前言

2020年8月31日，任正非在華為戰(zhàn)略預(yù)備隊(duì)學(xué)員和新員工座談會(huì)上引用美軍馬丁·鄧普西上將的話，指出：“要讓打勝仗的思想成為一種信仰；沒(méi)有退路就是勝利之路。”過(guò)去兩年，對(duì)于美國(guó)的強(qiáng)勢(shì)圍堵與打壓，華為堅(jiān)守“打勝仗”的信仰，全力以赴克服困難、面對(duì)挑戰(zhàn)，維持了良好的發(fā)展水平。華為2020年年報(bào)顯示：2020年，華為在國(guó)際形勢(shì)和疫情的雙重考驗(yàn)下，實(shí)現(xiàn)全球銷(xiāo)售收入8914億元人民幣，同比增長(zhǎng)3.8%，凈利潤(rùn)646億元人民幣，同比增長(zhǎng)3.2%。

面對(duì)嚴(yán)峻的外部挑戰(zhàn)，華為為何依然能做到“打勝仗”？這與華為堅(jiān)守“以客戶(hù)為中心”是分不開(kāi)的。任正非曾表示，華為的所有哲學(xué)就是以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。我曾在華為一線工作多年，深受華為“以客戶(hù)為中心”理念的影響。從市場(chǎng)的角度來(lái)說(shuō)，華為已經(jīng)將“以客戶(hù)為中心”滲透到組織與文化、需求管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品與服務(wù)、項(xiàng)目管理、激勵(lì)機(jī)制等多個(gè)方面，構(gòu)建了以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)體系。

當(dāng)然，華為以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)體系也不是一開(kāi)始就有的，而是伴隨著公司發(fā)展不斷規(guī)劃、設(shè)計(jì)和完善的。早期，由于生存的壓力，華為在工作中建立了以客戶(hù)為中心的價(jià)值觀，以極致的客戶(hù)服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中突出重圍。20世紀(jì)90年代后期，隨著公司逐漸擺脫困境，華為內(nèi)部開(kāi)始出現(xiàn)自我膨脹現(xiàn)象，還曾因?yàn)椤耙宰晕覟橹行摹北豢蛻?hù)淘汰出局過(guò)。隨后，華為在自我批判中整改，繼續(xù)狠抓管理進(jìn)步，啟動(dòng)包括營(yíng)銷(xiāo)體系變革在內(nèi)的管理變革，建立了一系列以客戶(hù)為中心的管理體系，為華為持續(xù)“打勝仗”保駕護(hù)航。

事實(shí)上，很多企業(yè)也倡導(dǎo)以客戶(hù)為中心，在行為上卻表現(xiàn)出以自我為中心、以技術(shù)為中心、以機(jī)會(huì)為中心。如今，國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)開(kāi)始向華為學(xué)管理。在這樣的背景下，我和我的團(tuán)隊(duì)希望能夠系統(tǒng)地梳理和總結(jié)華為以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和方法，帶領(lǐng)廣大讀者一起探索華為總打勝仗的“秘訣”。

我在華為工作期間，多年奮戰(zhàn)在海外一線，歷任產(chǎn)品總監(jiān)、系統(tǒng)部主任、代表處代表。在漫長(zhǎng)的華為一線工作經(jīng)歷中，我對(duì)華為以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)有著較為深刻的感受和認(rèn)識(shí)。離開(kāi)華為后，我也一直從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理、企業(yè)管理工作，在華為積累的工作經(jīng)驗(yàn)和方法為我之后的職業(yè)發(fā)展提供了很大幫助。近年來(lái)，我和我的團(tuán)隊(duì)致力于市場(chǎng)管理研究、咨詢(xún)輔導(dǎo)和培訓(xùn)工作，并一直堅(jiān)持對(duì)華為營(yíng)銷(xiāo)管理的研究。

就本書(shū)的創(chuàng)作來(lái)說(shuō)，我們與多位資深華為人進(jìn)行了深入的溝通，他們從多個(gè)角度為本書(shū)的創(chuàng)作提供了積極幫助。與此同時(shí)，我們的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)和研究小組在相關(guān)的咨詢(xún)項(xiàng)目輔導(dǎo)中，深入分析了國(guó)內(nèi)企業(yè)是如何學(xué)習(xí)華為營(yíng)銷(xiāo)管理的，并對(duì)如何將華為營(yíng)銷(xiāo)管理體系的相關(guān)內(nèi)容適配到不同類(lèi)型的企業(yè)中進(jìn)行了有益探索。此外，本書(shū)參考了許多經(jīng)典的管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)及華為系列書(shū)籍，全面梳理了華為以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)方法和案例。

在寫(xiě)作本書(shū)的過(guò)程中，我們得到了諸多管理同行的支持和幫助，在此表示感謝。衷心地希望本書(shū)能對(duì)讀者朋友們有所啟發(fā)，并能夠提供切實(shí)有效的幫助。最后，由于筆者經(jīng)驗(yàn)有限，書(shū)中可能存在需要進(jìn)一步推敲的觀點(diǎn)和見(jiàn)解，希望讀者朋友不吝賜教，提出寶貴的意見(jiàn)和建議。

易鳴