案例3　提高內鏡中心的工作效率

學習要點

★等待鏡子是內鏡中心最常見的低效率現象，但是其背后的原因不一定是鏡子數量少，還可能是洗消速度跟不上。在不增加醫生、設備和檢查間的情況下，要想將接臺時間減少50%、整體效率提升60%，就必須加快清洗消毒速度。

★洗消速度具體應加快至多少，應該根據患者需求，通過“節拍時間”計算，做到有的放矢。

★在提高效率的背景下，除了增加投資（人、設備）之外，消除浪費也是很重要的改善思路。提高效率不能以犧牲患者治療安全、醫務人員的健康為代價，消除浪費對患者、醫務人員、醫院多方有利。

問題背景

隨著社會發展，進行無痛胃腸鏡檢查和治療的患者越來越多。某醫院的內鏡中心經常聽到患者抱怨，預約無痛胃腸鏡檢查需要排隊等待一個月以上。院長基于在內鏡中心投入的資源（醫生、護士、設備等），參考業內標桿醫院，判斷醫院在這方面還存在很大改善空間。

現狀

經過初步討論，項目團隊認為無論是縮短患者預約等待時間，還是提升醫務人員工作量，都不能以犧牲患者檢查與治療的質量以及醫務人員的休息時間為代價，那么通過消除浪費來提高效率成了最可行的思路。

改善前，平均每天上午無痛胃腸鏡的檢查例數為100例，平均接臺時間為10分鐘，胃腸一體銜接的平均時間為3分鐘。同時，經過統計分析發現一例無痛腸鏡檢查平均耗時10分鐘，一例無痛胃鏡檢查平均耗時5分鐘。

假設一種預約排班方式如下，在某一60分鐘內，花10分鐘接臺，然后進行5分鐘的無痛胃鏡檢查，接臺10分鐘，再進行10分鐘無痛腸鏡檢查，以此類推，則總共只能完成3例檢查（見圖3-7）。如果我們能夠將接臺時間從10分鐘縮短到5分鐘，則可以在相同時間內完成5例檢查，效率明顯提升，患者預約等待的時間將會減少。

項目團隊去現場跟蹤實際接臺過程時，繪制了內鏡中心接臺的價值流圖（見圖3-8），發現該過程中主要存在三個問題：

（1）護士送完污鏡取回潔鏡的用時過長。

圖3-7　不同接臺時間下的內鏡檢查流程圖

（2）護工先將上一位患者從檢查間送到恢復室，再送下一位患者進入檢查間，使得檢查間的空閑等待時間很長。

（3）醫生編輯書寫報告用時很長。

圖3-8　內鏡中心手術接臺價值流圖（泳道圖）

目標

根據調查現狀，項目團隊將項目目標設定為在6個月內把效率提高50%，即將無痛胃腸鏡平均每天檢查例數從100例提升至150例。

原因分析

深入分析上述三個主要問題，發現其根本原因有如下幾個：

（1）造成護士送完污鏡取回潔鏡時間過長的原因有三個。

1）缺乏專門負責轉運內鏡的工作人員，進而導致“內鏡等人”。

2）內鏡洗消速度無法滿足檢查需求速度。通過計算“節拍時間”發現，當前兩名洗消人員的供應速度是每2.91分鐘洗消1條鏡子，然而檢查間每1.44分鐘就需要1條鏡子。洗消人員數量不足，此外，洗消人員工作內容的分配以及損壞的4臺洗消機、1個洗消槽都會直接影響洗消的整體速度（見圖3-9）。

圖3-9　各項工作周期平均時間

3）對同一類型鏡子的需求過于集中。通過數據項目團隊發現“檢查”明顯集中于上午，下午以“治療”為主，且上午的預約中經常出現胃鏡腸鏡單種類的連續預約，加大了對于同類型鏡子的需求速度，導致洗消供應不足，造成等待。

（2）護工運送患者進出檢查間的流程不合理，未經標準化。

（3）每次醫生都要全部打字輸入，缺乏標準化模板。

改善行動

針對以上根本原因，項目團隊制定了相應的改善對策。

（1）針對護士送取鏡時間過長的問題：

1）增加一名巡回護士負責轉運內鏡。

2）增加兩名洗消人員；調整洗消人員工作內容分配，規范洗消帶教；維修洗消機和洗槽。

3）調整預約方式，將少量“治療”安排到上午，對胃腸鏡預約采用間隔預約方式。

（2）調整護工運送患者進出檢查間流程，將下個患者先送入，再送出上個患者，制定相應標準化流程。

（3）為醫生制定報告模板標準，設計簡單的圖文系統。

結果與持續改進

經過項目團隊努力，無痛胃腸鏡接臺的平均時間從10分鐘降低到5分鐘，胃腸一體銜接的平均時間從3分鐘降低到2分鐘（見圖3-10）。

圖3-10　內鏡中心接臺及銜接的平均時間逐步降低

無痛胃腸鏡每天的平均檢查例數從100例穩步提升至160例（見圖3-11），患者滿意度從92%提升至99.4%（見圖3-12）。

圖3-11　每天完成無痛胃腸鏡檢查例數增加

圖3-12　內鏡中心患者滿意度提升