2.保障員工權益最大化

事實上，并不是只有海底撈的員工才有權限，很多企業也在思考給員工哪些權限，怎么去調動員工的積極性，讓員工真正感到自己也是主人翁。

比如，北京金獅麟酒店（以下簡稱“金獅麟”）做得就不錯。金獅麟的董事長安隨周先生有一個理念，叫作“服務加品牌等于價值”，所以他非常倡導服務，也非常注重品牌的打造。那么，怎樣體現價值呢？他說，首先要能夠保障顧客的利益最大化，然后也要讓我們的員工權益最大化。這個理念雖好，可關鍵是怎樣讓顧客利益最大化，又怎樣保障員工權益最大化，這兩點應該如何做到。安隨周先生在強調這個理念時，講的不是空話，不是口號，關于怎樣落實他說了下面這段話：“我要想貫徹或者保證這一管理理念的落實，必須要給員工規定一定的權利，也就是給員工明確他有哪些權限……”我們來看看金獅麟給員工規定了哪些權利。

第一，員工可以把質量、顏色不好，餐具破損、臟污的產品退回廚房，也就是當員工碰到這樣的菜肴時，可以幫顧客退。

第二，員工可以把顧客不喜歡的產品退回廚房，當顧客說，“這道菜不是我想點的”時，也可以退。

第三，員工可以主動把顧客基本不動的菜品退掉，雖然這道菜已經上桌了很長時間；或是顧客有可能吃完了，這道菜剛上；或是顧客有可能吃著吃著，有急事要走，這道菜沒動……那么員工就可以主動幫顧客退。因為他給員工規定了這個權限，員工可以不用申請，直接幫顧客處理這樣的事情，所以不會造成顧客的抱怨、投訴。

第四，員工可以為生日聚會的顧客贈送蛋糕、壽面。也就是對于過生日的顧客，員工不用向領班、主管申請，可以直接去處理，直接為顧客提供服務。

第五，員工可以在顧客感冒時贈送姜湯，可以為酒喝多的顧客贈送解酒茶。這體現了面對一些特殊顧客時，金獅麟給了員工權限。什么是特殊顧客？老幼病殘孕。老顧客，包括我們的老顧客、常客或者VIP顧客。新顧客，比如第一次來的顧客。還有生病的顧客、殘疾的顧客、懷孕的顧客等。這些我們統稱為特殊的顧客。所以在這一點上，你不妨思考一下，面對酒店的特殊顧客，你給員工的權限是什么？或者說你賦予了員工哪些權利和權限，員工不用申請就可以做到？

第六，員工可以免掉多加錯賬的款項。

這六條就是金獅麟為了落實安隨周先生的理念而授予員工的權限。這六條權限，假如你是做餐飲酒店企業的，你百分之百也能做到，但關鍵是你有沒有給員工規定這樣的權限。

正是因為有了如此充分的授權，才使金獅麟的員工能夠在第一時間自作主張、應對自如，才使顧客的差別化需求得到最充分的滿足。這最終也落實了金獅麟的服務和管理理念：顧客利益最大化，員工權益最大化。所以，如果你也要落實這樣的理念，或者說想要讓你的顧客驚喜或者感動，想要讓你的員工主動、熱情，你必須給員工一定的權限。

明確員工可以自主處理的權限，并不是說非要像海底撈那樣，員工動不動就可以給顧客打折，或者贈送禮品，沒有人要求你給員工這么大的權利，但是類似金獅麟安隨周先生規定的六項權限，相信你還是能做到的，比如針對酒店的特殊顧客，你可以給員工規定一些權限。這樣，員工就可以主動地，甚至隨時地幫顧客解決一些問題。