3.9 如何讓團隊成員學會與顧客溝通

解讀與分析

著名的銷售數字法則：1∶8∶25∶1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產生購買意向，1名顧客達成購買行為。依次類推，如果你得罪了1名顧客，那么也會帶來相應的損失，而帶來的損失需要你付出兩倍的努力來彌補。由此可見，每一位銷售人員都應該擁有良好的溝通技巧。

與顧客面對面的交流溝通是達成交易的主要手段，有效的溝通機制，可為產品的推廣、銷售提供有效的支持。所以有人夸張地說：“銷售即溝通，溝通即銷售”。企業的銷售體現在通過溝通讓客戶和社會對企業以及企業的產品予以認可。銷售溝通有以下幾種常用方式。

1．盡量了解對方

對談論的主題了解不夠，常常造成隔閡。如果一個人根據過去的經驗進行人際溝通，他的問題可能是對談論的主題了解太多，而不是太少。銷售人員在溝通之前必須做好準備，盡量了解對方。他們對溝通的主題已經知道了多少？他們的背景如何？有過哪些經驗？在傳遞信息之前，先探知他們對主題了解多少，會讓你溝通得更順利。因為這樣一來，對方在溝通過程中的質疑便減少了。

2．審慎地制訂工作進度表

不要把你的進度表訂得過于緊迫，最好是留點時間用來應付無法避免的干擾——有些意外的干擾的確可以讓你得到解決問題所需要的信息。如果你能制訂一份合適的工作進度表，就能在限期之內擁有充分的時間，完成交付的工作，并且在盡到職責的同時，兼顧效率、經濟與和諧。

3．使用肢體語言

銷售人員在工作中，有時可以把自己當作一個聆聽者，把顧客當成講話者。

在聆聽之前，通常應與講話者進行眼神上的交流，用眼神告訴講話者：我已經準備好了，你可以說了。聆聽者切勿東張西望，應該正眼看著講話者。通常的做法是頻繁點頭，鼓勵對方說話。在聽的過程中，也可以身體略微前傾，這是一種積極的姿態。這種積極的姿態表示，聆聽者不僅愿意聽，而且在努力地聽。

4．設身處地的思考原則

努力避免出現選擇性認知情況，銷售人員要采用設身處地的思考原則，即假想自己就是顧客，那自己會做出怎樣的反應，以此決定自己的行動方案。雖然在整個過程中，銷售人員似乎在自彈自唱，但這種方法仍屬于銷售溝通的有效方式。

5．正視干擾

溝通的目的是理解對方的全部信息，而溝通又常常會被各種干擾所中斷。為了消除這一類的障礙，銷售人員必須先承認此類現象的存在，不要故意忽略這些干擾。如果銷售人員在溝通時被打斷了，在繼續交談下去之前，銷售人員應確定雙方都完全了解剛才所交換的信息。受到干擾之后，銷售人員可以向對方表示溝通已經中斷，再重復一次剛剛說過的話，確定雙方一樣了解情況。如果以上幾個建議行不通，或是干擾很嚴重，無法繼續溝通，銷售人員應該重新安排面談、閱讀或寫報告的時間。

在溝通過程中，如果沒有聽清楚或者沒有完全理解時，應該及時告訴對方，請對方重復或解釋。溝通者不及時澄清疑問，是溝通中的大忌。沒有人與人之間的溝通就不可能實現團隊事務的任何一項職能，可見溝通的重要性。事實上，團隊每天所做的大部分事務，都是圍繞溝通這個中心問題展開的，與上級、下屬、客戶、社會公眾的交流無時不在。總之，有效的溝通就是通過攻心策略。銷售人員通過有效的溝通，知道從何處打動客戶的心，通過推、拉技巧的結合聚集人氣，而讓市場活躍起來，通過市場細化管理使企業進可以攻，退可以守，左右逢源，游刃有余。