在就工作內(nèi)容進(jìn)行交談時(shí)，一般而言難點(diǎn)在于從未有人告訴過(guò)我們應(yīng)該如何開(kāi)場(chǎng)。多數(shù)職場(chǎng)人士接受過(guò)14年到18年不等的學(xué)校教育，但從未有哪門課曾告訴他們?cè)诰凸ぷ鲀?nèi)容進(jìn)行交談時(shí)應(yīng)該使用什么樣的開(kāi)場(chǎng)白。這也就難怪在工作中會(huì)產(chǎn)生那么多無(wú)效對(duì)話了。

10年前，我曾在一家電信公司擔(dān)任軟件項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)新款手機(jī)的軟件交付工作，這些手機(jī)將在全歐洲銷售。不管什么時(shí)候，我們都至少有8個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目在同時(shí)進(jìn)行，其中多數(shù)項(xiàng)目的參與者達(dá)數(shù)百人，分布在多個(gè)國(guó)家。

同眾多大型項(xiàng)目一樣，我們遇到的溝通問(wèn)題很多，但讓人頭痛的并非偶爾的溝通脫節(jié)，而是我們的團(tuán)隊(duì)似乎在日常溝通上就困難重重。項(xiàng)目中的大多數(shù)人都認(rèn)為，問(wèn)題源于跨歐洲大陸的合作所帶來(lái)的語(yǔ)言障礙和文化差異。不過(guò)隨著對(duì)團(tuán)隊(duì)觀察的增多，我日漸意識(shí)到問(wèn)題出在其他地方。

一天，我去吃午飯時(shí)，軟件測(cè)試團(tuán)隊(duì)的史蒂夫在餐廳外面叫住我，并開(kāi)始談?wù)撌种心硞€(gè)項(xiàng)目的測(cè)試問(wèn)題。幾分鐘后，我打斷了他：“抱歉。這是什么項(xiàng)目？”

“噢，就是LT-10項(xiàng)目。”隨后，他又繼續(xù)說(shuō)起那個(gè)問(wèn)題。

在知曉項(xiàng)目名稱后，我才弄明白他此前說(shuō)的一些內(nèi)容。幾星期后，我們將為L(zhǎng)T-10項(xiàng)目舉辦一場(chǎng)高規(guī)格的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，我很關(guān)心這件事，所以決定繼續(xù)專心聽(tīng)史蒂夫說(shuō)話。

又聽(tīng)了幾分鐘，我仍然不清楚他所說(shuō)的問(wèn)題是什么，也搞不明白史蒂夫?yàn)槭裁匆嬖V我這些。

很多人從我們身邊走過(guò)去排隊(duì)吃飯，現(xiàn)在隊(duì)伍已經(jīng)排到了走廊里。我的肚子餓得咕咕叫，腦子里一直想著甜品窗口里沒(méi)準(zhǔn)兒已經(jīng)空空如也，但我還在等史蒂夫講完他的想法。“你講了很多東西，很有意思，”我說(shuō)，“但具體有什么事情我可以幫上忙呢？”

史蒂夫看上去有點(diǎn)困惑：“噢，我認(rèn)為應(yīng)該告知您，我們沒(méi)法按時(shí)完成測(cè)試。請(qǐng)您批準(zhǔn)將上線日期推遲一個(gè)月。”

這句話徹底改變了這次交流的本質(zhì)。這是件大事。為了配合軟件在本月底上線，制造商已經(jīng)花了數(shù)百萬(wàn)美元在電視上打廣告。我們必須按時(shí)完成，這點(diǎn)不容商量。

我不再關(guān)心甜品窗口的情況，而是請(qǐng)史蒂夫從頭再說(shuō)一遍。這一次，他說(shuō)的那些細(xì)節(jié)在我聽(tīng)起來(lái)更容易理解了。我也能夠相應(yīng)地提出自己的疑問(wèn)，以便進(jìn)一步了解情況，從而幫助自己擬定最好的應(yīng)對(duì)舉措。

這次經(jīng)歷完全體現(xiàn)了我們團(tuán)隊(duì)在溝通方式上存在的主要問(wèn)題。如果只是報(bào)告在旗艦項(xiàng)目上遇到了大麻煩就要花近10分鐘的時(shí)間，那么溝通就必然存在問(wèn)題。相比于“文化差異”，這個(gè)問(wèn)題會(huì)帶來(lái)更加嚴(yán)重的后果。

在聽(tīng)他人說(shuō)話時(shí)，你是否也曾有過(guò)類似的經(jīng)歷？

如果答案是“否”，那說(shuō)明你的同事們懂得如何在溝通中正確地把握住第1分鐘。如果答案是“是”，請(qǐng)思考以下幾個(gè)問(wèn)題：

? 這種情況經(jīng)常出現(xiàn)嗎？

? 在對(duì)方最終說(shuō)明意圖后，你對(duì)整個(gè)交談內(nèi)容的反應(yīng)是否發(fā)生了改變？

? 雙方花在這段對(duì)話上的時(shí)間都得到了有效利用嗎？

還有一個(gè)更難回答的問(wèn)題：你是否曾像史蒂夫一樣與他人溝通？

在現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)上，當(dāng)我提出這個(gè)問(wèn)題時(shí)，大家陷入了沉默。我看到有些人最終勉為其難地點(diǎn)了點(diǎn)頭。他們意識(shí)到自己在談話中也經(jīng)常這樣開(kāi)場(chǎng)。

我得承認(rèn)，與他人交談時(shí)我也曾像上文中的史蒂夫一樣。事實(shí)上，我過(guò)去的談話常常都是那樣開(kāi)場(chǎng)的。我一門心思放在自己想要討論的主題上，忘記了對(duì)方了解的情況和我有所不同。這也就意味著談話時(shí)，我的開(kāi)場(chǎng)方式缺乏條理性，含糊不清。

在那次午餐談話的幾星期后，整件事情在我腦海中還會(huì)不時(shí)重現(xiàn)。我想弄明白在工作溝通時(shí)，如何才能更加清晰、更加快速地切入主題。我開(kāi)始觀察研究團(tuán)隊(duì)里的交流情況，并注意到一些常見(jiàn)的問(wèn)題。很明顯，很多工作中的溝通一開(kāi)場(chǎng)就存在以下問(wèn)題：

? 未能提供背景信息。談話對(duì)象并不清楚談話的主題是什么。

? 溝通的目的不明晰。談話對(duì)象不清楚為何會(huì)被告知這些信息。

? 切入主題的速度太慢。說(shuō)話者分享了大量的信息、花費(fèi)了過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間后才切入關(guān)鍵內(nèi)容。

? 兩個(gè)或兩個(gè)以上的主題混雜在一起。說(shuō)話者想要討論兩個(gè)或兩個(gè)以上的主題，卻沒(méi)有清楚表述出這些主題究竟是什么。

如果能用三句簡(jiǎn)短的話語(yǔ)作為對(duì)話的開(kāi)場(chǎng)白，以上問(wèn)題就能避免。在工作中溝通時(shí)，要想有個(gè)清楚明了的開(kāi)場(chǎng)白，以下內(nèi)容必不可少：

? 背景：我們希望討論的主題。世界上可供討論的主題千千萬(wàn)，而我們現(xiàn)在打算討論的是這一個(gè)。

? 意圖：你希望對(duì)方在接收到你的信息后怎么做。

? 關(guān)鍵信息：你即將表述的所有內(nèi)容中最重要的部分（內(nèi)容提要）。

不管討論的主題是什么，不管誰(shuí)在說(shuō)話，也不管誰(shuí)在聽(tīng)，這些要素都是一樣的。這三要素必須依照正確的順序加以使用，以構(gòu)成溝通框架：

在闡述細(xì)節(jié)前給出溝通框架，是讓談話對(duì)象做好信息接收準(zhǔn)備最簡(jiǎn)捷有效的方法。溝通框架能讓談話對(duì)象從一開(kāi)始就清楚本次談話的目的。清楚明晰的溝通框架可以確保對(duì)方在短短幾句話后就抓住交談的核心思想。

溝通框架應(yīng)該不超過(guò)三句話，而且要在15秒鐘內(nèi)完成表述。

在上一個(gè)案例中，如果史蒂夫在開(kāi)場(chǎng)時(shí)就表明其溝通框架，我們也就無(wú)須重述前10分鐘的內(nèi)容。

針對(duì)主題設(shè)計(jì)溝通框架的方式有很多種，比如：

“您好，我們正在進(jìn)行LT-10項(xiàng)目的測(cè)試工作，現(xiàn)在遇到了麻煩，無(wú)法按時(shí)完成測(cè)試，希望得到您的幫助。”

“LT-10項(xiàng)目的測(cè)試工作將出現(xiàn)延誤，我們覺(jué)得應(yīng)該提前告知您?！?/p>

這兩個(gè)句子都清楚地給出了項(xiàng)目的名稱。第一個(gè)句子中提到希望得到幫助，點(diǎn)明了對(duì)話的意圖。第二個(gè)句子中，談話的意圖是傳達(dá)消息。兩個(gè)句子都強(qiáng)調(diào)了關(guān)鍵信息是無(wú)法按時(shí)完成工作，不過(guò)第二個(gè)句子說(shuō)得更加簡(jiǎn)明扼要。

這些話聽(tīng)起來(lái)略顯唐突，但重點(diǎn)并非要在15秒內(nèi)呈現(xiàn)所有的信息，而是要讓對(duì)方明白你想談?wù)撌裁矗@樣他們就不用在交談的前幾分鐘里去猜測(cè)對(duì)話的內(nèi)容。如果我們能在每場(chǎng)對(duì)話之初，用幾句開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)清對(duì)話的背景、意圖和關(guān)鍵信息，溝通就能更加清晰明了。

高質(zhì)量溝通小練習(xí)

你擅長(zhǎng)工作溝通中的開(kāi)場(chǎng)白嗎？請(qǐng)?jiān)诎l(fā)件箱中找出一封最近重要的電子郵件。

你找出的這封郵件在開(kāi)場(chǎng)白里是否清楚介紹了背景、表明了意圖，并概括了關(guān)鍵信息？

郵件越長(zhǎng)越適合這個(gè)練習(xí)。本書大部分內(nèi)容探討的是如何開(kāi)啟對(duì)話，但這些原則同樣適用于書面溝通。實(shí)際上，我們的記憶力并非如想象中那樣可靠，在本次練習(xí)中，電子郵件能幫我們真正了解自己此前所寫的內(nèi)容。

如果有某個(gè)方面做得不到位，那也沒(méi)關(guān)系。在接下來(lái)的內(nèi)容中，我們將學(xué)習(xí)溝通框架的三要素，以及如何正確地加以應(yīng)用。在這個(gè)過(guò)程中你將發(fā)現(xiàn)，對(duì)溝通的開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)整就能產(chǎn)生驚人的效果，而且這樣做并不難。