第二章　常見呼吸系統疾病顧客心理分析與引導金話術

① 漸次打開普通感冒顧客心理藩籬

茶花是K藥店的店員。一天，一位先生進店說：“幫我拿點感冒藥，感冒真難受！”“好的，先生，你到這邊來！”茶花趕緊上前迎接并引導顧客到感冒用藥區。交流中，茶花建議顧客除了吃西藥，還要和中成藥一起用，但是顧客有些惱了：“不用吃那么多藥，我也知道的，感冒不用藥也會好的，結賬吧。”

茶花沒有說什么，結賬時建議顧客注意多休息，這樣感冒好得更快。沒想到顧客說道：“就是因為沒時間休息，累得生病了，不過，一點兒感冒，幾天就好了。”說完后他匆匆離開了藥店。

望著顧客離去的身影，茶花在想，有多少人和這位顧客一樣不在乎自己的身體，不在乎小小的感冒。

在這個案例中，展現了患有普通感冒的顧客的一種心理——不在乎，覺得感冒是小病，自動會好，只是因為癥狀讓自己難受，所以才來買藥。這是不是多數患有普通感冒的顧客都會有的心理呢？

除此之外，患有普通感冒的顧客還會有以下心理。

（1）擔心影響工作與生活。這是患有普通感冒的顧客到藥店購買藥物的重要因素之一。患者若一直在家，可能會熬一熬就過去了，但是，在家、工作與出差之間，期望快速恢復的心理更明顯。

（2）忽略人的綜合調理。不少患有普通感冒的顧客到藥店買藥，寄希望于藥物能快速消除感冒癥狀，但是藥物只能消除感冒癥狀，而人的恢復并非屬于普通感冒藥的藥理范圍。換句話說，感冒藥只解決感冒的問題，卻不能讓一個人從亞健康狀態變得健康。事實上，導致一個人感冒的常見原因則是身體處于亞健康狀態，比如抵抗力下降等。

（3）取舍之間難平衡。多數普通感冒病人依舊在工作，但感冒本身是一個信號，告訴患者要慢下來，可是他們并不會因這一信號而放慢“事業”的腳步。

（4）因癥狀而產生的心理障礙。普通感冒有鼻塞、流涕、頭痛、發熱、咳嗽等癥狀，這些癥狀既會影響人的正常生理功能，又會伴隨出現乏力、疲憊等精神癥狀，進而演化出可能的心理負擔。也就是說，感冒了，人的心理也容易“疲勞”。

面對顧客的一層層心理藩籬，藥店人員能感受到幾層，又愿意為顧客解開幾層呢？

（1）澄清真相。如果我是茶花，在接待這位顧客時，會先肯定顧客的說法，之后進一步跟顧客說明用藥的好處。

（2）說明為什么要及時用藥。向顧客說明，人在工作時要承受的壓力更大，所以及時用藥可以讓工作與生活更輕松。

（3）提醒注意綜合調理。比如多休息、多喝水、飲食清淡、避免煙酒等，這些方法跟用藥一樣重要。

（4）建議放慢節奏。雖然顧客并不一定能做到，但是藥店人員要給出建議，而且這句提醒會讓一些顧客考慮調整自己的工作、生活節奏。

（5）幫助顧客構建心理“防護墻”。向顧客說明感冒癥狀會對其心理產生一些影響，要學會坦然接受，必要的時候可以自嘲給自己解圍。

我們來看一下話術與實操：

“先生，你說得很對，感冒即使不用藥也會好，但是用了藥之后會讓自己好受很多，你說是嗎？”

“感冒雖然是小病，但是還要工作，用了藥之后恢復得更快，對工作和生活的影響也更小。”

“都說三分治、七分養，要讓自己好得更快，就需要休息好。你想想看，睡眠不足，抵抗力差，感冒不是更難好嗎？另外，你可以適當地補充維生素C，對恢復健康確實有幫助。”

“如果可以，建議你把一部分工作先放一放，給自己減輕一些壓力，這樣也會好得更快。”

“一個人的健康狀況跟其心理是會相互影響的。如果感冒好了，人也會更開心，這也是用藥的原因；如果一直拖著不治療，不僅身體難受，心里也會有負擔。”“感冒了，就當給自己放個假吧。”

普通感冒是小病，但患者的煩惱很多。我們既用藥緩解了顧客的癥狀，又通過跟顧客聊天用心理技巧化解了顧客的心理危機，這種體驗，怎能不讓顧客記憶深刻？在現在的藥店時代，拼的不就是誰的人緣好嗎？