1，前廳總機(jī)室領(lǐng)班的工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）具體負(fù)責(zé)酒店的話務(wù)服務(wù)工作，直接向電話總機(jī)主管負(fù)責(zé)。

（2）以“賓客至上，服務(wù)第一”為服務(wù)宗旨，全心全意為客人服務(wù)。做到禮貌應(yīng)答，平等待客，耐心細(xì)致，講求效率，不偷聽電話，保守機(jī)密，遵守工作紀(jì)律。

（3）掌握電話通信專業(yè)知識(shí)，了解市話商業(yè)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序，了解國(guó)內(nèi)外電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)常用電話號(hào)碼、區(qū)位號(hào)碼，了解電話機(jī)線路布局及有關(guān)微機(jī)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)應(yīng)用知識(shí)。

（4）協(xié)助主管做好市話商業(yè)網(wǎng)的管理、正常運(yùn)作等各個(gè)方面的工作，具體指導(dǎo)下屬員工在話務(wù)工作中禮貌用語(yǔ)，聲音清晰，言語(yǔ)準(zhǔn)確，反應(yīng)迅速。

（5）配合主管，對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，糾正發(fā)音，講究禮儀禮節(jié)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（6）配合主管解決客人投訴問(wèn)題，在力所能及的范圍內(nèi)，盡量滿足客人的合理要求。

（7）以身作則，參與話務(wù)工作，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，做好員工的表率作用。

（8）負(fù)責(zé)賓館酒店電話機(jī)房所有員工的考勤工作。

（9）做好交接班日記，檢查各種報(bào)表的準(zhǔn)確性。

2，前廳總機(jī)室主管的工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）負(fù)責(zé)酒店電話機(jī)房的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，努力完成每月計(jì)劃任務(wù)，負(fù)責(zé)計(jì)劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機(jī)的運(yùn)營(yíng)管理。

（2）全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。

（3）必須具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作，忠于職守，嚴(yán)格管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以身作則。

（4）合理調(diào)配下屬人員，負(fù)責(zé)組織制定電話機(jī)房的規(guī)章制度和員工工作表。

（5）負(fù)責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通、國(guó)際/國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、電話叫醒、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項(xiàng)目。

（6）巡視每個(gè)接線生是否電話鈴一響便接聽，留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，并視情況需要，親自處理重要客人、酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話。

（7）負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高電話房員工的專業(yè)技能，樹立全心全意為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

（8）教育督導(dǎo)接線生愛護(hù)各種設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的工作情況，及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并記錄存檔。

（9）檢查督導(dǎo)接線生嚴(yán)格遵守電子計(jì)算機(jī)操作程序及注意事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

（10）負(fù)責(zé)月末向財(cái)務(wù)部報(bào)“內(nèi)部長(zhǎng)話轉(zhuǎn)賬單”和“長(zhǎng)話費(fèi)用月總額表”，負(fù)責(zé)總機(jī)所需表格及其他用品的供給。

（11）負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)估和考核下屬員工的工作。

（1）督導(dǎo)接線生在工作中使用禮貌用語(yǔ)，并始終保持優(yōu)美的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。

（2）嚴(yán)格檢查接線生遵守保密制度和紀(jì)律及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的情況，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

（12）定期召開會(huì)議，交流情況，溝通思想，互相促進(jìn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力；嚴(yán)于律己，勤奮工作，帶領(lǐng)總機(jī)房全體員工，努力把工作做好。

（13）在客人完成長(zhǎng)話后，及時(shí)制單并送前臺(tái)收銀處，以免造成走單。

（14）嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電信保密制度的實(shí)施，維護(hù)客人利益。

（15）努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握電信專業(yè)知識(shí)，了解總機(jī)的結(jié)構(gòu)原理，掌握電信操作方法和業(yè)務(wù)工作程序；了解國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話操作方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際時(shí)差和國(guó)內(nèi)常用的電話號(hào)碼；了解電話機(jī)線路布局及有關(guān)電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、管理等應(yīng)用知識(shí)。

（16）對(duì)酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。

（第五節(jié)）酒店前廳收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理

一、前廳收銀工作的基本內(nèi)容

1，前廳收銀處早班工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）主要負(fù)責(zé)處理賓館酒店客人退房手續(xù)。

（2）接到客人的房間鑰匙，認(rèn)清房號(hào)，準(zhǔn)確、清楚地電話通知管家部的樓層服務(wù)員該房退房，管家部員工接到電話后盡快檢查房間。

（3）準(zhǔn)備好客賬單，給客人查核是否正確，該步驟完成時(shí)，樓層服務(wù)員必須知道房間檢查結(jié)果，如有無(wú)客房酒吧消費(fèi)、短缺物品等，為互相監(jiān)督，收銀員應(yīng)將樓層服務(wù)員的工號(hào)記在客人登記表上，樓層服務(wù)員也記錄下收銀員的工號(hào)。

（4）客人核對(duì)賬單無(wú)誤并在賬單上簽名確認(rèn)后，收銀處方可收款，收款時(shí)做到認(rèn)真、迅速、不錯(cuò)收、不漏收。

（5）付款、賬單附在登記表后面，以備日后查賬核對(duì)。

（6）核對(duì)當(dāng)班單據(jù)是否正確，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)單、漏單。

（7）下班前打印出客人押金余額報(bào)表，檢查客人押金余額是否足夠，對(duì)押金不足的要列出名單以便中班追收押金。

2，前廳收銀處中班工作標(biāo)準(zhǔn)

（1）負(fù)責(zé)收取新入住客人的押金，注意客人登記表上的入住天數(shù)，保證收足押金。

（2）追收早班列出欠款客人的押金，晚上10時(shí)仍未交押金的交大堂副經(jīng)理協(xié)助追收。

（3）發(fā)現(xiàn)信用卡賬戶上無(wú)款的客人，應(yīng)及時(shí)通知客人改以其他方式付款，如不能解決，則交給大堂副經(jīng)理處理。

（4）下班前打印出客人押金額表，以備核查。

3，前廳收銀處晚班操作標(biāo)準(zhǔn)

（1）負(fù)責(zé)核對(duì)當(dāng)天的所有單據(jù)是否正確，如有錯(cuò)誤應(yīng)立即改正。

（2）應(yīng)與接待處核對(duì)所有出租房間數(shù)、房號(hào)、房租。

（3）制作報(bào)表，包括：

（1）會(huì)計(jì)科目活動(dòng)簡(jiǎn)表；

（2）會(huì)計(jì)科目明細(xì)報(bào)表；

（3）房間出租報(bào)表；

（4）夜間核數(shù)報(bào)表：

（4）制作繳款單，按單繳款，不得長(zhǎng)款、短款。

（5）夜間核過(guò)房租、清洗電腦后，做好夜間核數(shù)。

（6）每次交接班應(yīng)該交接清楚款賬等事項(xiàng)，并在交接簿上做簡(jiǎn)明的工作情況記錄，交辦本班未完之事。

二、前廳收銀服務(wù)管理

1，散客預(yù)付款收取管理

（1）現(xiàn)金預(yù)付。一般按預(yù)訂住房時(shí)間每天每間收取150%的押金標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出預(yù)付款總金額；清點(diǎn)要正確，應(yīng)辨別收取現(xiàn)金的真?zhèn)危乐钩霈F(xiàn)不必要的爭(zhēng)執(zhí)。

（2）信用卡預(yù)付。信用卡必須核對(duì)卡主簽名，簽名應(yīng)與卡上原有的簽名相同，信用卡上的名字應(yīng)與卡上原有的簽名相同；信用卡上的名字應(yīng)與身份證明的名字相同；身份證的相片應(yīng)與持卡人相同。

2，團(tuán)隊(duì)預(yù)付款收取管理

接受團(tuán)隊(duì)客人預(yù)付款的程序和接受散客預(yù)付款的程序基本相同。

3，散客的結(jié)賬管理

問(wèn)清客人的房號(hào)，收回房卡、鑰匙、預(yù)付收據(jù)（收據(jù)如有遺失，請(qǐng)客人填寫“預(yù)付款收據(jù)遺失登記表”）；電話通知客房中心檢查客人小酒吧消費(fèi)情況，并做記錄；取出客人房間檔案袋結(jié)賬。

4，團(tuán)隊(duì)的結(jié)賬管理

了解當(dāng)日離店團(tuán)隊(duì)情況，將公賬、私賬分開，提前打印當(dāng)日離店團(tuán)隊(duì)公賬明細(xì)清單；記住團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間、陪同房號(hào)，在團(tuán)隊(duì)離店前半小時(shí)，主動(dòng)與團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助收款并在團(tuán)隊(duì)公賬上簽字（注明他所代表的旅行社，以便與該旅行社結(jié)賬）；將結(jié)賬團(tuán)隊(duì)的名稱、團(tuán)號(hào)、房號(hào)通知客房中心，檢查客房酒水使用情況；結(jié)清雜費(fèi)。

5，繳納當(dāng)日營(yíng)業(yè)款

（1）將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款收入分別入賬。

（1）支票入賬：將由支票收取的費(fèi)用按部門準(zhǔn)確填入明細(xì)賬，使之與交款總額相符；如是外幣支付，應(yīng)按當(dāng)日牌價(jià)折算成人民幣并注明。

（2）信用卡入賬：將由信用卡收取的費(fèi)用，分國(guó)外信用卡和國(guó)內(nèi)信用卡，按銀行規(guī)定的折扣率分別扣除費(fèi)用后，按部門準(zhǔn)確填入明細(xì)賬，使之與交款總額相符。

（3）現(xiàn)金入賬：將由現(xiàn)金收取的費(fèi)用，按部門準(zhǔn)確填入明細(xì)賬，使之與交款總額相符。

（2）填寫交款單，做到字跡清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，無(wú)涂改。

（3）交款。將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款封入交款袋，由領(lǐng)班驗(yàn)收簽字；采用兩人證明的方式，將交款袋投入保險(xiǎn)箱；妥善保存交款憑據(jù)，以備后查。

6，客用貴重物品的使用與管理

（1）為客人建立貴重物品保險(xiǎn)箱。請(qǐng)客人出示住房卡（只有住店人方可免費(fèi)使用貴重物品保險(xiǎn)箱）；請(qǐng)客人逐項(xiàng)填寫“貴重物品保險(xiǎn)箱登記卡”。

（2）存入物品。由收銀員檢查“貴重物品保險(xiǎn)箱登記卡”，無(wú)漏填項(xiàng)目后，遞給客人保險(xiǎn)箱“子鑰匙”，并將鑰匙號(hào)碼填寫在登記卡的右上角，同時(shí)簽上收銀員姓名；用收銀員掌管的保險(xiǎn)箱母鑰匙和客人的子鑰匙一起，幫客人打開保險(xiǎn)箱，存放物品。

（3）登記。客人存放物品后，收銀員在保險(xiǎn)箱啟用記錄登記本上逐項(xiàng)登記日期、保險(xiǎn)箱號(hào)、客人房間號(hào)、客人姓名、開箱時(shí)間、員工簽字等。

（4）客人取存物品。請(qǐng)客人在“貴重物品保險(xiǎn)箱登記卡”的使用欄目中簽字；檢查客人的簽字和登記卡上的簽字，兩次的筆跡相符方可開箱取物；替客人打開保險(xiǎn)箱，收銀員在登記卡上簽字，注明開箱日期、時(shí)間；客人存取物品后，將登記卡放回存檔處。

（5）存檔。按照客人姓的第一個(gè)英文字母順序存檔。