面對(duì)抱怨，可以在溝通中“接發(fā)球”

管理者的任務(wù)是管理團(tuán)隊(duì)，做好這項(xiàng)工作有一個(gè)最重要的關(guān)鍵詞，就是“建設(shè)性”。

管理團(tuán)隊(duì)必須使用“建設(shè)性的表達(dá)方式”，例如有一種比較容易掌握的溝通方式，就是在回應(yīng)對(duì)方的話(huà)時(shí)把抱怨轉(zhuǎn)換為期望。

“最近我的團(tuán)隊(duì)成員根本不聽(tīng)從我的建議?！?/p>

聽(tīng)到這種常見(jiàn)的抱怨，可能很多人都會(huì)說(shuō)：“哦，是這樣啊？你的工作真不容易啊?！?/p>

這樣回答相當(dāng)于直接忽略了對(duì)方的抱怨。此外，男性和女性也常會(huì)采用不同的方式來(lái)回應(yīng)對(duì)方的話(huà)。男性試圖解決問(wèn)題并結(jié)束話(huà)題：“哦，那你可以這么辦。好了，別再發(fā)愁了。”而女性則會(huì)鼓勵(lì)說(shuō)：“確實(shí)，這種人最討厭了，你要加油啊。”

如果改為用建設(shè)性的期望回應(yīng)對(duì)方，則可以說(shuō)：“你是希望他們更多地聽(tīng)取你的意見(jiàn)吧？”“是不是如果他們聽(tīng)從了你的意見(jiàn)，情況就不一樣了？”也就是把對(duì)方的負(fù)面發(fā)言轉(zhuǎn)換成積極的表達(dá)方式。

這種回應(yīng)方式有助于促使說(shuō)話(huà)人關(guān)注接下來(lái)應(yīng)該如何行動(dòng)。在這個(gè)事例中，他會(huì)去思考怎樣才能讓其他成員聽(tīng)從自己的建議。

假如有人抱怨“最近加班太多，累死了”，就可以用這個(gè)方法回應(yīng)他說(shuō)：“你是希望多一些休息時(shí)間吧？”說(shuō)話(huà)人確實(shí)想多一些休息時(shí)間，于是會(huì)說(shuō)“是啊，我得想辦法少加點(diǎn)班了”，然后主動(dòng)思考下一步該怎么做。

管理者在接發(fā)球式對(duì)話(huà)時(shí)中不要責(zé)備或追問(wèn)對(duì)方，盡量保持輕松明快的語(yǔ)調(diào)。過(guò)快的語(yǔ)速會(huì)給對(duì)方帶來(lái)心理壓迫感，仿佛是在逼問(wèn)人家，所以也要避免。最好等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完后，留出足夠呼吸一次的時(shí)間再做出回應(yīng)，這個(gè)間隔剛剛好。

在對(duì)方處在情緒化狀態(tài)時(shí)，這一點(diǎn)尤為重要。人之所以會(huì)情緒激動(dòng)，說(shuō)明他想表達(dá)的問(wèn)題對(duì)自己來(lái)說(shuō)非常重要，所以管理者更不能中途打斷，而是要聽(tīng)他把話(huà)說(shuō)完。對(duì)方說(shuō)完以后，管理者應(yīng)該先表達(dá)對(duì)他的理解，然后再把對(duì)話(huà)引導(dǎo)到建設(shè)性的方向。

◆抱怨說(shuō)明心里有團(tuán)隊(duì)

愛(ài)抱怨的人可能其實(shí)是想為團(tuán)隊(duì)做些什么。正因?yàn)樗麄儼褕F(tuán)隊(duì)放在心上，才會(huì)總是想糾正別人，改善團(tuán)隊(duì)。只不過(guò)他們的想法是以抱怨的形式表達(dá)出來(lái)的而已。

比如，經(jīng)常有人會(huì)在工作時(shí)，用周?chē)硕寄苈?tīng)到的大嗓門(mén)自言自語(yǔ)地抱怨“太麻煩了！”，此時(shí)管理者往往會(huì)批評(píng)他：“不要在大家面前發(fā)牢騷！”

其實(shí)，管理者應(yīng)該明白，抱怨中蘊(yùn)含著有助于改善團(tuán)隊(duì)的信息，所以應(yīng)該歡迎這種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。在這樣的心態(tài)下，抱怨就很容易轉(zhuǎn)換成建設(shè)性提議了。

例如有人在加班時(shí)突然抱怨“好煩?。　?，領(lǐng)導(dǎo)者可以試著詢(xún)問(wèn)：“你是希望早點(diǎn)下班嗎？”對(duì)方可能會(huì)沒(méi)好氣地回答：“這還用問(wèn)嗎！”

“你說(shuō)得也是，那好吧，下次咱們就利用團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)的時(shí)間，重新權(quán)衡一下加班時(shí)間和工作內(nèi)容！大家可以一起看看咱們現(xiàn)在存在哪些問(wèn)題，想想怎樣才能減少加班。”

聽(tīng)到這個(gè)積極的提議，抱怨的人恐怕也不好意思再嫌麻煩了。

“是啊，這個(gè)主意好?！?/p>

“那么就請(qǐng)你來(lái)主持這個(gè)會(huì)議，我?guī)湍?！?/p>

“好的，我試試看。”

也許有人懷疑，現(xiàn)實(shí)中的溝通不可能這么順利。我建議大家先嘗試一次。事實(shí)上，迄今為止，我遇到過(guò)很多優(yōu)秀管理者，他們都很認(rèn)同“抱怨就是機(jī)遇”的觀點(diǎn)，并會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)成員的抱怨。

我甚至?xí)诠径ㄆ谂e行“抱怨會(huì)”，讓員工踴躍抱怨。強(qiáng)行禁止抱怨，就等于封鎖了解成員心聲的途徑。

聽(tīng)到成員的抱怨，請(qǐng)你一定嘗試“接傳球”式對(duì)話(huà)。用建設(shè)性的表達(dá)方式與對(duì)方溝通，把抱怨轉(zhuǎn)換為“咱們一起采取行動(dòng)”的積極提議。最后結(jié)束對(duì)話(huà)時(shí)，也請(qǐng)你一定別忘了說(shuō)一句：“你提的意見(jiàn)很好，謝謝你?！?/strong>聽(tīng)到管理者這樣說(shuō)，抱怨的人也會(huì)覺(jué)得有話(huà)還是說(shuō)出來(lái)好，把消極心態(tài)轉(zhuǎn)變成積極心態(tài)。