有缺陷的企業(yè)生態(tài)

總之，效率、生產(chǎn)力、士氣和幸福感的提升均與組織內(nèi)部的常識(shí)有關(guān)。而常識(shí)的缺乏，即便對(duì)于那些看似再平常不過(guò)的物品，也會(huì)產(chǎn)生重大影響，比如電視遙控器。

幾年前，我前往邁阿密參加一次會(huì)議，住在當(dāng)?shù)鼐频辍Ｒ驗(yàn)橄肟匆幌庐?dāng)天的重要新聞，我順手拿起了電視遙控器。這是一個(gè)異常復(fù)雜的遙控器，復(fù)雜到可以發(fā)射火箭。遙控器上的數(shù)字極小，按鈕極多，而且還有三個(gè)獨(dú)立的數(shù)字鍵盤(pán)。啟動(dòng)按鈕在哪里？是那個(gè)標(biāo)有“On”的紅色按鈕嗎？等一下，為什么有兩個(gè)紅色的按鈕？如果我同時(shí)按下兩個(gè)按鈕，那么相對(duì)于只按下一個(gè)按鈕的觀眾，是不是可以看到他們所看不到的神奇節(jié)目？那個(gè)標(biāo)有“Source”的按鈕是什么意思？“a-b-c-d”是什么意思？所有的箭頭標(biāo)識(shí)又是什么意思？在胡亂按了幾分鐘之后，電視終于被打開(kāi)了。看了幾分鐘新聞，我準(zhǔn)備把電視關(guān)掉，卻發(fā)現(xiàn)遙控器上有兩個(gè)關(guān)閉按鈕。當(dāng)我按下第一個(gè)關(guān)閉按鈕時(shí)，房間里的燈光暗了下來(lái)，讓人覺(jué)得性感而富有情調(diào)；當(dāng)我按下第二個(gè)關(guān)閉按鈕時(shí)，空調(diào)關(guān)閉了；電視還在開(kāi)著。最終，我爬到旁邊的桌子上，翹起屁股，用力拔下了墻壁插座上的插頭，切斷了電視、小冰箱和落地?zé)舻碾娫础?/p>

幾個(gè)月后，在飛往紐約的途中，一名鄰座乘客向我介紹他自己。純屬巧合：他是一名工程師，供職的公司恰恰是那個(gè)電視遙控器廠家。“你肯定沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司？”他說(shuō)。“要打個(gè)賭嗎？”我問(wèn)。

我打開(kāi)筆記本電腦，向他展示我制作的有關(guān)該遙控器的PPT（演示文稿）。“你們這些人到底是怎么想的？”我說(shuō)。他僵在了座位上。他向我解釋說(shuō)，他們公司是存在一些內(nèi)部問(wèn)題，各個(gè)事業(yè)部都在爭(zhēng)奪遙控器的控制權(quán)，且無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)。最終結(jié)果就是，電視遙控器被分成了不同區(qū)域，而每一個(gè)區(qū)域都代表著一個(gè)內(nèi)部部門，比如電視部門、有線部門、數(shù)字錄像機(jī)部門、衛(wèi)星部門，以及負(fù)責(zé)全天播放大樂(lè)團(tuán)音樂(lè)或說(shuō)唱音樂(lè)的部門，或負(fù)責(zé)放映冬日里噼啪作響的“圣誕柴”（yule log）的部門。這名工程師似乎對(duì)他們公司所做的事情以及公平解決這件事情的能力感到自豪。自此之后，公司內(nèi)部就再也沒(méi)有出現(xiàn)爭(zhēng)吵了。在遙控器上，每個(gè)部門都占有一席之地。“但事實(shí)上，我根本不知道如何打開(kāi)電視。”我說(shuō)。他看著我，仍是一臉疑惑。

一個(gè)過(guò)度復(fù)雜的遙控器怎么又跟組織內(nèi)的常識(shí)缺乏掛上鉤了呢？很簡(jiǎn)單。正如坐在我旁邊的那名工程師所指出的，這個(gè)普通的電視遙控器連同上面的各種箭頭、按鈕、數(shù)字和字母反映了一家地方電信公司內(nèi)部的溝通不暢和權(quán)力斗爭(zhēng)。就如人行天橋上的一條小裂縫意味著更嚴(yán)重的基礎(chǔ)問(wèn)題一樣，反直覺(jué)的遙控器向我們指明了公司內(nèi)部存在的幾個(gè)核心問(wèn)題。在這家有線電視公司，五六個(gè)各自為營(yíng)的部門相互爭(zhēng)斗，確保自己在遙控器上占有一席之地，而不是從整體上也就是從用戶的角度去審視產(chǎn)品。

就公司內(nèi)部的這些部門而言，它們之間可能連最基本的溝通都沒(méi)有。這就是為什么用戶拿起這個(gè)纖細(xì)修長(zhǎng)、錯(cuò)綜復(fù)雜的塑料怪物時(shí)會(huì)感到困惑、厭煩和憤怒。常識(shí)缺乏的根本原因，通常在于組織、員工和用戶之間的一系列脫節(jié)。最糟糕的情況是什么？久而久之，用戶就會(huì)把責(zé)任怪到自己身上，好像搞不懂這個(gè)遙控器是自己的錯(cuò)一樣。

我只是通過(guò)這樣一個(gè)例子，表明我們周圍的事物是如何不可避免地同組織內(nèi)部更嚴(yán)重的常識(shí)性問(wèn)題聯(lián)系到一起的，而類似的例子你在本書(shū)中還會(huì)看到很多。比如，導(dǎo)航應(yīng)用位智（Waze）通知說(shuō)附近的高速公路處于擁堵?tīng)顟B(tài)，于是導(dǎo)航重新規(guī)劃路線，引導(dǎo)你駛?cè)胍粭l狹窄輔路，但這意味著數(shù)以百計(jì)的其他位智用戶也會(huì)選擇同樣的路線，結(jié)果我被堵在了一條擁堵長(zhǎng)達(dá)8英里（約13千米）的小路上。比如，航空公司提示你打開(kāi)遮光板（是出于安全規(guī)定嗎？）或拉下遮光板（是與環(huán)境有關(guān)嗎？）。比如，同樣是這些航空公司，將乘客隨身攜帶的每份瓶裝液體容積限定為1盎司（約30毫升），但卻忽視了一個(gè)事實(shí)，那就是如果把這些瓶子中的液體都倒入一個(gè)大瓶子里，一個(gè)人就能制造出足夠的液體——你知道的。比如，美國(guó)國(guó)土安全部為申請(qǐng)者提供的在線表格中，有一項(xiàng)提問(wèn)是：“你是恐怖分子嗎？”在這個(gè)問(wèn)題后面，還附有一個(gè)方框，方框后面的文字是“如果你的答案是肯定的，那就在上面打鉤”。比如，有的刷卡機(jī)讓你刷卡，有的讓你插卡，有的則讓你簽字。比如，為避免排長(zhǎng)隊(duì)，你在網(wǎng)上訂購(gòu)了音樂(lè)會(huì)或活動(dòng)的門票，但到了現(xiàn)場(chǎng)你卻發(fā)現(xiàn)，取票也需要排一條長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。比如，我知道有一家公司，要求員工在打電話請(qǐng)病假時(shí)，要提前24小時(shí)提交病假申請(qǐng)（從生理學(xué)角度講，我不知道這樣的規(guī)定是如何執(zhí)行的）。這樣的例子不勝枚舉，當(dāng)然我也會(huì)繼續(xù)講下去。作為消費(fèi)者和用戶，我們面臨的蠢事和不便，幾乎都可以直接追溯到一個(gè)有缺陷或破損的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，出于某種原因，這個(gè)系統(tǒng)背離了一些最基本的常識(shí)。