學會提問

專注提高業績還給我帶來了另一個意想不到的好處，那就是我開始善于聽取有助于提高業績的各種建議。具有諷刺性的是，在銷售中，真正重要的是幫助潛在客戶聚焦目標。而要做到這一點，就要學會巧妙地提問。

好的問題能幫助我們確定客戶焦慮的根源，使我們能夠找到相應的對策來消除客戶的痛點。《紐約時報》暢銷書作家、組織營銷專家丹尼爾·平克（Daniel Pink）就有一套幫助潛在客戶明確購買目標的有效策略。他的這一方法對于激勵員工、朋友、青少年等同樣有效。

在一次會議上，我有幸結識了丹尼爾·平克，兩人在后臺休息室聊了起來。為了向我解釋他那套獨創的專注法，他給我模擬了一個場景：一對父母勸說十幾歲的女兒收拾房間。

平克當時的原話是：

多數家長會采用的話術是：“辛迪，去把房間整理一下?！?/p>

“我不想去，爸爸，為什么要整理房間呢？”

此時，爸爸很可能回答說：“我讓你去你就去！因為整理房間可以……”

接著，他會列舉出整理房間的一系列好處。例如，養成自律的好習慣、找東西更方便、可以得到成就感和自豪感、有朋友來訪時也不會尷尬等。的確，這些都是整理房間的好理由，可問題出在哪里呢？這些無法說服辛迪的原因在于，它們是爸爸給出的理由，而不是辛迪自己想出的。然而，這位父親只需提兩個問題，結果就會大不一樣。

“早上好，辛迪，你想整理房間嗎？如果用1分到10分來表示，你會選擇幾？”

“應該是4分，沒錯，就是4分?！?/p>

“那很好啊，但我很好奇，你為何不選一個更低的分數，如2分或者3分？”

“我也不知道，我只是覺得我今天或者明天還是應該整理整理的，因為哈利和薩拉周五會來玩。如果讓他們看到我的臟內衣到處亂扔，會有點尷尬。而且，把房間整理好，找東西也方便。例如，要找我最喜歡的那件T恤就會簡單得多，而且整理完還有成就感，你和媽媽看見了也會高興。所以，我想，這就是我給出4分的原因?！?/p>

辛迪給出的理由和爸爸的幾乎一模一樣，最重要的區別在于，這是在爸爸的引導下，她自己想出來的。

不過，如果你要將這個方法用在員工或十幾歲的孩子身上，就只能偶爾為之，因為這個方法用多就不管用了。

對于客戶或潛在客戶來說，由于我們與之接觸的頻率不高，所以此法更有效。有一家知名珠寶公司曾經請我幫它提升零售業績，于是，我讓售貨員掌握了這一方法，結果成效顯著。具體來說，這家珠寶公司經常出現如下場景。

售貨員：我能為您效勞嗎？

顧客：謝謝，我想挑一副耳環。

售貨員：好的，有什么特殊含義嗎？

顧客：是的，結婚5周年紀念日馬上就要到了。

售貨員：真幸福，那可真要恭喜你們了！具體是哪一天呢？

顧客：下周六，所以我今天就得定下來。

售貨員：沒錯，時間緊迫。您知道您的愛人不喜歡什么樣子的嗎？用1分到10分來表示，您對自己的答案有幾分把握呢？

請注意，售貨員有意用“不喜歡”來幫助顧客縮小選擇范圍。大多數人對其他人不喜歡的東西更有把握一些，因為不喜歡的事物范疇遠不如喜歡的事物范疇那么寬泛。而且，這樣一來，顧客就是從另一個角度來看待購買決策。他相信，只要自己不選對方不喜歡的東西，就一定不會買錯。

顧客：對于她不喜歡的款式，我還是挺有把握的，差不多能有8分吧。

售貨員：8分真的很棒了。那么，她不喜歡什么樣子的呢？

顧客：她絕對不喜歡金的或銅的，太大的也不喜歡，因為她的耳朵比較小巧。

售貨員：您真的很了解??！那么，您是否還記得，她曾在什么特殊場合佩戴過什么耳飾嗎？例如，去高檔餐廳就餐時。

顧客：有一次她戴了一副圓形耳環，上面有兩顆鉆石。她經常戴那副耳環。

售貨員：太好了，您要是方便，我可以給您看看我們的白銀系列和白金系列，其中有不少鑲嵌了2～3顆鉆石——既符合您愛人的喜好，又有獨到之處。

不難看出，在以上情境中，售貨員沒有一味鼓動顧客購買，而是專注細節，幫助顧客克服因擔心買錯而產生的焦慮與茫然。請注意，正確的提問方式可以有效破解選擇悖論。“她喜歡什么？”這樣的問題太寬泛，令人無所適從。而詢問她不喜歡什么則更容易得出答案，從而幫助顧客縮小選擇范圍。

而我們的推廣信也存在類似問題，總是花大量篇幅來介紹自己——介紹我們的業務范圍和優勢。

天哪，我想……沒人會讀這些吧。我自己每天也會收到50多封不同公司發到我郵箱的推廣信，而這些通常都會被我放進廢件箱。

幾周后，這些“鴻篇巨制”都如石沉大海，杳無音信了。于是，就有公司團隊找到我，向我尋求建議。我找來了其中的團隊成員之一香農（Shannon），向她提了幾個問題，便立馬看到她眼睛一亮，滿臉頓悟的樣子。

我：你希望收到的郵件是長篇累牘還是言簡意賅？

香農：言簡意賅。

我：你覺得你給潛在客戶發的郵件言簡意賅嗎？

香農：不，我們的篇幅太長了，可以說令人討厭。

我：如果你收到這樣一封郵件，你會把它讀完還是刪除？

香農：我會刪掉它，太長我受不了。

我：你收到過的最有用的郵件，內容是關于你和你的需求，還是關于發件人有多優秀的？

香農：我愿意收到那些關注我和我的需求的郵件。

我：你喜歡嚴肅的商業化內容，還是有趣又有人情味的內容？

香農：有趣又有人情味。

我：現在有解決方案了嗎？

香農：有了，你這么一說，我就明白了，我們應該將郵件的重點從我們自己轉移到收件人身上。我們還應該盡量縮短篇幅，提出令人愿意回復的有趣的個性化問題。

于是，香農刪除了推廣信中大段大段的有關動畫工作室的介紹，而將重點放在收件人的具體需求上。

我非常喜歡你們公司的新款電動牙刷！如果你們需要制作動畫視頻在亞馬遜上用于促銷，歡迎聯系我們公司。我們曾為迪士尼制作過類似視頻。

說到迪士尼，不知你從小到大最愛的迪士尼電影是哪一部？我最喜歡《超人特工隊》。

祝好，香農

看到這樣的郵件，人們可能不僅會停下來想想自己最喜歡的迪士尼電影，甚至還會覺得必須回信分享一下心得。無論何時，喚醒人們的童心總是無妨的。其他同樣有效的問題還包括：“你最喜歡什么口味的女童子軍餅干？”“你最喜歡的兒童麥片是什么？”

當我們告訴潛在客戶，自己最喜歡的電影是《超人特工隊》或最喜歡的女童子軍餅干是薄荷巧克力餅干時，浮現在他們腦海中的就是《超人特工隊》的海報或薄荷巧克力餅干的圖片，而不是冗長的文字。多數人是視覺學習者，圖像可以刺激人們的思維——這也正是表情符號大受歡迎的原因。

一幅圖像確實勝過千言萬語。我們發現，在將郵件內容精簡、增添人情味、使用圖像刺激方法之后，我們開發客戶的成功率顯著提升。

減少客戶的考慮集也能對業務產生深遠的影響。一家市值30億美元的公司的首席執行官曾經告訴我，他在年初對董事會說：“我們的業務領域太大了?！彼竽懙匾蠖聲鷾使窘酉聛碇粚Ｗl揮自己的核心優勢——一心做好銀行和信用卡業務。這么做就意味著，他們將放棄在航空、食品、房地產等領域的潛在大客戶。董事會勉強同意了這位首席執行官的請求，但補充說，如果計劃失敗，將由他承擔一切后果。對這位首席執行官來說，做出如此孤注一擲的決定，著實需要一番勇氣，好在最終結果沒有令他失望：12個月后，公司的總收入翻了一番，利潤增長了2倍。而所有這一切都源于一個極為困難的決定——縮減業務種類。這個故事極大地觸動了我，因為我們公司也正需要將目光從其他海外市場收回，專注提升在美國市場的表現。

有的人穿過整片森林，卻看不見一根柴火。