忘記自己是獨立的人

我想，問題可能并不是出在概念上，而是出在組織和組織文化上。如果企業的核心是一群人在一個共同的目標下結成網絡，那么我所看到的每一個地方，這些網絡似乎都將趨于瓦解。而在這個過程中，首當其沖的就是常識。

隨著所服務公司的增多，我逐步建立起了一個包含5個部分的計劃，旨在幫助企業組織重建一些常識。這個計劃需要時間，它不可能在一夜之間取得成效。這是因為，人們在開始進入組織工作時，他們會發生變化，他們會忘記自己是獨立的人。他們開始遵守各種規則、流程、程序以及正式和非正式的行為準則，而在組織之外的任何人看來，這些都是沒有道理的。久而久之，他們就會忘記對一些事情的感受：銀行通知他們說公司的支票賬戶被凍結了，他們無動于衷；他們的“客戶關懷”熱線涉及4個不同的部門，而客戶在漫長的等待中則被一遍遍告知，“為了培訓，您的電話可能會被錄音”，對此他們同樣無動于衷。這種情況下通常就需要外人介入，幫助企業解決盲點問題。

好消息是，通過重建組織內的常識，員工將會以更人性化的目光看待世界，并在此過程中重新打造公司品牌。

假如你是一名消費者，在網上訂購了一雙平底鞋，但收到貨后發現尺碼是錯的。由于找不到退貨運送標簽（因為包裹中根本就沒有），你把鞋塞入一個舊的紅酒箱中，然后在當地郵局支付17美元的運費辦理了退貨。兩個星期過去了，你沒有收到發貨公司的任何信息。當你打電話要求退款或更換商品時，你的電話被從一個部門轉到另一個部門，總共轉了三次才找到具體的負責人。這家公司并沒有在網站上公布客戶服務電話，因為它根本就不想接到客戶電話。掛斷電話后，你陷入沉默，然后開始大喊，發誓永遠都不會再從這家公司買鞋了。事實上，如果退貨或換貨都像這家公司這么麻煩，你可能發誓永遠都不再穿鞋了。

作為一名員工，如果類似的事情發生在你身上，你想要這樣的服務或你期望這樣的服務嗎？有了這樣的經歷，你還會向朋友和家人推薦這家鞋業公司嗎？我想你是不會的。（不妨考慮一下，假設每名員工認識至少20個人，而一家公司擁有數萬名員工，那么僅是推薦購買一項，就足以讓很多組織扭虧為盈。）福特汽車前首席執行官艾倫·穆拉利曾告訴我，在上任之初的兩個星期里，他就意識到公司出了問題，因為在內部停車場，他發現員工開的車大部分都不是福特車！