2.1　員工個(gè)人管理，提升整體形象

一個(gè)公司或集體是由所有的員工共同組成的，而酒店餐飲的員工是直接對客服務(wù)的，員工的形象和精神面貌直接代表酒店或集體的形象，所以加強(qiáng)員工個(gè)人管理就顯得尤為重要。

2.1.1　如何培養(yǎng)員工積極的工作態(tài)度

在了解如何培養(yǎng)員工積極的工作態(tài)度之前，管理人員首先需要了解影響員工工作態(tài)度的原因有哪些，只有明白了最根本的問題，才能更好地著手解決。

影響員工積極性的因素很多，從系統(tǒng)論的角度可以將其分為外部因素和內(nèi)部因素。如表2-1所示，分別介紹了內(nèi)部因素和外部因素有哪些，方便管理人員進(jìn)行了解。

續(xù)表

從本質(zhì)上講，沒有人是愿意工作的，都是被動(dòng)的或被生活所迫。那么在這種情況下，餐飲企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)如何培養(yǎng)員工的工作積極性呢？具體可以從軟性和硬性兩個(gè)方面著手。

軟性方面的具體介紹如下。

◆加強(qiáng)企業(yè)或團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，提高員工對酒店的認(rèn)同感和責(zé)任感。堅(jiān)持以人為本，但要讓員工以企為家，形成共融互通、雙向付出的關(guān)系。

◆加強(qiáng)員工隊(duì)伍的職業(yè)化素養(yǎng)及“新主人翁精神”教育，提高員工的職業(yè)化程度。

◆加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，讓員工能感到自身的不斷提高以及在工作中的人力資本升值。

◆做好支持性工作，關(guān)注員工的生活和家人，獲取更大的支持。

硬性方面的介紹如下所示。

◆建立工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法，與員工收入掛鉤（績效考核），獎(jiǎng)罰分明且要及時(shí)，體現(xiàn)效率和效益優(yōu)先原則。

◆采取一定程度的年功序列制（工齡工資），以保持隊(duì)伍整體穩(wěn)定。

◆根據(jù)員工考核推行年度末位淘汰制，適量補(bǔ)充新員工，提高其緊迫感，讓員工在保持適當(dāng)壓力的條件下工作。

◆進(jìn)行合理的崗位分析，讓員工工作量相對飽和。

◆條件許可時(shí)，定期輪換崗位或重新調(diào)配分組，讓員工保持一定的新鮮感，同時(shí)也利于分化小團(tuán)體，防止其集中抱團(tuán)對抗管理，必要時(shí)樹立正反典型，予以獎(jiǎng)懲。

以上建議，僅供參考，管理者需要根據(jù)酒店目前的實(shí)際情況制定合適的方法來提升員工的積極性。

2.1.2　員工服飾及工牌管理細(xì)節(jié)

服務(wù)員通常是客人能夠直接接觸到的，所以規(guī)范員工的著裝及工牌的佩戴，有助于樹立餐廳的良好形象。如果裝凌亂，則會(huì)給客人留下不好的印象。下面來看一個(gè)案例。

在某市區(qū)，一位餐飲老板開了一家面積800多平方米、擁有200個(gè)餐位的餐廳。整個(gè)店的裝修設(shè)計(jì)緊湊，也比較科學(xué)合理，空間利用率很高。

在開店之前，也做過充分的市場調(diào)查，餐廳周圍500米范圍內(nèi)，還沒有一家同等規(guī)模的餐廳。正當(dāng)準(zhǔn)備大干一場的時(shí)候，現(xiàn)實(shí)卻殘酷地給了老板一耳光。餐廳從試營業(yè)到正式開業(yè)的一個(gè)多月內(nèi)，營業(yè)額和客流量一天不如一天。

通過仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)，每到飯點(diǎn)，只有零星的幾桌客人吃飯，客人吃得沒勁，員工工作也沒激情。而且服務(wù)員沒有統(tǒng)一的服裝，看不出客人和服務(wù)員的區(qū)別。

通過上述案例可以看出，統(tǒng)一著裝對酒店餐飲行業(yè)的重要性，那么應(yīng)該如何對員工的著裝和工牌進(jìn)行管理呢？

◆規(guī)范發(fā)放流程

酒店的行政人事部應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工所在崗位隨季節(jié)配發(fā)工作服及工牌，并做好換季收、發(fā)工作。若因工作需要而制作工作服，應(yīng)提前兩個(gè)月提出申請。

當(dāng)員工的職位或崗位發(fā)生變動(dòng)需要更換服裝和工牌時(shí)，應(yīng)持行政人事部核準(zhǔn)的申請表調(diào)換相應(yīng)服裝。

◆設(shè)定使用期限

不同材料的服裝使用的年限是不同的，應(yīng)該對其進(jìn)行區(qū)分。例如，毛料類、毛滌類、絲綢類第一年做兩套，以后視使用情況每隔兩年或3年更換。棉布類第一年做兩套，以后視使用情況每一年或兩年更換。男女式襯衫均為兩年兩件。工程部、保安部等部門崗位配大衣的視情況3～5年更換一件。皮鞋每年一雙；平絨布鞋每季度一雙。

◆規(guī)范領(lǐng)用/退庫程序

新人入職領(lǐng)用服裝時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工所在崗位配發(fā)工作服裝及工牌每人配發(fā)服裝兩套，相配套的襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)等一并發(fā)放，并辦理相應(yīng)的領(lǐng)用手續(xù)。

員工離職時(shí)，應(yīng)當(dāng)將工作服、工牌全部交回，并辦理相應(yīng)的退庫手續(xù)，完成退庫程序。

◆統(tǒng)一規(guī)范保管

應(yīng)建立工作服保管、發(fā)放、檢查、報(bào)廢和洗滌等制度。每季度初將該季度服裝使用的數(shù)量及各類服裝的庫存量報(bào)行政人事部，以便及時(shí)補(bǔ)充。

2.1.3　良好的個(gè)人儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么

服務(wù)員要展現(xiàn)良好的儀容儀表，使自己舉手投足間更好地滿足顧客的心理要求，以優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)整體形象。

所謂儀容儀表，是指一個(gè)人的整體外觀。儀容就是人的容貌，主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等；儀表是人的外表，這里主要指人的衣著。一個(gè)衣冠整潔利落的餐廳服務(wù)員給客人的印象一定是賞心悅目的，所以儀容儀表對于做好服務(wù)工作非常重要。

表2-2所示為良好儀容儀表的具體內(nèi)容。

加油站

除了良好的儀容儀表外，餐廳服務(wù)人員還應(yīng)具備良好的儀態(tài)。餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅，步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大。同時(shí)需要注意手勢運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得生硬，給客人造成誤解。

服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度、反應(yīng)敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著，表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

2.1.4　7種方法提高員工個(gè)人素質(zhì)

在如今的發(fā)展趨勢下，企業(yè)競爭實(shí)際上是人才的競爭，員工整體素質(zhì)高低對企業(yè)綜合競爭力和能否持續(xù)發(fā)展有很大關(guān)系。

員工剛進(jìn)入餐飲行業(yè)，個(gè)人的修養(yǎng)以及對本行業(yè)的認(rèn)識(shí)可能參差不齊。在員工個(gè)人學(xué)習(xí)提高的過程中，公司的幫助也是必不可少的，下面主要介紹7種方法來快速提高員工素質(zhì)。

定期組織相關(guān)培訓(xùn)。管理者可以針對基層員工設(shè)計(jì)系列培訓(xùn)課程，幫助員工快速提升職業(yè)素養(yǎng)。內(nèi)容包括職業(yè)心態(tài)、專業(yè)技術(shù)、溝通、時(shí)間管理和禮儀等各個(gè)方面，循序漸進(jìn)，持續(xù)提升。

建立“老帶新”制度。即新員工入職以后，安排專門的專業(yè)人士，通過“老帶新”的方式，言傳身教，親身示范，讓員工知道正確的操作方式是什么。方便員工遇到難題進(jìn)行請教，明白在公司哪些工作能做哪些不能做，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和素養(yǎng)。

以身作則，帶好頭。作為一名團(tuán)隊(duì)管理者，應(yīng)當(dāng)以身作則，做好表率，給員工起到模范帶頭作用，言傳身教，管理者的一舉一動(dòng)、一言一行都會(huì)潛移默化對員工產(chǎn)生影響。例如，要求員工不能遲到，自己就更不能遲到。

具體事件教育。部門發(fā)生的一些正面或反面事情，都可用來教導(dǎo)員工。發(fā)生這件事的前因后果是什么，有什么啟發(fā)、教訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)，今后工作中如何避免類似情形再發(fā)生，好的地方如何弘揚(yáng)，起到教育作用。

為員工制定職業(yè)規(guī)劃。根據(jù)員工的特長或愛好，配合企業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略需求，尋找一個(gè)結(jié)合點(diǎn)，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃。需要明確現(xiàn)在、將來每個(gè)階段的目標(biāo)，從職業(yè)素養(yǎng)到專業(yè)技能各方面充電學(xué)習(xí)，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)轉(zhuǎn)型。

輪崗實(shí)習(xí)，不再枯燥。員工在某崗位工作到一定時(shí)期，容易出現(xiàn)倦怠，管理者可以考慮定期為員工轉(zhuǎn)崗，豐富員工工作，重新學(xué)習(xí)新技能新知識(shí)，激發(fā)員工的活力，使員工不斷成熟完善，工作經(jīng)驗(yàn)更加豐富。

定期組織團(tuán)建活動(dòng)。定期和不定期舉辦團(tuán)建活動(dòng)，如戶外郊游、體育比賽等，增加員工的團(tuán)隊(duì)凝聚力，塑造員工的團(tuán)隊(duì)精神，相互幫助支持，增加友誼和感情交流。同時(shí)，加強(qiáng)對企業(yè)團(tuán)隊(duì)的歸屬感和向心力，共同發(fā)展。

2.1.5　餐飲服務(wù)，語言很重要

作為服務(wù)行業(yè)，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，要抓硬件，主要指產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)境；也要抓軟件，主要指服務(wù)質(zhì)量。要想提升服務(wù)質(zhì)量，除了前面介紹的服務(wù)禮儀外，服務(wù)語言也同樣關(guān)鍵。下面一起來看如下案例。

一天，餐廳里來了3位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時(shí)，便對客人說：“這道菜今天沒有了，你另外換一道吧?！笨腿艘宦牪淮笈骸澳銥槭裁床皇孪雀嬖V我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！卑l(fā)完了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。

上述案例中服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未及時(shí)指出無貨；二是在語言上用詞不當(dāng)，服務(wù)語言使用不規(guī)范。如果知道無貨，應(yīng)禮貌地向客人解釋，例如“對不起，先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其他菜？××菜是我們這里新推出的特色菜，您不妨嘗嘗?！眱删湓捒此坪唵危磉_(dá)的意思也差不多，但是有著大不相同的作用。

服務(wù)人員與客人交流時(shí)要用敬稱，說話要文雅、委婉、熱情，同時(shí)要講究一定的語言藝術(shù)，語意完整。服務(wù)語言中有“五要”和“五不要”，能夠幫助服務(wù)人員規(guī)范與提高自己。

服務(wù)語言中的“五要”主要包含內(nèi)容如圖2-1所示。

與服務(wù)語言“五要”相對應(yīng)的便是“五不要”，其主要內(nèi)容如圖2-2所示，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)銘記于心。

以上這些餐飲服務(wù)用語注意事項(xiàng)，任何一個(gè)都會(huì)影響到客人對酒店的看法，只有所有服務(wù)人員都引起重視，才能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客人的好評(píng)。

2.1.6　員工調(diào)節(jié)工作壓力的5種方式

員工在工作的過程中難免會(huì)遇到各種不如意之事，如果總是做的不開心，每天都愁眉苦臉地面對，久而久之這樣的情緒對人的身體健康也是有害的。因此，應(yīng)該讓員工掌握一些自我調(diào)節(jié)的方法，幫助員工管理自己的情緒。

員工的壓力可能來源于多個(gè)方面，例如新人的沖擊、人際關(guān)系的復(fù)雜、工作量太大等，下面具體來了解一下員工調(diào)節(jié)自身工作壓力的5種方法。

對自己有信心。培養(yǎng)自己的逆境壓力承受能力，把逆境看作一種機(jī)遇和挑戰(zhàn)，并找到逆轉(zhuǎn)的方法。當(dāng)逆境出現(xiàn)時(shí)，相信自己能夠掌握自己的命運(yùn)，及時(shí)走出逆境。

保持樂觀的情緒。人雖然被注定了要靠勞力、靠工作來維持自己的生活，當(dāng)我們遭遇坎坷、工作辛苦的時(shí)候，想到我們還有機(jī)會(huì)欣賞這鳥語花香的世界，可以體味人間苦樂的真諦，還可以領(lǐng)略人間的愛心、善良和同情。如果能這樣去看待困難的話，就可以保持樂觀的心態(tài)。

向他人傾訴。在工作中遇到困難舉步維艱時(shí)，不應(yīng)該封閉自己，而是利用一切可能的時(shí)間和機(jī)會(huì)來與朋友進(jìn)行溝通和交流，把自己的一些苦悶和憂愁向自己的朋友和親人傾訴，希望能得到他們的理解和支持。

適時(shí)放松自己。有時(shí)是因?yàn)樽约盒睦戆ぬ?，才處于困境中，其?shí)用戶完全可以放下心中的包袱，放松自己。例如在上班前、午休時(shí)和下班后，給自己安靜和諧的10分鐘，可以在茶坊、咖啡店放松一下。

轉(zhuǎn)移壓力。當(dāng)你工作中開始鬧情緒時(shí)，可以通過其他方式轉(zhuǎn)移，比如聽音樂，聽一首優(yōu)美的音樂，讀幾頁書，想象一些美好的事情，把不好的事情先忘掉，也讓自己得到一個(gè)休息。