1.3.3　強化全員質量責任

為了有效地促進質量經營，企業要號召所有部門的所有人都參加相關的質量工作，分階段推動全面質量管理。

1. 第一階段：表明高層管理人員對于質量經營的強硬意志

在整個質量組織成員中，高層管理人員所扮演的角色至關重要，他們關系到全面質量管理能否順利實施。

李健熙在執掌三星后居安思危，通過一系列鐵腕手段迫使整個三星的管理層克服自滿情緒，改變慣性思維，把品質作為企業發展的根本保證。

1993年，李健熙會長率領三星的高層領導團隊，到國外的主要市場考察，發現三星的產品無人問津。這一次考察對公司經營團隊的觸動非常大，他們開始反思：公司必須進行改革，改變以前重數量、輕質量的思想。為了在艱難的環境下實現公司的生存與發展，李健熙會長喊出了“除了老婆和孩子，一切都要變”的口號，拉開了三星“新經營運動”的序幕。

三星的質量革新由李健熙會長主導，從集團戰略到經營意識，全面推行質量第一的管理策略。從2000年起，三星花費數億美元，培養質量專家和尋找適合公司的質量管理策略，并引進六西格瑪管理理念，培養了數千名“黑帶”，然后讓他們到各個工廠組織制訂質量改善計劃。

因為對質量的重視，對質量成本的革新管理，在2008年金融危機時，三星憑借其高質量的產品一改大眾對三星的印象，三星多個產業在全球名列前茅。三星取得的成功，很大程度上得益于三星掌門人李健熙的創新改革和鐵腕手段，這使得三星從一家韓國的本土企業成長為全球性的一流企業。

三星集團的高層認識到質量的重要性，制定了一系列策略，實施質量控制計劃，并有效地保證了質量計劃的全面推廣和實施。數年的六西格瑪專家培養計劃，數千名的“黑帶”培育，也是高層支持的表現。通常高層管理人員在質量組織中的作用表現為以下五個方面：

（1）高層管理人員參與，意味著可以制定與企業戰略相一致的質量戰略。

（2）從全局的角度把握全面質量管理，避免多頭領導或偏離目標。

（3）作為質量管理組織的一員，從高層內部改善一些問題。

（4）為全員參與質量管理提供支持，如資源配置和協調、質量培訓、政策調控、獎懲體系建立。

（5）主導全面質量管理的過程改善。

高層管理人員每年至少要花費10%的時間在質量管理活動上。

2. 第二階段：明示質量方針和全員的行動指南并集結所有力量

質量方針是由組織的最高管理者正式發布的該組織的總的質量宗旨和方向。質量管理委員會應讓企業上下全面理解質量方針。

質量方針是企業開展全面質量管理活動的總的宗旨和方向，也體現了企業對顧客的質量承諾。對于員工來說，質量方針可以從整體提升全員質量意識，在工作中貫徹質量方針的要求。為了使質量方針得到貫徹落實，必須做好宣傳、落實、檢測、評審和改進五個環節的工作。

（1）宣傳。制定的質量方針要讓所有員工都了解和接受。

（2）落實。在質量方針基礎上，制定質量目標，建立質量管理體系，評審質量管理體系是否適宜、充分和有效。

（3）檢測。質量管理者要定期對質量方針的實施和落實情況進行檢測。檢測內容包括對顧客和其他相關方滿意程度的測量，對產品質量的測量等。必要時，質量管理者可通過考試、現場提問等方式對員工進行考核。

（4）評審。質量方針的制定要求明確指出質量方針應在持續的適宜性方面得到評審（評審依據其ISO9001質量管理體系）。

（5）改進。質量方針的評審是持續性的，以保證質量方針的適宜性。要關注在評審活動或其他活動中存在的問題，如存在問題，最高管理者應及時對質量方針進行必要的修正和改進。

3. 第三階段：實行整體檢查（問題點的發現和改善課題的設定）

質量管理委員會或質量部門發起質量改善活動前應確定質量改善方向。問題點應基于現場診斷、質量過程審核、質量統計分析、客訴信息統計等來確定，確保問題是真實存在的。問題點確定之后，質量管理委員會和質量部門設定相應的改善課題，例如現場精益化改善、抽樣技術改善等。質量部門負責實施，質量管理委員會負責提供支持。跨流程改善需要成立專門的項目管理委員會，例如精益5S管理、顧客關系管理改善等。

4. 第四階段：全員參加經營課題和體系改善課題

質量管理委員會通過提案改善制度、QC小組活動、5S管理、4M1等活動促進全員參加經營課題和體系改善課題。

提案改善是最簡單有效的全員參與的形式。它鼓勵員工提交建議，管理層進行評估和實施改善，目的是降低成本、提高質量。

在三星集團，員工每年會向公司提出數百萬條建議，平均每名員工貢獻60條，其中約有85%的建議被管理者采納。

這對于三星集團而言是一筆巨大的財富，這些建議不僅改善了問題，提高了組織效率，更重要的是提案改善成為一種良性循環，在這個過程中還形成了“分任組”——由一線成立的改善組織，它們不斷地進行改善活動，驅動三星的組織績效持續提升。這些質量改善活動有很多節約了數千萬美元的成本，規避了多次風險。

三星集團每年還組織分享大會，由各個地區組織發表工廠的提案成果，最后每個地區的幾支代表團隊，到韓國總部進行交流，最終評選出改善效果最好的幾支隊伍，給予獎勵。