⑧ 抗拒推薦的顧客心理分析與接待技巧

水仙是X藥店的店員。一天，一位女士進店買紗布，要10袋，水仙問顧客是什么情況？顧客不愿意多說，只說是醫生讓買的。收銀的時候，水仙順便推薦了收銀臺的VC泡騰片，沒想到顧客說：“不要跟我推薦那些，我不會要的。”顧客極具戒備心，水仙便說了一句：“好的，沒事，只是跟你說一聲。”之后水仙便沒有再說話，快速幫助顧客結賬。

這類顧客好像天生有“刺”，對我們的推薦抱有“敵意”。該如何“破題”呢？

要“破題”，先要分析題意，顧客在想什么，我們了解清楚才能對癥下藥。

（1）同業中人的心理。有這類表現的顧客，有一些可能也是從事零售行業，甚至與我們一樣也是藥店的從業人員，或是醫藥行業的工作者，他們在心里覺得自己很“在行”，不需要“他人”的建議；或者認為自己是“同道中人”，這里面的把戲自己最清楚，所以便一口回絕。

（2）具有推薦“反感癥”。一部分顧客因為曾經在推薦中“受傷”，就不再相信任何推薦了，所以產生了“反感癥”；一部分顧客可能是“道聽途說”，了解了一些所謂的“內情”，于是對所有的推薦都不屑。

（3）顧客心理有異常。一般來說，顧客在遇到銷售人員推薦產品時，如果不需要也會禮貌回應，如“暫時不需要，謝謝！你們也不容易”。而不會表現出一種“冷傲”的姿態，這說明其內心不平靜，或處于自己的不良情緒困擾中。

當然，可能還有其他的原因，比如對銷售人員的服務不滿意，或是急著要去做別的事，不愿意耽擱時間等。

其實，接待這類顧客并不難。對于藥店人員來說，難在面對這類顧客時如何保持良好的心態。當然，接待時也是有技巧的。

（1）停止推薦。遇到這類顧客時，就怕藥店人員堅持己見，不停地說產品的好處、促銷活動等。其實面對這類顧客時，我們需要做的是先滿足其“不想推薦”的需求。

顧客滿意才有更多的可能，所以我們先要尊重顧客的現實需求，不再推薦。當我們“聽了顧客的話”時，顧客也就安心了。

所以，最好的方法就是停止推薦，看看顧客的需求，如果沒有其他需求，就快速結賬，顧客離店時說聲：“請慢走。”

（2）關心顧客。我們雖然無法推薦，但還是可以成交的。成交并不能只以產品來衡量，成交也表現在我們與顧客建立了良好的關系。可以關心一下顧客，或是根據顧客所買的產品給他真誠有益的建議。

（3）對顧客“拒絕推薦”表示認同。顧客不想被推薦，必有其原因，我們就認可顧客吧，不妨說：“我非常能理解，我去別的店鋪的時候，也不太喜歡人家推薦東西……”大家可以想象一下，顧客聽到這句話時的感受，相信其會與店員“走得很近。”

（4）請教一下顧客是什么原因。有時候，如果時機恰當，我們可以放下推薦產品本身，轉而向顧客請教：“向你請教一下，是我們哪里做得不好嗎？”一般情況下，顧客聽到這些話時都會放下架子，碰上好脾氣的顧客，還會打開話匣子，幫我們指點迷津。

想象一下，當顧客在門店教我們怎樣推薦產品的場景，他們是否會開懷大笑。

這個時候，我們其實是“推薦”成功的，成功之處在于我們與顧客建立了良好的關系。

簡單來說，遇上顧客不愿意聽我們推薦時，就尊重顧客的想法，必要時，向顧客表達歉意，不必心生怨氣或自責。

要是聰明一點，轉而向顧客請教，關心一下顧客，理解一下顧客，與顧客建立良好的關系。