第一節　兩個前提之同一件事

既然是雙方溝通，怎么可能不是圍繞同一件事來溝通呢？但在實際生活與工作中，常常會發生溝通雙方不是就同一件事進行溝通的。大家可以回想一下生活中是不是經常會有“原來你說的是這件事啊”的情景。這是因為說者說某一件事，而聽者以為是另外一件事。或是說者正說著一件事，突然就轉移話題成了另外一件事，而聽者的思路沒有跟上，還在上一件事中。還有的說者經常把好幾件事攪在一起說，讓聽者根本找不到頭緒。更多的時候，說者做了大量鋪墊或闡述背景，二十分鐘過去了，聽者還不知道他來談什么事，結果什么事情都沒談成就結束了。還有一些人是在溝通時啰唆了一大堆套話、空話。除了以上情況，在工作和生活中還會有一些更不易察覺地沒有圍繞同一件事開展溝通的情景。

一、溝通一件事時，引發了另外一件事

在新冠肺炎疫情給全球帶來災難之際，我們看到了很多因對某事的認識不同、溝通不暢而造成問題的各種可供分析的案例。根據下面這個案例，我們可以判斷在工作中是否經常發生類似的情況。

案例：澳籍某女高管不遵守防疫措施事件

2020年3月，北京市連續推出嚴格管控措施，廣大入境進京人員主動配合，積極落實防控責任，但仍有個別人員拒不執行防控措施，造成疫情傳播擴散的潛在風險。

2020年3月15日15時許，北京市公安局朝陽分局接到某小區衛生防疫工作人員報警稱：一女子拒不配合社區防疫工作。接報警后，呼家樓派出所民警立即趕赴現場開展工作。經核查，此女士系澳大利亞籍，就職于拜耳醫藥保健有限公司，2020年3月14日由首都機場入境進京，工作居留許可有效期至2020年9月5日。按照北京抗疫時期的相關條例，外籍入境人員必須居家隔離。2020年3月15日下午，本應在租住地居家觀察的這位澳籍女士，未戴口罩在小區內跑步，社區衛生防疫工作人員發現后對其進行勸阻，但該女士情緒激動，拒不配合。民警到場后，對其進行了批評教育，要求其嚴格遵守疫情防控相關規定，她表示服從管理，未再外出。這位澳籍女士的行為在網上曝光后，引發社會關注，其所在公司對其做辭退處理。2020年3月18日，北京市公安局出入境管理局依據《中華人民共和國出境入境管理法》第六十七條等規定，決定依法注銷這位澳籍女士的工作類居留許可，限期離境。

案例解析：

這個案例是在已發生的事件中，因沒有配合處理已發生的事情，由此引發了另外一件事。該澳籍女士不遵守疫情的防控管理條例，不戴口罩在社區跑步這件事，處理的方式應該是在社區防疫人員勸阻后，遵守條例并居家。但其拒不配合還辱罵鬧事，由出門跑步轉變成了態度惡劣地對抗防疫管理，觸犯了《中華人民共和國出境入境管理法》，由批評教育轉變成了限期離境。

該澳籍女士是沒有意識到自己對應了兩件事的處理規定——由不遵守疫情防控管理條例轉為對抗疫情防控管理條例。

在工作與生活中，由當下真正發生的事情觸發了另外一件完全不同的事情的情況隨處可見，但當事人卻因為在事中很難覺察。如在家里因如何處理某事，夫妻雙方因意見不統一，引發對方“翻舊賬”，然后兩人就開始圍著“翻舊賬”這一引發的新事情展開交鋒，不再理會之前的那件事情了。在工作中經常會發生兩個人因為當下一件事的交流觸發了之前的一些事，于是雙方或以態度，或以長期以來的工作表現，或以某一段時間的工作業績表現，或以工作的行為作風，或以團隊合作，或以某價值觀等事項開始一個新的事件交流。至于當下那件事，早就被拋到一邊了。

溝通一件事的時候，引發了另外一件事，這種情況在生活與工作中最為常見。并且往往是一旦引發了另外一件事，就開始了一個全新的溝通行為進程，可是雙方幾乎不會意識到溝通已經轉移了“主題”。那么本來要討論的這件事怎么可能被解決呢？由此引發了不必要的溝通障礙。

如何避免在溝通一件事時引發另外一件事？這是防止必須去解決因溝通引發的其他問題。

溝通時還會經常出現其他類型的溝通情況。我們先對常見情況做簡單介紹，然后找出統一的解決方案。

二、幾件事串在一起溝通

幾件事交叉在一起混著溝通的情況比較普遍，但產生的原因比較多樣，也會與一些說者的溝通習慣和溝通技巧有關。情商高的說者在溝通的時候，如果發現聽者表現出不悅或者抵觸情緒時，會適時停止討論當下比較緊張的事情，而把話題轉移到另外一個相對輕松的事情上。這是主動把另外一件事引入正在溝通的事情中來，作為避免溝通進入一個比較緊張的氛圍，運用技巧緩解一下似乎是明智之舉，如果在生活情景中建議用這種方式，但在工作情景下運用這類溝通方式并不是最理想的選擇。原因一，工作與生活比起來沒有那么大的柔性空間與情感訴求，工作情景下的企業文化、規章制度、績效指標、行為規范、問題解決思路都與生活情景不一樣。而企業中幾乎所有的溝通都會有以上一種或幾種穿插其中，優秀的企業是不會在這些方面打折扣的，并且一旦涉及，必然嚴守剛性的底線規定而沒有余地。原因二，人的認知偏好要求溝通雙方在出現爭論時，不能轉移話題舒緩溝通氛圍，這會令聽者認為所要爭論的事情在說者看來并不是非常重要的，至少沒有比引起他的情緒波動重要，不然為什么不討論清楚而要轉移話題呢？如果這件事在說者看來確實不重要，那就當是緩解氣氛吧，反之一定要堅持。如果這次爭論沒達成共識，沒關系，下次專門找時間繼續討論，該堅持的價值訴求就一定要堅持。這種情況還經常會出現在談判中，特別是銷售談判中。就筆者的經驗而言，與客戶產生爭論并不是壞事，如果你堅信能給客戶帶來價值，那就應該堅持，爭論過后，理性的客戶會更加信任你。

三、幾種典型的溝通轉移情況

第一種情況是本來有幾件事需要溝通的，在一件事還沒有走完溝通過程、雙方還沒達成共識時，就開始溝通另外一件事，形成幾件事串在了一起。

第二種情況是在溝通時，說者突然想起了一件事或引發了另外的事，溝通雙方就把幾件事放在一起溝通。

第三種情況是說者在與聽者溝通時，聽者也有事情需要溝通，雙方就把幾件事串在一起溝通。

無論是哪種方式引起的兩件事或幾件事串在一起溝通，溝通的效果一定不會好。正確的做法是一定要將一件事走完溝通過程，溝通雙方達成了共識、形成約定后，再開始對另一件事進行溝通，即使另一件事更為重要，除非你認為正在溝通的事情可以放棄，否則還是一件一件完成溝通過程。需要提醒的是，同一時段內溝通的事情通常不要超過三件，這與聽者的精力集中度有關，事情多了就沒有重點，也不利于事后的落實與追蹤考核。

在溝通時還會經常碰到雙方寒暄的情況，一會說這個，一會又說那個，但就不針對任何問題展開交流，好像是來串門的不是來談事的。還有的情況是兩個人交流了一陣子，突然發現談的不是一回事，這時需要打斷溝通進程，重新確認一下需要交流的事項。

還有一種溝通轉移情況是剛剛就一件事溝通完，并且達成了共識，突然發現情況有變化，需要調整溝通的內容與達成的共識。這時溝通的就不是剛才溝通的事情了，而要進行變更溝通，重新形成共識。

這些都是溝通中常見的主體事件不明確或偏離的情況。一旦溝通雙方出現了對事項認知的偏差，之后的溝通效果一定不會好。因此，溝通2131法則要求溝通雙方首先明確需要溝通的具體事項是什么。

四、如何確保溝通是圍繞同一件事展開的

1. 確保溝通雙方始終圍繞同一件事進行溝通的原則

（1）在溝通開始時，溝通發起者（說者）先向被溝通者（聽者）明確說明就哪件事與其進行溝通。如果有幾件事要交流，也要明確說明要溝通交流哪幾件事，并且在溝通完一件事時，與聽者確認溝通的結果，然后明確說明開始溝通第二件事，以此梯次推進。再次提醒，同一時段內的溝通事項最多不要超過三件。

（2）保障完成一次完整溝通的過程，從信息組織、信息傳遞、信息確認，到形成共識并確認共識。在這個溝通進程中，盡量避免無關信息干擾，避免岔開話題。

確保圍繞同一件事進行溝通，沒有什么技巧，也沒有什么難度，需要的就是開門見山！要求溝通發起者一開始就明確要溝通的事項，并時刻保持清醒。在溝通過程中加強管理，可能需要改變一些原有的溝通習慣。每個溝通個體的知識結構、工作經驗、理解事物的能力，以及對所溝通事情的了解都或多或少的存在差異，這些也從客觀上要求說者不能隨意岔開話題，或者跳轉到另一件事上。

2. 確保溝通雙方始終圍繞同一件事進行溝通的注意事項

（1）溝通開始前，直接與聽者清楚表述就哪一件事進行溝通。

（2）如果在溝通過程中引發了另外一件事或幾件事，合理的方式是將之記下來，先把正在溝通的事的過程走完。

（3）如要同時溝通幾件事，原則是一次最多三件，并且要一件一件走完溝通過程，不要穿插著進行溝通。

（4）養成不做鋪墊的溝通習慣，要直接打斷溝通者的鋪墊式話題，讓雙方直奔溝通主題。

五、溝通時先明確溝通事項的好處

溝通時應先界定需要溝通的事項，這樣做有一些比較明顯的好處。

（1）直面問題：任何問題的解決都要從直面問題入手，不回避、不找借口，迎著困難才能有效解決問題。

（2）引起重視：加強溝通雙方的重視程度，快速進入溝通狀態。

（3）提升效率：明確溝通事項，集中注意力，快速進入溝通狀態，有利于提升溝通效率。

先明確溝通的事項還會約束溝通發起者，促使其對需要溝通的事情提前梳理，減少隨機溝通。管理者在部門內部推進明確溝通，可以在部門內部形成良好的直面問題的工作氛圍，提升部門內部解決問題的效率。如果董事長、CEO在企業中全面推進明確溝通的方式，企業績效增長必然可觀。