1.2.2　全生命周期質量管理

產品全生命周期質量管理是指把產品的質量管理與缺陷預防貫穿產品的整個生命周期，構建一個以產品一體化質量管理系統為主線的全生命周期質量管理模式。

該模式通過全生命周期質量管理系統的運行來實現，涵蓋了產品從設計到使用完成的整個生命周期，主要包括新產品設計、來料質量管理、生產質量管理、物流分銷管理、顧客服務管理、產品回收六個階段。產品全生命周期質量管理模式如圖1-5所示。

產品全生命周期質量管理圍繞企業全流程質量管理系統，綜合了ISO、TQM、SSOP、計算機信息系統等多種質量管理系統及理論、方法和工具，確保產品設計、來料質量控制、生產制造、物流分銷、市場銷售、環境管理、質量績效等滿足市場質量、設計質量和制造質量要求。其主要包括八個系統。

1. 企業級質量管理系統

從企業層面制定質量政策與各關鍵質量領域。其中質量政策是各業務子系統制定系統要求的綱領性文件。

2. 新產品設計管理系統

在新產品開發過程中將產品的質量功能、安全性以及法律法規符合性、顧客需求放在首位。新產品開發的各個階段都設定新產品的成功標準并驗證確認，評審通過后上市，以確保新產品全過程質量可控。

3. 來料質量管理系統

保證來料質量安全，做好供應商的準入和退出，做好來料的驗收、禁/限用物質監測，嚴格把控供應商質量考核、檢查評審，強化對供應商工藝的管理。針對核心供應商實施質量管理前移，確保來料質量穩定。

4. 生產質量管理系統

保證產品在生產制造階段的質量安全，同時實現在制品、成品的零缺陷管理。在一般情況下，生產過程產品質量控制由質量管理部門和各生產單位質量管理科室來管理組織。前者制定質量保證方案及日常質量預防措施，后者對生產過程中在制品質量關鍵控制點實施監控。

5. 物流分銷管理系統

針對產品儲存、搬運、裝卸、運輸制定詳細的制度和規范，建立完整的物流分銷質量管理體系。必要時設立專職質量經理，保證產品在物流環節的質量安全。

6. 顧客服務管理系統

注重顧客服務，制定完善的顧客投訴與服務流程。從最初的被動接受、處理投訴，變為主動開展產品質量調查，走訪核心經銷商，建立郵件、電話等多種反饋渠道，以主動獲取產品的質量信息，進而在新產品的設計中進行重點改善與提升。在市場終端提升服務質量，維護產品市場質量。

7. 產品回收系統

隨著人們的環保意識不斷提升，以及各國際組織和國家對環境管理的要求日趨嚴格，企業在產品設計之初就要考慮產品的可回收性，同時建立產品及零部件回收系統。

8. 質量管理學院

通過質量管理學院開展培訓，提升質量管理技能。該平臺不僅面向質量管理部門和質量管理人員，而且對其他部門的管理者和核心骨干也開放。質量培訓可以提升全員質量意識、改進企業質量績效，為產品全生命周期質量管理提供支持。

產品全生命周期質量管理模式具有系統管理、質量過程管理、標準化管理、風險管理、預防管理和質量持續改進六大特點。在該模式下各環節環環相扣，互相支撐和控制。在內部，自上而下地推廣質量文化，形成全員參與的質量管理氛圍；在外部，與合作伙伴結成利益共同體，全方位保證產品質量。