專題一 商務溝通基礎

溝通是一切商務活動得以建立和發展的前提，是推動商務活動順暢進行的根本途徑。對溝通有清晰的認識，有助于更好地讓溝通為商務活動服務。

解析點1：商務溝通的內涵、構成要素與目標

溝通是一個人了解他人思想、感情、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間的一座橋梁。通過這座橋梁，人們可以分享彼此的感情、知識和經驗，也可以消除誤會、增進了解，建立和諧的人際關系。

1.商務溝通的內涵

商務溝通是指商務活動中的溝通，即從事商務活動的個人或組織以實現自身經濟利益為目的，通過使用口頭語言、書面語言、行為動作等方式，傳遞和交流信息、思想和情感的行為。商務溝通是商務組織內部之間、商務組織與外部組織之間為了在管理與商務活動中實現相互理解、建立協調關系、實現經濟利益而展開信息交流的過程。

溝通可以理解為信息傳遞與接受的行為，它是信息發送者為了實現既定的目標，憑借一定的渠道，遵循一系列的規則，將信息傳遞給接收者并尋求反饋，以達到相互理解的過程。

溝通不是一個永遠有效的過程，人們只有深入理解溝通的含義，不斷發現在溝通過程中存在的問題并進行修正和完善，才能提升溝通能力，進而實現有效溝通。正確理解溝通的含義，需要把握以下幾點。

·溝通既要傳遞事實，又要傳遞發送者的價值觀與個人態度。

·溝通意味著信息不僅要被傳遞，還要被對方理解。

·溝通是一個雙向的、動態的反饋過程，有效溝通在于雙方能準確理解彼此的意圖。

·溝通既涉及人與人之間的交流，也涉及組織與群體之間的交流。

簡單來說，溝通包含5個方面的內容，分別為想說的、實際說的、聽到的、理解的、反饋的，如圖1-1所示。

在圖1-1中，A和B分別代表信息發送者和信息接收者，而此處的“說”和“聽”具有寬泛的含義，“說”指表達的方式，如“說、寫、做或其他信息傳遞形式”，“聽”指接收的方式，如“聽到、看到或其他接收的方式”。

信息發送者想說什么與實際說了什么是有差異的，而且信息接收者聽到的與其理解的意思也存在差異。每個人的理解方式不同，信息接收者會從自身的角度出發去理解所接收的信息，然后做出反饋。這種差異會從其反饋內容中表現出來，這就有可能導致溝通障礙和信息失真。溝通的理想狀態是，信息接收者所反饋的對該信息的理解恰好是信息發送者的初衷或所期望的，但在現實生活中，溝通效果往往不盡如人意。

2.商務溝通的構成要素

商務溝通包括6個構成要素，分別為溝通目的、溝通對象、溝通信息、溝通空間、溝通時間和溝通渠道。

（1）溝通目的。無論是商務組織內部之間的溝通，還是商務組織與外部組織之間的溝通，都必須有明確的溝通目的，明確進行溝通是為了告知、說服、批評還是表揚，希望對方做出什么反應等。溝通雙方只有明確溝通目的，才能保證溝通的有效性，否則可能會讓溝通變得一團糟。

（2）溝通對象。溝通對象包括溝通主體和溝通客體。溝通主體即信息發送者，是溝通的發起者，也是溝通的起點。溝通客體即信息接收者、信息受眾，是信息到達的客體。溝通主體要清楚溝通客體是誰，即自己要與什么樣的人溝通，這關系到溝通主體采用什么樣的方式、用怎樣的語言來與對方溝通。這些因素直接影響溝通的有效性。因此，溝通前溝通主體要詳細了解對方的身份、職業、學歷、性格特征等，只有對溝通客體足夠了解，才能保證對正確的人說正確的話，提升溝通效果，達到溝通目的。

（3）溝通信息。溝通的過程必須有溝通信息，溝通信息決定著溝通的成敗，它包括信息發送者要說些什么內容，信息接收者需要接收并理解什么內容。

溝通信息是否充足與準確取決于溝通主體在溝通前所做的準備工作。做任何事情都要掌握足夠的信息，溝通也不例外，如果溝通信息不足，可能會讓事情變得很糟糕；如果溝通信息充足而準確，可能會使相對困難的事情比較輕松或順利地完成。例如，商務談判中商務談判者對談判信息的收集與準備就是為了更好地實現談判目標。

（4）溝通空間。溝通空間是指溝通發生的空間范圍，包括地理空間、特定場所或場景的布置等，即信息發送者在什么地方發送信息，信息接收者在什么地方接收信息。

（5）溝通時間。溝通時間是指溝通的時間，不同的溝通時間、不同的溝通時長，以及溝通對象不同的時間觀念都會對溝通產生一定的影響。

（6）溝通渠道。如果溝通渠道不暢或不正確，那溝通就成了無源之水，通過溝通獲得的信息也是無效信息。要想獲得需要的資料和信息，溝通者就要找到合理且正確的溝通渠道。簡單來說，要想達到溝通目的，從溝通渠道中獲得的信息必須是準確的，那么溝通渠道首先就要暢通無阻、合理準確。

3.商務溝通的目標

商務組織與客戶或其他外部組織之間的溝通，其目標主要是了解各方信息，與客戶或其他外部組織實現良性互動，從而與客戶或其他外部組織建立良好的合作關系。

商務組織內部的溝通，即企業內部的溝通，其目標可以概括為4種，即交流聯系、加深協調、正確決策和激勵員工。

（1）交流聯系。企業內部保持良好的溝通，有利于員工及時了解企業發展情況，了解自身工作對企業發展的重要性，提高員工對企業的歸屬感；有利于企業及時了解各部門的運行情況，及時發現某些部門存在的問題并及時對其進行調整，以提高企業的管理和運營效率。

（2）加深協調。企業各個職務之間、各個部門之間是相互依存的，彼此之間需要相互協調。有效的溝通有利于增進員工與員工之間、員工與管理者之間、各個職務之間、各個部門之間的相互了解，減少彼此之間的矛盾，從而讓企業管理和運營更加順暢和高效。

（3）正確決策。企業內部的良好溝通能讓各個部門及時獲得市場、競爭對手等各方面的信息，讓各個部門更好地開展工作、發揮職能，為企業管理者做出正確的決策提供有價值的依據。

決策是實現企業管理和運營的關鍵因素，一個正確的決策會推動企業的發展。如果企業內部溝通不暢，員工和管理者之間就容易產生隔閡，下級員工提供的各類信息無法傳達至管理者，各部門的職能無法得到充分發揮，企業管理者將無法得到充足的、有價值的支持決策的信息，就可能做出錯誤的決策，從而對企業的管理和運營產生消極影響。

（4）激勵員工。企業管理者除了在下達工作任務、指導工作開展的過程中與員工保持充分溝通外，還需要適時地對員工的工作態度、工作行為予以認可、鼓勵，并對員工進行獎勵。這能夠有效地激發員工的工作積極性，提高員工的士氣，激勵員工不斷進步，不斷提高工作業績。

解析點2：商務溝通的過程

任何有效的溝通都不是雜亂無章地進行的，而是按照一定的步驟逐步展開的。有效的商務溝通的過程包括6個步驟。

1.做好準備工作

做好準備工作是實現高效溝通的關鍵。溝通的準備工作主要包括調查分析信息接收者想要獲得哪些信息、能夠接收哪些信息，確定發送哪些信息、發送信息的方法、發送信息的地點，確定溝通目標即希望通過溝通達到什么樣的效果，以及在溝通過程中如何表達，先說什么、后說什么，并預測在哪些地方可能遇到分歧或發生爭執。

2.確認雙方的需求

確認雙方的需求，即確認雙方的溝通目標是否一致，如在商品交易中，買賣雙方對商品價格的要求是否能夠達成一致。在確認雙方需求時，信息發送者要先表明自己的需求，然后通過提問、傾聽等方式詢問并獲取信息接收者的需求。

3.闡明自己的觀點

闡明自己的觀點就是將自己的觀點清楚、明確地告知對方。信息發送者在闡明自己的觀點時，應該確保信息接收者能夠明白自己的觀點，并了解信息接收者能否接受自己的觀點。

4.處理溝通中的異議

溝通中出現異議即表明溝通沒有達成協議，一方反對另一方的觀點、意見。溝通中一旦出現異議很容易導致溝通失敗。在溝通中遇到異議后，溝通者需采取有效的方法消除異議。例如，詢問對方對問題的看法，以調整自己的溝通策略；或是請對方說出他的觀點，當對方說出了一個對己方有利的觀點后，再用這個觀點去說服對方。

5.達成協議

達成協議代表溝通的結束，這也是溝通的理想結果。達成協議并不是一項工作的結束，而往往意味著一項工作的開始。在達成協議后，溝通者可以向對方表示贊美、感謝等，給對方留下一個好印象，以便于下一次溝通。

6.履行協議

溝通者之間達成一致協議后，要認真履行協議的內容。如果通過溝通達成協議卻不履行協議，這樣做不僅是對溝通結果的否定，讓協議失去存在的意義，更有可能會失去對方的信任，讓下次溝通變得困難。

解析點3：商務溝通的原則

溝通是構建和諧人際關系的關鍵，人們在溝通時需要注意遵循溝通的原則。商務溝通的原則主要有以下6點。

1.準確原則

在商務溝通中，信息發送者使用的符號和傳遞信息的方式要能被信息接收者正確理解。溝通中常出現的導致信息不準確的情況包括數據不足、資料錯誤、不知道關鍵因素、存在沒有意識到的偏見、信息夸張等，這些不準確的信息會給溝通者造成極大的障礙，甚至導致失去對方的信任和理解。

因此，為了保證溝通的準確性，溝通者在收集信息的過程中要選擇可靠的信息源，并用準確的語言或數字進行客觀記錄；加工信息時采用科學方法，盡量排除人為因素，如主觀偏見、技術水平的不足等對信息內容及其價值的干擾。

2.逐級原則

商務溝通中應盡量遵循逐級原則。在上級與下級溝通的過程中，上級最好不要跳級向下屬發布命令。例如，一個團隊的組織結構為“部門經理—部門主任—普通職員”，部門主任處于信息交流的中心，是連接部門經理與普通職員的核心，如果部門經理越過部門主任直接向普通職員發布命令，就會將部門主任置于一個比較尷尬的境地，失去設置“部門主任”這一職位的意義。而下級在與上級溝通時，也應該遵循逐級原則，避免因越級溝通引起上級的不滿。

3.效果原則

在與人溝通時，不管自己說得對還是不對，只要最后溝通的結果是好的，達到了溝通目的，就說明溝通是有效的。很多時候人們在溝通時爭論對與錯，是由于缺乏“溝通效果是最終目標”的認識，結果爭論出誰對誰錯以后，雙方的關系變得緊張。效果原則要求溝通追求良好的效果，要有積極的意義。

4.簡潔原則

良好的人際溝通應當簡潔，主張用最少的語言或文字傳遞出大量的信息。每一個人的時間和精力都很寶貴，沒有人喜歡不必要的煩瑣交談，因此不管和誰溝通，簡潔都是應遵循的基本原則。

5.理解原則

溝通者要善于換位思考，設身處地地為對方考慮，感受對方的心理狀態，從而產生與對方趨向一致的共同語言。同時，溝通者要耐心且仔細地聽對方說話，準確領會對方的觀點和意圖，這樣不僅可以表現出對對方的尊重和重視，還可以更深入地理解對方所要表達的內容。

6.互動原則

溝通是互動的，需要雙方共同參與，雙方經過意見的交流，在互動中達成共識。要想實現互動，溝通者要學會共享說話的權利。與人交談時口齒伶俐固然是好事，但如果只顧自己滔滔不絕，不給他人說話的機會，就會顯得過于自我，甚至不尊重他人。每個人都有表現自己的欲望，因此共同支配時間就顯得尤為重要。

溝通者在說話時要盡量做到長話短說、言簡意賅，給他人留出時間，聽一聽他人的意見，這樣既是對他人的尊重，也能從他人的反饋中有所收獲。