1.2.1　全流程質量管理

許多日本企業接受全面質量控制（TQC）這一理念，并在實踐中，提出了更為廣泛的“公司范圍的質量控制”（Companywide Quality Control），將全面質量管理的概念廣泛應用于整個管理領域。具體體現在以下四個方面：

（1）質量前伸到顧客需求、產品設計，不只限于生產階段。

（2）生產部門及其他輔助部門（采購、倉儲、行政、銷售）都要關注產品和服務質量，而非只有質量部門重視。

（3）質量從顧客需求和顧客期望從發，前者設計顧客滿意的產品，后者滿足顧客持續購買的愿望。

（4）下一個工序是上一個工序的顧客。

1. 全面質量管理的定義

1992年，美國首次提出了“全面質量”（Total Quality）的概念，它被描述為：

全面質量是高層戰略的組成部分，它以人為中心，在不斷降低成本的基礎上提升顧客滿意度。其活動包含了組織所有職能部門和員工，無論職位高低，并囊括了顧客（市場）及供應鏈。全面質量強調持續改進和學習，以獲得成功。

全面質量的執行在于注重其理念——強調個人尊嚴和共同行動的力量，在此基礎上運用系統、方法、工具。

這個定義是由多人聯袂提出的，他們有企業CEO、著名學院院長和咨詢專家。今天，關于全面質量管理較權威的定義，是ISO 8402—1994《質量管理和質量保證——詞匯》中的定義。

全面質量管理（TQM）：組織以質量為中心，以全員參與為基礎的管理方法。其目的是通過使顧客滿意、使組織的所有成員及社會受益而達到長期成功。

在TQC基礎上，全面質量管理的含義有了更多的延伸。

2. 全流程管理的實現

隨著自身質量管理的發展及來自對日本競爭的擔憂，美國企業開始認識到質量管理不僅局限于生產過程。1987年，美國設立鮑德里奇獎，質量管理開始進入經營改革的中心。鮑德里奇獎評估模型如圖1-4所示。

鮑德里奇獎涵蓋了從產品決策到結果的各個階段的評價，形成了標準化的評價準則，極大地推動了將全面質量管理原則納入組織的日常管理文化中。