到各有關部門。如房間需擺鮮花的計劃要下達到管理部；房間要擺水果，或安排宴會廳房的計劃要下到飲食部。還有總經理、總經理室、保安、動力工程部等。

（2）送報刊。為住房客人提供的中外文報刊必須按時分送到住客的房間，每天送到各樓層，再由各樓層服務員將報刊分到各住客房間。住客若要求提供其他報刊，若能辦到，應盡力滿足客人的要求，若辦不到，可向客人解釋。

（3）分送資料。指前廳部送出的文件，如預訂報告、每天開房日報表、房間狀況報告、除VIP客人以外的接待計劃等，這些資料有的要送總經理，有的要送各有關部門，以便于相互配合，更好地完成接待任務。

4，客房鑰匙管理標準

（1）鑰匙的種類：鑰匙的種類有兩種，一種是機械鑰匙，這種鑰匙多用金屬制作。房間號碼固定刻制在鑰匙上，專房專用。一種是電腦鑰匙，客人開房時，根據租房期將房號打到鑰匙磁卡上，租房期內有效，過期無效，這是一種安全鑰匙。

（2）交給住客鑰匙時，一定要小心慎重，絕不可漫不經心地將客人的鑰匙交錯，引起客人的反感或造成意外。

（3）住客來總服務臺取鑰匙時服務人員要熱情迎接，向客人致問候，若能主動、準確地將住客的鑰匙拿給客人，客人會感到你的業務熟練、記憶力好，感到你對他們的尊重。

（4）非住客要取住客的鑰匙一定要經住客的同意。非住客如有特殊情況一定要進客人房間時，一定要有保安人員和經理在場。

（5）若某房間鑰匙丟失，最好能為這個房間換一把新鎖，以保證這個房間住客的安全。

（6）住客結賬離開酒店時，總臺服務員要提醒客人交還鑰匙。

5，物品轉交服務標準

送給客人物品的一般是客人的親戚、朋友、接待單位或有關單位和人士。送的物品有吃的、用的、玩的和樣品，或在酒店買好后由商店送來，有時也有文件和資料。送物品的人一般因會不到客人又不能久等，才委托總服務臺或有關單位和個人轉交物品給客人。

（1）服務員接受轉交物品時一定要辦理轉交物品登記手續，在登記表上說明收受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、質地、件數、重量，送來的時間，贈送人或單位的名稱。表格一式三份，登記好后交收雙方簽名。一份交贈送者，兩份留下為轉交物品手續。將物品貼上標記存放好，妥為保管。

（2）受理的物品一定要認真檢查，注意客人安全。

（3）代客收存物品后，若客人不在房間，要在客人房間做上標記，如在房間內亮上紅燈或用紙條寫上：“某某先生，小姐，您有物品在總服務臺。”紙條從門下縫插進去，露一個小角在門外。

（4）有些物品（如鮮花、水果等）可以先送到客人房間擺好，將贈送者的名片夾在上面。

（5）客人回到房間時，要先用電話告訴客人，若要送到房間，則即刻送到房間轉交給客人。進客人房間時要經客人允許，要注意禮貌，并對客人說：“某某先生或小姐，這是某某先生或單位送給您的東西，請您驗收。”辦理交接手續時要注明交接時間，并在“交接表”上簽名。

（6）若住客轉交物品給其親戚、朋友或有關單位，要按上述同樣方法辦理轉交手續。

6，酒店外代辦服務標準管理

（1）代購車、船、機票服務

（1）接受客人訂票時必須問清楚并登記好住客的姓名（全稱）、房號、需要訂的交通工具類別、所乘日期、班次、時間等。

（2）確定了上述內容后，要按客人的要求及時與民航、鐵路、輪船公司或汽車公司聯系訂票或訂車。若客人所訂時間的車、船、機票已售完，或沒有機票有火車票，或沒有客人要求的班次而有另外的班次，要及時征詢客人的意見，客人同意改訂時即向有關交通部門確定。

（3）票確定后，再通知客人到時憑證件（護照、身份證、出差證明或工作證）和錢到委托代辦處取票。

（4）客人取票時，要將客人的證件審查清楚，看是否有到所去國家或地區的簽證，證件是不是在有效期內。均符合要求再幫客人取票。

（5）接收客人的票款和手續費時一定要點清。交給客人票和余款時要請客人當面點清。票的班次、時間不可搞錯。

（6）若有的客人要求將票送到房間時，即可將票送到房間面交客人，按上述方法點清錢票。

（2）代購代郵物品、信件服務

（1）代購物品。這是項很重要而又細致的工作，代購物品前一定要問清物品的名稱、品牌型號、款式、規格、顏色、價錢或是出售的編號等，在確認無差錯和問題的前提下可為客人代買，可收取一定的手續費或免收。若這些物品需面交或郵寄，要按客人的委托辦理。面交時要請客人簽收，郵寄要請客人回條。

（2）代取物件。住客在本地購買了某物品或郵寄來某郵件，因某種原因不能自取而委托代取時，服務員代取前要問清取物件的地址、單位名稱并要攜帶客人的有關證件，前去代客人領取。交給客人時，應將證件與物件一齊交，并請客人簽收。代取物件要注意安全。

（3）代郵送物品。若接受住客委托，代客送或郵寄物品，要問清送、寄收件的單位或個人的地址、收件人姓名、郵政編碼、電話號碼等。運費、郵費及其服務費需向客人收取。送到后要有簽收，郵寄到后要有回條。對易燃品、危險品、服務員要拒絕運送和郵寄。

（4）代客郵寄信函、發電報、電話、電傳等。

二、酒店留言服務標準管理

1，客人留言管理

客人需要留言時，應詢問客人房號，并與電腦核對，確認后請客人填寫“住客留言單”；如以電話留言，應向客人復述留言內容，確認無誤后，值班員注明留言時間并簽名；征詢客人是否需要在其他服務點留言，如果需要，按客人要求請各服務點同時留言；留言單應注明留言內容的有效時間，過了有效期，如未接到留言者新的通知，留言即可取消。

2，訪客留言管理

接受訪客留言時，經電腦核實查對房號無誤，即開啟被訪者客房留言燈。將訪客留言單的第一聯放入鑰匙郵件架，第二聯送電話總機，第三聯交行李員送客房（從門底塞入客房），使客人能夠通過幾條途徑獲得留言信息；當客人獲悉留言后，應關閉留言燈；每晚當班問詢員要檢查鑰匙郵件架，如發現還有留言，且留言燈未關，則應立即用電話與客人聯系，告知留言信息；如客人不在房間，則要繼續開啟留言燈，保留留言單，等候客人回來。

對不能確認是否住在本酒店的客人或已結賬離店又沒有委托的客人，一般不能接受對他的留言。