案例4　縮短醫保患兒辦理入院手續的總流程時間

學習要點

★價值流圖與面條圖結合，能夠很好地展示調查現狀，搞清問題所在，幫助解決牽涉流程與布局的問題。

★一些涉及跨科室的問題需要基于事實溝通，職能部門需要為臨床服務，不僅僅是審核。例如案例中醫保部門需要幫助解決門診收費處無法核實患者“人卡相符”的問題。

問題背景

某醫院發展過程中由于歷史原因被分為東西兩個院區，兩個院區中間相隔一條馬路，并無內部通道連接。兒科門診在西院區，住院部在東院區，醫保患兒家屬在辦理入院時，需要跨越兩個院區。同時，在辦理入院的過程中，從醫生開具住院單到確定床號的流程煩瑣，患者就醫體驗差，滿意度低。

現狀

項目團隊現場跟蹤觀察了6名患兒家屬辦理入院手續的過程，基于數據繪制了現狀價值流圖（見圖3-13）。

圖3-13　醫保患兒家屬辦理入院手續的現狀價值流圖

通過價值流圖可以看出，患者辦理入院手續的時間為28～76分鐘不等，其中：

（1）患兒家屬拿到住院單去繳費時，需要反復問路才能找到華佗樓（住院繳費處），偶爾還會有患兒家屬找到東院區之后，直接到東區門診樓一樓收費處，但是收費人員無法辦理住院繳費，甚至會告知患兒家屬錯誤的指引信息，這會耽誤4～16分鐘，一次找到住院收費處的比例只占83%。

（2）患兒家屬完成繳費之后，再次問路找到客服中心進行信息錄入。現場人數較多，經常需要排隊。

（3）患兒家屬在錄入信息時，常會發現未帶身份證，需要取回身份證之后再次錄入；患兒家屬需要手工填寫信息采集表，表中涉及內容繁多，一次順利完成信息錄入的比例只有71%。

（4）完成信息錄入之后，患兒家屬要再次問路尋找綜合樓三樓兒科住院部，這也會耽誤1～10分鐘。

除此之外，項目團隊根據現場走動路線，繪制了面條圖（見圖3-14）。

圖3-14　醫保患兒家屬辦理入院面條圖（改善前）

深色線和淺色線分別表示兩條路線。深色路線的總路程為570米，淺色路線的總路程為430米。

綜上所述，現場發現的問題主要集中在兩個方面：

（1）患兒家屬尋找住院繳費處（華佗樓一樓）、兒科住院部（綜合樓三樓）耗時較長；

（2）排隊等候及填寫信息耗時較長。

目標

項目團隊將目標設定為在3個月內將醫保患兒家屬辦理入院手續的最長時間從76分鐘減少到45分鐘以內。

原因分析

項目團隊針對上述兩個問題，采用“五個為什么”進行根本原因分析（見圖3-15）。

圖3-15　醫保患兒家屬辦理入院流程時間長的原因分析

綜合來看，根本原因有以下幾點：

（1）兒科門診與住院部分布在東西兩個院區，沒有及時調整。

（2）門診收費處無醫保核實責任。

（3）西院區門診收費處無復印機。

（4）醫生、護士、義工缺乏標準化的指引告知流程。

（5）醫生在開住院單時未告知患兒家屬錄入信息時需要填寫個人資料。

改善行動

針對以上五項根本原因，項目團隊制定了相應的改善對策。

（1）針對第一點根本原因，將兒科住院部調整到西院區住院部三樓。

（2）針對第二、三點根本原因：①在西院區門診收費處添加復印機；②門診收費處加設醫保入院繳費業務；③明確醫保核實責任，由臨床病區主管醫生核實住院患兒是否“人卡相符”，十天內住院的患兒由臨床科主任簽字審核，由醫保科更新醫保核實流程。

如圖3-16a和圖3-16b所示，經過上述兩點改善，患兒家屬在西院區二樓開具住院單之后，在西院區一樓門診收費處即可完成繳費，然后再到西院區三樓兒科住院部即可完成住院。

圖3-16a　醫保患兒家屬辦理入院面條圖（改善前）

圖3-16b　醫保患兒家屬辦理入院面條圖（改善后）

（3）針對第四、五點根本原因，要統一入院辦理流程，并就其中易錯易漏節點對患兒家屬進行反復強調。第一階段制作紙質版入院指引，醫生應提醒患兒家屬拍照留存，以便后續查閱；第二階段，計劃引入院內精準導航系統。

結果與持續改進

項目團隊跟蹤改善結果，發現患兒家屬辦理入院手續的時間從28～76分鐘減少到24～43分鐘，患兒家屬在住院樓下即可辦理入院手續，不必再在多棟樓之間往返，患兒家屬辦理入院手續的走動距離從430～570米，下降到40米（見圖3-17）。

圖3-17　醫保患兒家屬辦理入院手續的時間變化

下一步，項目團隊計劃將“優化后的入院流程”進一步推廣到全院其他科室，以及進一步實現病區辦理入院，提升患者滿意度。