3.為員工提供個(gè)性化服務(wù)顧客的權(quán)限

企業(yè)要為員工創(chuàng)造做好個(gè)性化服務(wù)的條件，如百寶箱服務(wù)等。現(xiàn)在很多酒店都在倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，當(dāng)員工為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，比如顧客嗓子難受，金嗓子從哪來(lái)，假如顧客手不小心劃破了，創(chuàng)可貼從哪來(lái)，難道動(dòng)不動(dòng)就讓員工到外面去買嗎？這也不現(xiàn)實(shí)。如果創(chuàng)可貼沒有，金嗓子也沒有，那么怎樣讓員工隨時(shí)主動(dòng)地為顧客提供良好的個(gè)性化服務(wù)呢？讓員工做好個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵在于，你為員工提供了哪些條件，也就是你給他的權(quán)限有哪些。

我曾經(jīng)到山東濟(jì)南的中豪大酒店幫他們做過一次暗訪。這是一家四星級(jí)酒店。坦白講，個(gè)人認(rèn)為它的服務(wù)還是非常不錯(cuò)的，包括酒店的設(shè)備、設(shè)施，以及員工的用心程度等。第一天，我基本上都是在一樓的自助餐廳用餐。吃了一天自助，我便想第二天去二樓的包房換換口味。于是晚上給服務(wù)員打電話，說(shuō)：“服務(wù)員，方便明天中午在二樓訂個(gè)小包間嗎？”服務(wù)員熱情地說(shuō)：“先生，怎么稱呼您？”我說(shuō)：“我姓易。”“易先生，很高興為您服務(wù)，易先生，請(qǐng)問您幾位？”我說(shuō)：“暫時(shí)就一位。”服務(wù)員笑著說(shuō)：“易先生，一位怎么進(jìn)包間呀？”意思是說(shuō)您一位進(jìn)包間，好像有點(diǎn)不合適吧。既然我是幫中豪大酒店做暗訪，當(dāng)然會(huì)故意提一些特殊要求。我說(shuō)：“如果能幫我安排了，我還可以帶一位，兩位你看可以嗎？”服務(wù)員很熱情地說(shuō)：“易先生，您等一下。”我知道她肯定去申請(qǐng)，順便安排一下。不到兩分鐘，電話打了過來(lái)，她說(shuō)：“易先生，我已經(jīng)幫您安排了，中午12點(diǎn)左右，歡迎您的到來(lái)。”我說(shuō)：“謝謝，謝謝！”

第二天，我就給當(dāng)?shù)亓硪患揖频甑膮强偞螂娫挘嬖V他我在做暗訪，邀請(qǐng)他一起來(lái)中豪大酒店用餐，順便交流交流。吳總高興地同意了。中午11點(diǎn)半左右，我們就來(lái)到了二樓預(yù)定的包間。

一坐下來(lái)，我們就開始觀察每一個(gè)服務(wù)員，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員確實(shí)很熱情，面帶微笑，而且主動(dòng)來(lái)給我們點(diǎn)菜。菜點(diǎn)完，服務(wù)員一出去，我說(shuō)：“吳總，待會(huì)服務(wù)員傳菜，傳一道涼菜的時(shí)候，你就故意說(shuō)你嗓子難受，說(shuō)你手破了，看看服務(wù)員有怎樣地表現(xiàn)。”吳總一聽心知肚明，馬上就說(shuō)：“易老師，沒問題，看我的表演吧。”話音剛落，服務(wù)員把第一道涼菜端上來(lái)了。我打了一個(gè)手勢(shì)，說(shuō)：“沒事吧，吳總？”“這兩天一直在工地上，嗓子有點(diǎn)上火。你看我這手，現(xiàn)在還開著口子呢。”“吳總，您都這么大歲數(shù)了，多保重身體，別太辛勞了。”我們倆一唱一和像演戲一樣，服務(wù)員在旁邊給了我們一個(gè)會(huì)心的告別，點(diǎn)點(diǎn)頭，就出去了。

不到兩分鐘，叮咚一聲，服務(wù)員輕輕敲門走了進(jìn)來(lái)，微笑著說(shuō)：“尊敬的吳總，您好，剛才得知您嗓子不太舒適，我特意為您準(zhǔn)備了一盒金嗓子，還特意讓后廚師傅為您準(zhǔn)備了一杯雪凝汁，相信會(huì)對(duì)您的嗓子有保護(hù)作用。吳總，您慢用，祝您早日康復(fù)！”吳總一聽，特別地激動(dòng)：“謝謝！”服務(wù)員馬上說(shuō)：“吳總，您客氣了，這是我們應(yīng)該做的，謝謝您！”說(shuō)完服務(wù)員出去了，吳總那時(shí)候還很激動(dòng)，說(shuō)：“易老師，真不錯(cuò)，這家酒店真好。”我說(shuō)：“吳總，還有您的手，剛才您說(shuō)您的手破了。”吳總說(shuō)：“對(duì)對(duì)對(duì)，我手開口子了。”他話音剛落，服務(wù)員又進(jìn)來(lái)了：“吳總您好，剛才也知道您的手開口子了，我又特意為您準(zhǔn)備了一盒護(hù)手霜，需要我?guī)湍ㄒ幌聠幔俊薄安挥貌挥茫x謝，你們服務(wù)太好了，謝謝！”這時(shí)候吳總更激動(dòng)了：“在濟(jì)南，我怎么沒發(fā)現(xiàn)這么好的酒店，真不錯(cuò)。”我笑著跟吳總說(shuō)：“您認(rèn)為這真的是最好的服務(wù)嗎？高檔的酒店您也經(jīng)常去，您也是高檔酒店的老總，坦白講，四星級(jí)、五星級(jí)酒店，只要追求個(gè)性化服務(wù)，只要我們要求員工用心服務(wù)，只要員工用心觀察顧客，您剛才說(shuō)的手開口子、嗓子難受，員工都會(huì)關(guān)注到，當(dāng)然也會(huì)為您提供類似的服務(wù)。”吳總一聽，反問道：“易老師，您有哪些好想法？”我說(shuō)：“吳總，是這樣，其實(shí)不管是四星級(jí)、五星級(jí)酒店，還是高檔餐廳，大家都在倡導(dǎo)和追求個(gè)性化服務(wù)，也都在要求員工做好個(gè)性化服務(wù)。但是剛才您有沒有發(fā)現(xiàn)，他拿來(lái)那個(gè)金嗓子、護(hù)手霜，速度都很快，也就是兩三分鐘左右，它們是從哪里來(lái)的，怎么會(huì)這么快？很多酒店也會(huì)要求員工，看顧客嗓子難受要有金嗓子，看顧客手破了要有創(chuàng)可貼，看顧客胃難受要有三九胃泰，等等。這種服務(wù)大家都會(huì)想到，關(guān)鍵是這些物品從哪里來(lái)，如果說(shuō)員工向領(lǐng)班、主管或經(jīng)理去申請(qǐng)，比如說(shuō)：‘經(jīng)理，A包間有個(gè)顧客嗓子特難受，咱們不是倡導(dǎo)提供個(gè)性化服務(wù)嘛，咱不是有金嗓子嘛，您看是給他提供一盒還是拿一片過來(lái)？’左申請(qǐng)、右申請(qǐng)，估計(jì)十分鐘都過去了，但您不要忘了人家兩三分鐘就拿來(lái)了。我們更不可能出去買，那樣也會(huì)花很多時(shí)間。”吳總一聽點(diǎn)了點(diǎn)頭。我說(shuō)：“咱哥倆今天也不要喝什么酒了，聊會(huì)天，待會(huì)出去探探密。”一小時(shí)左右，我們就用完了餐。

打開包間門，我們準(zhǔn)備出去，正好看到剛才那個(gè)服務(wù)員，我說(shuō)：“服務(wù)員，剛才的金嗓子、護(hù)手霜，是從什么地方拿過來(lái)的？”服務(wù)員會(huì)心一笑，說(shuō)：“易先生，您隨我來(lái)。”果然，在包間的門口，他用手一指，我看見了“您的需求——百寶箱”（見圖2-1）。

圖2-1　中豪大酒店為顧客提供的個(gè)性化服務(wù)——中豪百寶箱

原來(lái)，這家酒店為顧客提供了一個(gè)百寶箱。當(dāng)我打開百寶箱，眼前一亮，突然明白剛才服務(wù)員為何很快就拿了金嗓子、護(hù)手霜進(jìn)入包間，為何能給我們提供這么好的服務(wù)。原來(lái)，在中豪百寶箱里面為顧客準(zhǔn)備了一些常用和急用的物品，比如香皂、計(jì)算器，常用的藥品，包括金嗓子、三九胃泰以及一些傷風(fēng)感冒常用藥，還有花露水、啫喱水、擦鞋器、指甲刀、針線包等其他日常用品。可見，中豪大酒店為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的秘訣就在中豪百寶箱里。

餐飲酒店企業(yè)都在要求員工做好個(gè)性化服務(wù)，很多企業(yè)和員工都是很用心的，但關(guān)鍵在于企業(yè)為員工提供了哪些個(gè)性化服務(wù)顧客的條件。也就是說(shuō)，當(dāng)員工想為某位顧客提供服務(wù)的時(shí)候，他有哪些條件能為顧客服務(wù)。在你的酒店是否也有類似的百寶箱，百寶箱里面是否也有類似的物品，能讓你的員工第一時(shí)間為顧客提供服務(wù)呢？

所以，我給你的建議是：倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，你要為員工提供服務(wù)顧客的條件。這與前文講的“明確員工自主處理的權(quán)限”是一個(gè)道理。所以，類似的百寶箱服務(wù)，在你的酒店，也可以考慮考慮。

很多朋友會(huì)這樣的疑問：“這個(gè)百寶箱是很好，但應(yīng)該怎么用呢？”我是北京一家酒店的顧問，當(dāng)時(shí)我跟這家酒店的老總說(shuō)：“宋總，這個(gè)百寶箱，我認(rèn)為在我們的餐廳也應(yīng)該擺一個(gè)，因?yàn)槲矣X得百寶箱服務(wù)，對(duì)于我們這個(gè)中高檔酒店應(yīng)該是很實(shí)用的。”我把情況一介紹，宋總就采納了，不到兩周，當(dāng)我再到這家酒店的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)真的買了一個(gè)百寶箱。后來(lái)，我跟宋總說(shuō)：“不是說(shuō)擺一個(gè)箱子，就是百寶箱服務(wù)了，我們還要做到以下三點(diǎn)，才會(huì)看到成效。”宋總點(diǎn)了點(diǎn)頭，于是我給他提供了三點(diǎn)操作建議，相信對(duì)你也有用。

第一，箱子里面到底要放什么物品。不妨召集你的管理者，包括一些老員工，大家探討一下、思考一下：顧客的需求是什么，哪些物品是顧客急需的物品。這樣，箱子要放的物品就是為顧客提供一些急需的物品，還包括能創(chuàng)造驚喜和感動(dòng)的物品。

第二，培養(yǎng)員工的觀察能力，用心關(guān)注顧客，想著百寶箱能為顧客做些什么。員工要隨時(shí)關(guān)注顧客，當(dāng)顧客有某一需求或某一問題需要解決時(shí)，要考慮到百寶箱是否能給顧客創(chuàng)造一種驚喜。比如當(dāng)顧客說(shuō)感覺眼鏡有點(diǎn)花的時(shí)候，員工要想想百寶箱能否為顧客提供眼鏡布；當(dāng)顧客說(shuō)手機(jī)沒電了的時(shí)候，員工要想想百寶箱里有沒有萬(wàn)能充電器提供給顧客；當(dāng)顧客說(shuō)皮鞋臟了的時(shí)候，員工要想想百寶箱里有沒有擦鞋器、鞋油提供給顧客；當(dāng)一位漂亮的女士不小心把絲襪刮破時(shí)，員工要想想百寶箱里有沒有備用絲襪能夠提供給顧客……所以，在培養(yǎng)員工關(guān)注顧客的同時(shí)，要思考一下百寶箱能為顧客提供什么，是不是給顧客創(chuàng)造驚喜。

第三，百寶箱一定要由員工打開，來(lái)為顧客創(chuàng)造驚喜。思考一下，百寶箱應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)打開，顧客還是員工？記得，以前我講課提到這個(gè)問題的時(shí)候，有人說(shuō)顧客自己打開，員工也可以打開，但是我建議大家：一定讓員工親自打開，不要讓顧客打開。為什么？比如說(shuō)有位顧客手破了，然后顧客就問服務(wù)員：“我的手破了，咱這兒有創(chuàng)可貼嗎？”這時(shí)候服務(wù)員正在忙，他也懶得過去，就說(shuō)了一句：“先生，旁邊有百寶箱，您過去打開，里面就有創(chuàng)可貼，您自己拿就可以了。”然后顧客朝服務(wù)員所指的位置走過去。這個(gè)顧客打開了百寶箱，也看到了創(chuàng)可貼，但你認(rèn)為顧客還有驚喜嗎？他不可能有驚喜和感動(dòng)。還有一種情況就是顧客打開百寶箱，看旁邊沒人，把里面的一些物品裝到兜里帶走了。所以，百寶箱不是讓顧客打開的，而是讓員工打開的。服務(wù)員通過觀察和關(guān)注顧客，了解了顧客的需求，然后及時(shí)打開百寶箱，為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，從而給顧客創(chuàng)造驚喜。

總的來(lái)講，大膽授權(quán)員工，讓員工做真正的主人，并不是所有企業(yè)都能做到的，很多酒店或餐廳老板也認(rèn)為自己做不到，哪些地方我們可以借鑒。一定要注意以下兩點(diǎn)：第一，要想讓員工主動(dòng)熱情，一定要明確員工的權(quán)限，也就是責(zé)任；第二，要想讓員工做好個(gè)性化服務(wù)，一定要提供服務(wù)的條件，這也賦予了員工服務(wù)時(shí)一定的權(quán)利。

易鐘觀點(diǎn)：

賦予員工一定的責(zé)任和權(quán)利，讓員工認(rèn)識(shí)到自己也是管理者中的一員，從而更好地發(fā)揮自己的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在員工創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，酒店或餐廳贏得最大效益。