3.4　顧客資產理論

3.4.1　顧客資源逐漸轉變為顧客資產

顧客對于企業來說是本企業的產品和服務的最終接受者，也就是說，顧客是不僅有能力，而且愿意按照一定的價格購買企業產品和服務的最終消費者。顧客資源是顧客基礎、顧客權益、顧客關系、顧客感知價值和顧客知識等與顧客相關的價值源泉，企業通過管理顧客資源，可以增進盈利能力、強化顧客關系和提升顧客資產，從而培育自身的核心能力和可持續競爭優勢資源。當企業能夠比競爭對手更好地使用這些資源完成某項工作時，企業就擁有了競爭優勢。依據這種觀點，市場競爭的實質就是爭奪顧客資源，所以現代企業的營銷中心都是在于吸引與獲取顧客，通過大量的廣告和促銷費用以及顧客關系管理，獲取顧客與保留顧客。但是一些企業在獲取顧客之后，就不再注重為顧客提供的產品的質量或服務，導致顧客流失率較高，也就是說，企業不能把顧客當作資源進行管理，也就不能給企業帶來合適的利潤回報。因此，很多學者開始研究顧客滿意與顧客忠誠之間的關系，希望通過提高顧客的滿意度進而提高顧客的忠誠度。但是對于整個行業來說，企業的資源總是有限的，要求企業做到讓每一位顧客都滿意和忠誠是不可能的。因此，學者們根據企業的實際生產情況，為了尋找顧客與企業之間的長期盈利性方法，提出了顧客資產價值的觀點，認為企業必須細分顧客資源，對顧客區別對待，把有限的資源投入到對企業有價值的顧客群中去，而不是投入精力滿足所有顧客。也就是說，顧客資產觀念的產生使企業有限的營銷資源能夠得到合理分配，根據顧客為企業提供的不同價值，進行差異化的管理，以提升顧客價值。對顧客資產進行管理，首先就要計量顧客資產價值的大小，根據顧客資產價值的大小對顧客進行細分，進行分類管理，提高企業生產經營的效率，提升企業的獲利能力。

3.4.2　顧客資產分析

從國內外學者提出的顧客資產定義來看，雖然不同的學者有不同的看法，存在一些分歧，但都認為顧客資產是存在的，其出發點都是以未來經濟利益為基礎，即顧客的價值不僅是當前顧客具有的盈利能力，還包括企業將從顧客一生中獲得的貢獻流的折現凈值，將企業所有顧客在整個生命周期中為企業貢獻的價值加總起來，稱為企業的顧客資產。對大多數企業來說，顧客資產是企業價值中最重要的組成部分，因為有了顧客的存在和顧客的持續購買，企業的生產才有意義，企業才能持續生存。有關顧客資產是企業的一項無形資產的研究，目前還缺少準確、嚴謹的論證和成果。本書認為顧客資產是否可作為企業的一項無形資產，必須要從財務的角度進行定義。以下為從財務的視角對顧客資產要素的分析。

（1）顧客作為資產的確認

顧客資產中的顧客是獨立的，擁有自己獨立的屬性。Achim Walter等認為顧客資產是企業付出與收益之間的感知價值，企業是顧客資產的感知主體，對于那些不能被企業感知到價值所在的顧客，企業就會將他們排除在顧客資產范圍之外。因此，對顧客作為資產進行確認，企業首先需要分清楚哪些是顧客資產中的顧客、哪些是普通的顧客，其次才能對資產進行確認。

首先，顧客的確認。顧客的確認就是企業實施顧客關系管理，確認哪些才是對他們有價值的顧客。依據市場營銷中的STP戰略，即對企業的所有顧客進行細分，選擇出對企業未來具有價值的顧客群，這才是顧客資產價值中的顧客資源的意義。如果在企業和顧客的交易中，只在短期內和企業發生交易或者只發生一次交易，這類顧客為企業提供的顧客資產價值就非常小，就沒有必要對這部分顧客進行計量，也就是許多學者研究的結果，必須對顧客資源進行分類，并分析顧客資產價值的大小，對于為企業提供的價值非常小，提供的價值未來很長一段時間內甚至為零或負值的顧客，就不屬于顧客資產價值中的顧客。例如，Zeithaml，Rust和Lemon根據顧客價值將顧客分成四層級的顧客金字塔模型，分別為重鉛層、鋼鐵層、黃金層和鉑金層顧客；張志平和陳惠春按照顧客與企業的關系將其分為忠誠顧客、邊緣顧客、潛在顧客和非顧客等。在這些顧客中，只有在未來一段時間內，通過雙方的交易，為企業提供具有資產價值的顧客，才是顧客資產管理中的顧客。因此，從顧客資產管理角度來看，顧客并不是指所有的顧客，而只能是對企業有價值的顧客。所以本書認為，對顧客資產基本購買價值計量的對象，必須是企業感知到的顧客中能給企業帶來盈利的顧客，對于那些盈利性為零或負值的顧客，并不屬于顧客資產中的顧客范疇。

其次，對顧客資產的確認。顧客資產作為一種無形資產，不但要具備資產的本質特性，還必須符合有關資產的現實，并且要通過資產確認。資產的本質在于其蘊藏著未來的經濟利益，顧客資產也應具備這種特征，即企業與被感知的顧客之間應蘊藏著未來的經濟利益。也就是說，對顧客資產進行確認，必須符合以下三個條件：一是顧客資產是由過去交易額形成的；二是顧客資產在未來預期能給企業帶來更多的經濟利益；三是顧客資產由企業所擁有的顧客構成。下面就對這三項加以說明與論證。

第一，顧客資產是由過去的企業和顧客之間所形成的交易額形成的。從顧客資產價值的相關理論可以看出，顧客如果作為企業的資產，必須建立在雙方交易額的基礎上，交易額的統計就變得非常重要。隨著營銷管理理論與社會實踐的不斷發展和完善，對于企業來講，顧客關系管理就是統計交易額以及顧客相關數據等重要數據，其主要作用就是記錄、收集、整理與分析顧客的相關信息，如顧客企業的名稱、顧客企業的性質、顧客企業的產品特性、顧客企業的年采購量等靜態資料，根據這些靜態資料總結出顧客在未來一段時間內的動態變化，如購買產品的種類、購買產品的金額、購買產品的數量，以及未來交易的上下變動情況，在此基礎上，對顧客進行分類、升級評價和淘汰的管理。從以上總結分析中可以看出，顧客資產是企業全體員工從產品原材料的采購、生產、銷售等環節嚴格把關，吸引顧客與培育顧客的結果，這也符合“由過去交易或事項形成”的標準，同時這項標準也再次明確了顧客的范圍。

第二，顧客資產由企業所擁有的顧客資源組成。資產的重要表現之一，就是企業能夠控制其產生的經濟利益，企業擁有顧客，自認為能控制顧客資產。再者，顧客資產本身是具有可控性的，因為消費活動具有忠誠性，企業通過與顧客建立長期的聯系，會使顧客形成強烈的認同感和歸屬感，一旦顧客與企業建立起長期的聯系，一般情況下不會隨著環境的變化而發生質的改變，競爭對手只能學習和模仿企業吸引顧客的某種策略。也就是說，顧客資源在市場上是共享的，對于顧客本身，企業并不能控制，但是顧客資產是企業從顧客身上獲取的利益，企業在有區別、有選擇的前提下對顧客進行管理，除了可以對顧客進行細分、維持良好的顧客關系，企業還可以用購銷合同約束顧客，延長顧客生命周期，使顧客對企業保持長期的忠誠，而顧客對企業的忠誠一旦形成，就會發生連續的購買行為，形成了企業未來穩定的現金流入。因此，對于顧客產生的收益即顧客資產，企業不但擁有該資產，對其有控制能力，而且企業處于主導地位。

第三，顧客和企業交易所形成的顧客資產在未來一段時間甚至更長的時間內能給企業帶來經濟利益。資產是由企業過去的交易或事項形成的、由企業擁有或者控制的、預期會給企業帶來經濟利益的資源，不能帶來經濟利益的資源不能作為資產。顧客資產價值中的顧客，不但現在和企業進行交易，在未來也可以預測和企業有交易額，并且在交易的過程中，通過口碑傳播，形成口碑價值，促進顧客和企業進行交易，形成顧客資產價值。綜觀企業的經營活動不難發現，除融資外，顧客資源是一家企業最終實現交易并獲得現金流入的唯一入口，因為任何企業的經營循環都包括生產和銷售兩大部分，一般對企業價值創造的研究都停留在產品生產的保值增值上，缺少的部分恰恰是產品實現其價值的銷售階段，在這個階段，最主要的是顧客，沒有顧客，企業在生產階段實現的增值價值都不能實現。顧客資產價值管理的本質就是把生產和銷售兩個階段納入企業的管理范疇。企業如果沒有顧客資源，其生產的產品或勞務就不能實現交換，那么企業的一切生產經營活動都是沒有意義的。由此可見，企業擁有的顧客資源和其他資產相結合，具有間接為企業創造現金流入的能力。因此，可以肯定顧客資產是能夠在未來給企業帶來經濟利益的。

總之，從顧客資產中顧客的確認、顧客資產中顧客作為資產的確認兩個方面可以看出，顧客資產符合資產成立的條件，是企業的一項無形資產。

（2）顧客生命周期的確定

顧客生命周期是指從一個顧客開始對企業進行了解或企業欲對某一顧客進行開發開始，直到顧客與企業的業務關系完全終止的這段時間稱為顧客生命周期。也就是說，顧客生命周期描述的是顧客關系從一個階段向另一個階段運動的總體特征。顧客資產作為一項無形資產，其價值需經過測量確定。在測量顧客資產價值時，形成和擁有該項資產的時間變量即顧客生命周期的確定是關鍵要素之一。從第2章國內外的顧客資產價值研究的現狀來看，都認為顧客終身價值來源于顧客與企業維持關系的整個過程中，即從開拓期經鞏固期而建立較為穩定的業務關系，到最后結束的過程，一般經歷投入、成長、成熟、衰退直至終止的整個階段，如圖3-4所示。

其中，橫坐標表示生命周期時間t，縱坐標表示顧客和企業交易額的大小。t=0到t=t₁這兩個階段，是顧客資產價值的投入階段，從圖3-4中可以看出，在這一階段，隨著企業顧客營銷成本的增加，顧客和企業的交易額處于緩慢上升階段。t=t₁到t=t₂這兩個階段，是顧客資產價值的成長和成熟階段，從圖中可以看出，在成長階段，企業與顧客之間的交易額迅速上升，達到成熟階段，企業和顧客之間的交易額也達到了最高點，這一階段顧客為企業提供的利潤空間自然也是最大的。t=t₂到t=T這一階段，顧客生命周期進入了衰退階段。整個顧客生命周期，既包括現實的顧客資產價值，又包括潛在的顧客資產價值。

（3）顧客資產研究的主要內容

對顧客資產內容的研究目前有四個方面：一是顧客資產內涵的研究，主要從顧客資產的來源、顧客資產的概念及顧客資產的特點三個方面展開，探究顧客資產的形成。二是顧客資產的構成方面，如國外學者Rust，Zeithaml和Lemon在著作《駕馭顧客資產》一書中提出顧客資產由價值資產、品牌資產和維系資產三部分構成，國內的汪濤等認為顧客資產是由顧客的購買價值、顧客的信息價值、顧客的口碑價值、顧客的知識價值和顧客交易價值五部分組成，馬杰等從顧客貢獻價值和企業付出成本兩方面建立了復雜的指標體系，以評價顧客資產的價值。三是顧客資產價值的提升研究，主要從企業的營銷行為和企業的營銷方式兩個方面提升顧客資產價值，并進一步影響顧客的產品生命周期、產品的交易額以及企業為此交易所付出的顧客成本，最終影響顧客資產價值的大小。四是顧客資產計量的研究，采用現金流的方式，即利用顧客終身價值的概念和公式，主要研究顧客剩余生命周期、貼現率、顧客每次可能發生的交易額和顧客可能持續購買的概率。這種方式的研究更完整、更全面地反映了顧客資產的價值。因為顧客無論利用哪種方式給企業帶來了價值，都直接地表現在顧客的現金流上，由于顧客的宣傳給企業帶來的新顧客及新顧客帶來的收益只能算作新顧客的價值。所以，在沒有明確區分顧客資產與企業品牌或商譽等無形資產的界限下，本書采用現金流的方式，只通過顧客直接給企業創造的收益來計量顧客的潛在價值，最終目的是顧客資產能夠在會計賬目中得到體現。

總而言之，從以上四個方面確定了顧客資產價值中的資產、顧客生命周期和顧客資產價值研究的內容，為本書以后章節的研究奠定了良好的理論基礎。

3.4.3　顧客資產作為無形資產的確認

（1）無形資產的確認

會計準則規定：“無形資產是指企業擁有或者控制的沒有實物形態的可辨認非貨幣性資產。”資產必須滿足會計準則規定的無形資產的定義，才能稱為無形資產。其必須滿足以下兩個條件：第一，該資產能夠從企業其他資產中劃分或者分離出來，并能單獨存在，也能與企業的資產、負債、專利、相關合同等一樣，在市場上進行銷售、轉移、轉讓、租賃、合并以及交換等，也就是該資產在市場上可以自由交易；第二，無論該權利能否從企業轉移或者分離出來，還是能否從企業其他權利和義務中轉移或者分離出來，這些資產的權利都是源自合同性權利或其他法定權利。

顧客資產價值在企業中要想得到確認與計量，就必須促使無形資產在新經濟模式下得到確認，這也是必須解決的重大問題。顧客資產確認首先需要解決的問題是，在哪些前提條件下，顧客資產價值的無形資產項目才能作為企業的無形資產列入企業的會計報表。目前各國對無形資產的確認都作了明文規定，但各國根據自身的實際條件在規定的無形資產標準上存在一定的差異，具體詳述如下：

①國際會計準則的相關規定。1998年10月1日，IASC新頒布的《IASC第38號——無形資產》中明確規定，只要資產同時滿足以下兩個條件，資產的無形性就可以得到確認：一是由該資產帶來的經濟利益可能或者歸企業所有；二是計量該資產時成本能可靠地進行計量，并且IASC還專門針對企業內部產生的無形資產制定了追加的確認標準，它的三個確認標準是：資產的可辨認性、資產的可控性和資產在未來為企業帶來經濟利益。

②美國會計準則的相關規定。1984年12月，FASB在其第5號文件公告中規定，在滿足會計的成本—效益原則和重要性原則的前提下，無形資產作為企業的一項資產進行計量，應當符合資產的以下四個確認標準：一是資產的可定義性；二是資產的可計量性；三是資產的可靠性；四是資產的相關性。只要符合這四個標準，就可以進行確認。美國會計準則還要求在確認與計量企業的無形資產時，所有研究和開發無形資產的支出費用必須計入成本中，只是在附注中披露所列利潤表期間的研究費用與開發費用總和，方便對企業的無形資產進行準確的測量與有效的管理。另外，FASB認為：“研究開發費用的未來利益具有極大不確定性，并且費用的多少與未來利益的大小也缺乏必然因果關系。”在此基礎上，美國會計準則專門針對軟件的銷售或出租作了規定，要求將通過軟件的轉讓或銷售流程、運行的整個過程以及售后保障等進行技術的可行性驗證，計入軟件母版在生產過程中的費用資本化。IAS對無形資產的確認有三個標準：一是資產的可辨認性；二是資產的可控性；三是資產在未來也能為其帶來經濟利益。這三個標準和國際會計準則的相關無形資產的確認標準是相同的。

③英國的相關規定。20世紀80年代后期，英國有關方根據企業實際生產經營的需要，對企業所擁有的實用新型、商標等無形資產的評估作了規定。在一定條件下，要求將企業的商標等無形資產列入企業的資產負債表中，反映企業擁有的實際無形資產和生產經營的實際狀態。在此之后，英國在無形資產的評估方面有了很大發展，隨后出現了專門的無形資產評估公司，如Infer-Brand公司就是當時非常著名的以無形資產評估為主業的專業評估機構。當然，英國的整個無形資產評估的發展在全球也處于領先地位，并形成了在目前國際無形資產評估方面影響較大的品牌評估方法，也奠定了其在全球無形資產評估市場上的地位。

④歐盟的評估準則。歐盟對無形資產的評估和其他國家一樣，也是經歷了從無到有、從有到精的演變過程。在歐盟，最有名的就是EVS指定的無形資產評估準則。2000年出版的無形資產標準評估準則是第四版《歐洲評估準則》，在該書中，第一次對《無形資產評估》和《企業價值評估》兩個評估指南進行了詳細的闡述。另外，概述還對非不動產的評估領域進行了延伸與擴展，這一變化引起了各國評估界的廣泛關注，從而把無形資產的評估從一國推廣到國際市場，體現了無形資產評估的國際發展趨勢。

⑤我國的相關規定。我國最早對無形資產的理論進行研究的是中國著名的會計學家楊汝梅先生，他在博士論文《商譽及其他無形資產》中，對無形資產的相關概念和如何評估進行了系統的研究，不僅對世界各國無形資產的評估產生了很大的影響，而且對后人的無形資產評估研究具有指導作用。

新中國成立初期，受當時計劃經濟體制的影響和制約，市場經濟發展緩慢或者得到一定的遏制，企業“三權”集中，缺乏自主的獨立性，產品供需脫節，進而導致價格機制在交易過程中不能發揮應有的作用，制約了無形資產相關理論與評估的發展，這一時期，我國的無形資產評估的理論和實踐都長期處于停頓狀態，發展緩慢。直到20世紀90年代，我國資產評估才得到了重視與發展，也在學習西方國家無形資產評估的基礎上制定了相關原則。我國《企業會計準則——無形資產》中無形資產的確認標準規定是：“無形非貨幣性項目滿足以下條件時，應確認為企業的無形資產。”也就是說：①在幫助企業獲取經濟利益方面，該資產項目發揮的作用能夠被企業所證實；②并且獲得該資產項目的成本能可靠計量，也能在會計報表中體現出來。滿足這兩個條件，就可以作為企業的無形資產。

從以上各國的無形資產的確認標準來看，雖然不同國家在無形資產的確認標準和細則上存在差異，但針對某一項目是否應確認為無形資產，并進入對外財務報告的會計核算系統中，都得到了廣泛的認可。梳理不同國家的準則，基本上無形資產確認的標準可歸納為三個方面：第一，該資產要確認成為無形資產，首先該資產必須符合無形資產的相關法律與會計準則規定；第二，該無形資產產生的經濟利益最終流入企業；第三，獲得該資產項目的成本能可靠計量，也能在會計報表中體現出來。并且美國、英國、歐盟等大多數國家或組織還對企業內部產生的無形資產設立了追加的三個確認條件：一是資產的可辨認性；二是資產的可控性；三是資產在未來也能為其帶來經濟利益。從而保障了企業的無形資產得到合理的確認，只有在合理確認的基礎上才能對無形資產進行高效管理。

（2）將顧客資產進行無形資產確認的原因

從第2章顧客資產研究的國內外文獻中可以看出，雖然研究者對顧客資產的內涵、特點、構成、驅動要素以及計量的方式方法的研究不盡相同，但都認為顧客資產價值是存在的，是企業的一項重要的無形資產。顧客是一家企業的靈魂，企業有了顧客，才會有交易，企業的生產才會有意義，顧客被認為是企業的市場價值，而市場價值主要是由企業的無形資產決定的，在所有無形資產中，顧客資產又處于核心地位。眾所周知，目前的無形資產會計準則規定的無形資產內容并沒有包括顧客資產價值，因此，從顧客資產作為企業的一項無形資產的巨大作用和無形資產在企業價值創造所發揮的作用兩方面來看，對顧客資產進行無形資產確認都顯得非常重要，以下從三個方面進行詳述。

第一，從顧客資產本身所起的作用來看。首先，顧客是企業進行生產經營的源泉，企業有了顧客，才可以向生產者和投資者傳遞企業未來發展潛力的信息，向股東傳遞企業的經營信息，但目前顧客資產還沒有被正式列入會計報表科目中，就不能顯示顧客在企業生產經營中的重要地位，也不能完全反映企業的生產和發展經營狀況。因此，對顧客資產進行無形資產確認，使其能在企業會計報表中顯現出來，可以真實、及時、全面地反映企業的生產經營信息，為企業決策者提供相應的依據。其次，隨著市場經濟的發展以及全球經濟的統一化，國內企業、國外企業，以及國內與國外企業之間將會更加頻繁地發生兼并或合并，如果不對顧客資產價值進行計量，擁有大量顧客資源的企業在合并中將會受到很大損失，因為在現代買方市場經濟條件下，企業的價值主要體現在擁有一群穩定的顧客，而且這些顧客能夠在將來為這些企業創造價值，主要體現企業價值的是無形資產。

第二，顧客資產作為無形資產管理的必要性。70年前，無形資產占企業資產總值的比例約為20%，30年前約為50%，當前比例占到了80%。可見無形資產在企業價值創造活動中起到了越來越大的作用，因此，缺少某項無形資產的經營和管理可能給企業帶來巨大的損失。顧客資產要作為一項無形資產進行入賬，就必須符合會計上無形資產確認的標準，只有在確認之后，企業才能把顧客資產當作一項資產來經營和管理，才能更好地發揮顧客資產的作用。

第三，顧客資產管理落后。從我國無形資產管理的現狀來看，無形資產流失現象比較嚴重，更不用說作為新的無形資產的概念——顧客資產價值。我國法律法規中有關無形資產管理內容的不健全，再加上管理者對顧客資產價值認識不足，造成了企業對顧客資產價值認識不足、管理松懈，導致企業的市場份額日漸減少、行業競爭能力下降、企業賬面資產受到限制以及企業無形資產的流失。

總結以上三個方面，對顧客資產價值進行無形資產確認，不僅非常必要，而且我們對顧客資產價值進行管理的最終目的是在企業會計報表中得到體現，以避免企業顧客資產價值的損失。

（3）顧客資產作為無形資產的確認

①顧客資產符合無形資產的定義

近年來，顧客資產價值研究是市場營銷領域的一個熱點，但也是一個難點。顧客是企業利潤和價值的源泉，因此，企業的市場行為和市場營銷策略都應該以顧客的需求為中心。企業作為一個營利性組織，就必須對顧客有所選擇和保留，也就是對顧客資產進行分析和研究。顧客資產正是在這種條件下提出來的，企業通過數據庫管理，分析顧客的具體情況，制定個性化的營銷策略，與顧客建立長期、穩定和良好的顧客關系，再通過這種穩定、長期、良好的顧客關系，帶給企業穩定的經濟收益。由此可見，顧客資產的實現不是短期內可以完成的，需要一段長久與穩定的時間，因此，企業在與顧客交易的過程中，通過各種營銷策略保留顧客和維系顧客關系，是更希望這些顧客和企業能在未來很長的時間內保持穩定的交易關系，在未來能給企業帶來經濟收益，而且通過多種方式對顧客資產的管理，提升顧客在未來和企業的交易額，創造交叉購買、重復購買、口碑購買，從而提升顧客的錢包份額，為企業帶來更多的現金流，創造更廣闊的利潤空間，由此可以看出以下幾點：

首先，顧客資產包括現在的價值和未來的價值兩部分，最主要的是未來能為企業帶來更多價值，從無形資產的形成來看，顧客資產創造的價值符合未來經濟利益觀，并且企業能實實在在地感知到這些價值，在未來可能發生的，也就是說顧客資產在未來是動態發展的，屬于無形資產的屬性。

其次，由于經濟環境和營銷策略的改變，顧客也可能破產、搬遷，收入降低或者收入提高等因素，都影響了顧客資產的實現，也就是說顧客資產具有不確定性。

由以上兩點得出顧客資產符合無形資產的定義：第一，顧客資產確實存在于企業之中，但并不具有實物形態，是以無形資產的特性出現的；第二，顧客資產是企業和顧客之間長期、穩定的關系積累的結果，它是長期的，不是一次性交易；第三，顧客資產在未來很長一段時期內能給企業帶來現金流，但其會受到許多不確定性因素的影響，也就是說，它是隨著時間的不同而動態發展的；第四，企業培育顧客資產的目的不是出售，而是要使顧客資產為企業創造更大的價值，帶來更大的利潤空間；第五，企業培育顧客資產的目的是減少成本，增加企業獲利的機會，也就是顧客擁有了資產的屬性。總結以上五點，可以得出顧客資產符合無形資產定義的要求，可以作為無形資產進行確認。

②顧客資產具有無形資產的特征

與企業的有形資產相比，無形資產在使用和形成過程中具有不同的特征，具體表現在以下四個方面：第一，無形資產具有非實體性。一方面由于無形資產是無形的，人們的感官是無法觸及其實質的物質形態，只能從觀念上感覺得到它。在具體的表現過程中，它可能是顧客、消費者、公眾、企業心目中的一種形象，也可能是以某種特許權的形式表達社會關系之間的范疇，也就是擁有非實體性；另一方面，由于無形資產的無形性，只能在感覺上表達出來，因此其在使用過程中不僅沒有有形損耗，而且在報廢時也沒有殘值。第二，無形資產的壟斷性。無形資產和有形資產一樣，受國家法律制度的保護，一方面，非持有人想要獲得，必須付出相應的成本，禁止非持有人無償取得；另一方面，法律也保護其他人的非法競爭，合理保障無形資產擁有人的合法權利。第三，無形資產的共享性。無形資產的共享性是指無形資產可以在市場上進行交易，并且由于它的無形性特征可以使幾個主體同時對其擁有使用權，而固定資產和流動資產不可能同時在兩家或兩家以上的企業中使用。因此，無形資產具有有形性。第四，無形資產的高效性。無形資產的高效性是指相對于有形資產，在相同的成本下能給企事業帶來更多的經濟效益。企業無形資產越豐富，其獲利能力越強，反之，企業的無形資產越短缺，則企業的獲利能力越弱，市場競爭力也就越差。

對照以上幾方面的分析，我們可以得出，顧客資產是無形的，是在長期的顧客關系管理過程中產生的，顧客資產也具有壟斷性，一旦企業擁有了顧客，就具有排他性，顧客資產在企業合并和兼并后，企業之間可以共享，顧客資產也就具有無形資產的高效性，顧客資產價值越大，企業獲取利潤的能力就越高，顧客資產價值越小，企業的獲利能力越弱。當然，顧客資產價值的實現離不開顧客關系管理，良好的顧客關系管理必然記錄有顧客的姓名、購買量、購買時間和交易額等資料，根據這些歷史數據即可感知到顧客是否有價值，是否可納入顧客資產范圍。由這些顧客在未來給企業創造的經濟利益是可以辨認的，也就是說，顧客資產是可辨認的無形資產，具有無形資產的特征。

③顧客資產產生的利潤流入企業

本書在對顧客資產的確認中明確提出了顧客資產是能夠給企業帶來預期經濟利益的，但是要對顧客資產進行無形資產確認的時候還要考慮這種經濟收益流入企業的可能性，因此要對企業感知的價值發生的可能性，也就是對顧客資產研究和管理范疇內的顧客保留的概率進行分析。顧客資產是企業營銷努力的結果，顧客的消費行為具有忠誠性和依賴性，因此，顧客是否忠誠，未來是否繼續成為企業的顧客決定了顧客資產產生的經濟利益能否流入企業。在根據歷史數據進行分析判斷企業擁有多少忠誠顧客，以及這些顧客的保持概率時，要以一定的管理硬件和軟件做支撐，其中建立和收集顧客數據庫信息是最重要的一環。在數據庫信息基礎上，對顧客進行分類，并對不同類型的顧客實行差別化管理，建立良好的顧客關系，使企業擁有一批穩定的顧客，最終獲得穩定的現金流入。顧客關系管理的精神之一就是將顧客資源進行資產化管理，實現資產的保值和增值，顧客資產管理過程就是實現資產價值最大化的過程，也是為實現未來收益提高保障的過程，說明顧客資產產生的經濟利益基本流入企業。

（4）小結

無形資產的確認和顧客資產作為無形資產確認的相關分析，充分說明了顧客資產是企業在與顧客長期交易的過程中，能夠感知到顧客未來給企業帶來的經濟利益，并能對這部分經濟利益進行相對控制的一項重要的無形資產，也就是顧客資產屬于企業的無形資產，在未來能為企業帶來經濟利益，因此，企業需要對顧客資源進行合理的管理與利用，期望為企業帶來更多的利潤。