1.2.3　以顧客為中心的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)

質(zhì)量經(jīng)營(yíng)要求企業(yè)須以顧客為出發(fā)點(diǎn)，展開各項(xiàng)活動(dòng)。顧客在購(gòu)買過(guò)程中享受到的服務(wù)、產(chǎn)品功能將成為購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)力。過(guò)去產(chǎn)品一旦制造出來(lái)都可以售出，現(xiàn)在只能制造能夠銷售出去的產(chǎn)品。

1. 不顧及消費(fèi)者的產(chǎn)品只能被淘汰

20世紀(jì)70年，美國(guó)通用公司進(jìn)行了一個(gè)調(diào)查——關(guān)于產(chǎn)品線上員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知程度。

調(diào)查小組選擇了兩條相同的產(chǎn)品線。第一條產(chǎn)品線沒有強(qiáng)調(diào)顧客要求，第二條產(chǎn)品線則不斷強(qiáng)調(diào)顧客要求。調(diào)查結(jié)果表明，第一條產(chǎn)品線生產(chǎn)的產(chǎn)品遭到了顧客（外部消費(fèi)者、內(nèi)部顧客）的批評(píng)；而第二條產(chǎn)品線的產(chǎn)品則得到了較高的評(píng)價(jià)。

調(diào)查顯示，第一條產(chǎn)品線由于缺少對(duì)顧客要求的關(guān)注度，在質(zhì)量方面，將公差小作為規(guī)范，即不合格率低意味著質(zhì)量?jī)?yōu)秀。

第二條產(chǎn)品線則通過(guò)顧客需求調(diào)查，將顧客的要求融入產(chǎn)品特性之中，獲得了顧客較高的滿意度。

調(diào)查表明，單純關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程是對(duì)質(zhì)量的一種誤解，即使檢驗(yàn)符合規(guī)范，但在其他方面，如美觀度、舒適度不能得到顧客的認(rèn)可，那么產(chǎn)品的質(zhì)量也應(yīng)視作不合格。

2. 顧客滿意是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的主要要素

質(zhì)量經(jīng)營(yíng)就是通過(guò)滿足顧客而創(chuàng)造利潤(rùn)，促使企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。施樂(lè)公司認(rèn)為推行顧客至上可以為企業(yè)帶來(lái)三個(gè)好處：獲得更大財(cái)務(wù)成果，提高員工的滿意度，保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顧客滿意度與質(zhì)量滿足關(guān)系模型如圖1-6所示。

顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量體驗(yàn)度越高，滿意度就越高，忠誠(chéng)度也越高。滿足顧客需求要做到以下幾個(gè)方面：

（1）收集顧客與市場(chǎng)信息。

（2）了解顧客滿意度，改善顧客關(guān)系（聽取不滿，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查）。

（3）站在顧客的立場(chǎng)設(shè)計(jì)并制造產(chǎn)品。

（4）設(shè)計(jì)讓顧客感到欣喜的產(chǎn)品。

（5）快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)及顧客需求的變化。

（6）能夠預(yù)測(cè)顧客尚未表述出來(lái)的需求。

（7）不斷開發(fā)強(qiáng)化顧客關(guān)系的新方法。

（8）整備銷售、服務(wù)體系，認(rèn)真實(shí)行售前售后服務(wù)。

3. 越早滿足顧客，質(zhì)量損失越低

企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致內(nèi)、外部損失。田口玄一博士把這種損失分成有形損失和無(wú)形損失。有形損失是指由于內(nèi)部返工、修理、運(yùn)輸、報(bào)廢等產(chǎn)生的成本；無(wú)形損失是指由于顧客不滿意而發(fā)生的潛在銷售損失，例如失去顧客，喪失信譽(yù)等。

質(zhì)量經(jīng)營(yíng)要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)要有顧客意識(shí)，滿足顧客。三星公司提出了顧客滿足“1:10:100”法則，如圖1-7所示。

該法則反映了質(zhì)量損失由1到100遞增的過(guò)程。質(zhì)量經(jīng)營(yíng)中將顧客放在首位，不接受不良、不制造不良、不流出不良，就不會(huì)發(fā)生無(wú)法承受的質(zhì)量損失。

以顧客為中心的全流程、全生命周期管理是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵內(nèi)涵。