第四節(jié)　企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理誠(chéng)信責(zé)任

一、企業(yè)誠(chéng)信的概述

誠(chéng)信：以真誠(chéng)之心，行信義之事。“誠(chéng)”更多地指“內(nèi)誠(chéng)于心”，“信”則側(cè)重于“外信于人”。“誠(chéng)”與“信”組合，就形成了一個(gè)內(nèi)外兼?zhèn)洹⒕哂胸S富內(nèi)涵的詞匯，其基本含義是指誠(chéng)實(shí)無欺，講求信用。千百年來，誠(chéng)信被中華民族視為自身的行為規(guī)范和道德修養(yǎng)，在基本字義的基礎(chǔ)上形成了其獨(dú)具特色并具有豐富內(nèi)涵的誠(chéng)信觀。

從營(yíng)商角度來看，“誠(chéng)信”主要有以誠(chéng)待客、貨真價(jià)實(shí)、公平買賣、信守合同、償還借貸、不做假賬等。徽州商人吳南坡宣示：“人寧貿(mào)詐，吾寧貿(mào)信，終不以五尺童子而飾價(jià)為欺。”所以，他出售的“南坡布”貨真價(jià)實(shí)，深受顧客信任。久而久之，四方顧客都十分相信“南坡布”。只要去買布，看見是吳南坡的鋪面，推門就進(jìn)，買了就走。商家只有以誠(chéng)待客，方能贏得顧客盈門。

美國(guó)著名學(xué)者富蘭克林從理性的角度出發(fā)，認(rèn)為誠(chéng)信是一種工具，而信用就是金錢。他說過：“要記住，信用就是金錢。如果一個(gè)人把他的金錢放在我這里，逾期不取回，那就將利息或者在那段時(shí)間用這筆錢可以得到的一切給了我。只要一個(gè)人信用好、信譽(yù)高，并且善于用錢，這種所得的總額就相當(dāng)可觀。”這就是說，信用是一種能為人們帶來物質(zhì)財(cái)富的精神資源。所以，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，必須充分發(fā)揮這種無形資產(chǎn)的社會(huì)功能。德國(guó)著名哲學(xué)家恩格斯充分肯定誠(chéng)信在商業(yè)社會(huì)中的作用，指出“大商店的老板是珍惜自己的聲譽(yù)的。假如他們出售劣等的摻假的貨物，最吃虧的還是他們自己”。

二、構(gòu)成企業(yè)誠(chéng)信的因素

（一）企業(yè)財(cái)務(wù)信用

企業(yè)財(cái)務(wù)信用是指企業(yè)在財(cái)務(wù)方面是否遵守財(cái)務(wù)信用制度，在與金融機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商、客戶交往時(shí)是否按合同約定及時(shí)支付應(yīng)付賬款。

（二）企業(yè)產(chǎn)品信用

企業(yè)產(chǎn)品信用是指企業(yè)提供的每一單位產(chǎn)品的質(zhì)量都必須符合其約定提供產(chǎn)品的質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面來做到這一點(diǎn)：（1）不生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品。這是最基本的條件，這也是一個(gè)法制化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的必然結(jié)果。（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的生產(chǎn)程序生產(chǎn)產(chǎn)品，控制產(chǎn)品質(zhì)量，保障生產(chǎn)出的產(chǎn)品符合約定的質(zhì)量。只有在生產(chǎn)時(shí)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序，每一個(gè)流程都按質(zhì)來完成，控制每一個(gè)過程，才能保證最終產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)預(yù)期的。（3）嚴(yán)格按照產(chǎn)品裝卸、運(yùn)輸?shù)囊髞韺?duì)產(chǎn)品進(jìn)行地點(diǎn)上的轉(zhuǎn)移。由于很多的產(chǎn)品對(duì)運(yùn)輸有嚴(yán)格的要求，如果不能保證運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量，可能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的大幅下滑。（4）對(duì)發(fā)現(xiàn)的存在缺陷的產(chǎn)品及時(shí)處理與調(diào)換，保證客戶購(gòu)買的產(chǎn)品都是符合約定質(zhì)量的產(chǎn)品。

（三）促銷信用

企業(yè)促銷信用是指企業(yè)在產(chǎn)品的促銷過程中，其促銷行為必須是與其產(chǎn)品、企業(yè)所宣傳的相一致，不做虛假、夸大其詞的介紹。

（四）服務(wù)信用

企業(yè)服務(wù)信用是指企業(yè)必須提供與其所宣稱的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)：按約定準(zhǔn)時(shí)提供產(chǎn)品；按約定對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)；按約定實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的換貨、退貨；在上述過程中，提供與約定相符合的服務(wù)態(tài)度；在上述過程中，提供與約定相符合的服務(wù)速度。

（五）內(nèi)部信用

企業(yè)內(nèi)部信用是指對(duì)內(nèi)部顧客（公司員工）提供與其所宣稱的工作環(huán)境、薪資、晉升機(jī)會(huì)。必須做到以下幾點(diǎn)：按約定準(zhǔn)時(shí)支付員工的薪資；按約定的計(jì)量方法計(jì)算員工的薪資；為員工提供約定的工作環(huán)境；為員工提供約定的公平的競(jìng)爭(zhēng)或晉升機(jī)會(huì)；為員工提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，提升個(gè)人價(jià)值空間。

企業(yè)誠(chéng)信是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的源泉。一方面，誠(chéng)信作為企業(yè)文化的核心價(jià)值觀有助于員工對(duì)企業(yè)的情感變?yōu)樨?zé)任心，自發(fā)意識(shí)轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動(dòng)，使每位個(gè)體的積極性匯聚為一個(gè)整體；另一方面，企業(yè)對(duì)外誠(chéng)實(shí)守信，就能形成巨大的吸引力從而不斷贏得創(chuàng)業(yè)和發(fā)展的機(jī)遇，其信譽(yù)度就會(huì)不斷提高。只有堅(jiān)持做到“內(nèi)誠(chéng)外信”的企業(yè)才能擁有更多的合作客戶并與其建立“共生共贏”的合作關(guān)系。

（六）公眾信用

企業(yè)公眾信用是指企業(yè)的公眾行為（行為的影響）與其所應(yīng)有的身份、所宣稱的標(biāo)準(zhǔn)以及所應(yīng)負(fù)的責(zé)任相一致。企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面來做到這點(diǎn)：（1）具備危機(jī)公關(guān)的意識(shí)，對(duì)突發(fā)事件有一整套的處理程序來保障企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)，能妥善地處理一切事務(wù)；（2）保護(hù)環(huán)境，積極控制環(huán)境污染；（3）企業(yè)的日常行為不能影響了周邊居民的正常生活；（4）企業(yè)實(shí)際積極完成其宣傳的公益行為；（5）企業(yè)積極參與公益活動(dòng)；（6）企業(yè)承擔(dān)其應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。只有當(dāng)企業(yè)積極參與到各種公益活動(dòng)中來，在社會(huì)中承擔(dān)自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并有效地預(yù)防和處理企業(yè)的危機(jī)，才能使企業(yè)的“誠(chéng)信”形象樹立得更加醒目。

隨著市場(chǎng)化的深入，誠(chéng)信必然會(huì)愈來愈深刻地影響到企業(yè)的發(fā)展。

三、企業(yè)誠(chéng)信管理

（一）加強(qiáng)企業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)

進(jìn)行誠(chéng)信理念宣傳、教育、培訓(xùn)，樹立企業(yè)上下誠(chéng)信意識(shí)。“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”是煙草行業(yè)的共同價(jià)值觀，也是紅云紅河集團(tuán)的價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是全體員工崇尚的基本信念和奉行的共同目標(biāo)。在踐行“兩個(gè)至上”過程中，樹立了強(qiáng)烈的大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和使命意識(shí)，為國(guó)家創(chuàng)造價(jià)值，為消費(fèi)者提供服務(wù)，為地方經(jīng)濟(jì)做出貢獻(xiàn)，為社會(huì)和諧奉獻(xiàn)力量，為員工發(fā)展提供平臺(tái)。紅云紅河集團(tuán)內(nèi)部的雜志、報(bào)紙、網(wǎng)站、電視臺(tái)等自有媒體也時(shí)時(shí)處處在宣貫集團(tuán)企業(yè)文化。同時(shí)集團(tuán)還組織人員定期、不定期到各廠進(jìn)行專題培訓(xùn)、文化宣貫等，以及多種形式開展誠(chéng)信理念、質(zhì)量意識(shí)等方面的教育、培訓(xùn)和競(jìng)賽，以不斷鞏固和提升全員的誠(chéng)信理念和質(zhì)量意識(shí)。

（二）依法依規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

依法決策、依法管理、依法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的原則，嚴(yán)格依法辦事。在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中，嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)。制定員工道德準(zhǔn)則，提出行為要求，反對(duì)商業(yè)賄賂、欺詐體系建設(shè)。紅云紅河集團(tuán)嚴(yán)格遵守國(guó)家憲法、公司法、合同法、招標(biāo)投標(biāo)法等各項(xiàng)國(guó)家法律法規(guī)；嚴(yán)格按照煙草專賣法、煙草專賣法實(shí)施條例、煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證管理辦法等煙草專賣法律法規(guī)及行業(yè)內(nèi)部管理監(jiān)督的各項(xiàng)要求，規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。自集團(tuán)成立以來，無違反國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生，全體干部職工遵紀(jì)守法，無觸犯國(guó)家法律法規(guī)的情況發(fā)生。

（三）完善誠(chéng)信機(jī)制體系

設(shè)立企業(yè)誠(chéng)信管理部門組織結(jié)構(gòu)，建立健全企業(yè)誠(chéng)信管理制度體系，打通與消費(fèi)者行之有效的溝通渠道。產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)綜合素質(zhì)的外在體現(xiàn)，也是企業(yè)信用建設(shè)的基本著力點(diǎn)。企業(yè)在生產(chǎn)過程中應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理流程，遵守對(duì)消費(fèi)者的相關(guān)承諾，加強(qiáng)售后服務(wù)工作，確保產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信。紅云紅河集團(tuán)視產(chǎn)品質(zhì)量為生命，追求質(zhì)量“零缺陷”，注重現(xiàn)場(chǎng)管理，從生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)開始，每一個(gè)人、每一道工序都做到用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，用產(chǎn)品質(zhì)量推動(dòng)品牌成長(zhǎng)。集團(tuán)以品牌培育為核心，通過工業(yè)、商業(yè)、零售戶、消費(fèi)者“四位一體”的協(xié)作和努力，形成平等、互動(dòng)互信、資源共享的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，提升服務(wù)市場(chǎng)的綜合能力，追求共享共贏。

（四）營(yíng)造良好的誠(chéng)信環(huán)境

政府應(yīng)發(fā)揮宏觀控制職能，完善法律法規(guī)，加強(qiáng)企業(yè)失信懲戒力度，加大企業(yè)失信代價(jià)。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造誠(chéng)信環(huán)境。新修訂的《廣告法》規(guī)定廣告代言人需承擔(dān)連帶責(zé)任，督促企業(yè)以及商業(yè)代言人誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信營(yíng)銷。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)金融租賃專業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“金融租賃委員會(huì)”）發(fā)布了金融租賃行業(yè)首個(gè)自律公約——《中國(guó)金融租賃行業(yè)自律公約》（以下簡(jiǎn)稱“自律公約”）。自律公約主要包括遵章守法行為、嚴(yán)守商業(yè)道德、行業(yè)自律原則、強(qiáng)化內(nèi)控建設(shè)、建立合理定價(jià)體系以及加強(qiáng)對(duì)全體會(huì)員機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的自我約束管理和教育培訓(xùn)等內(nèi)容。

四、企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意義

（一）企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是維護(hù)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的有效做法

市場(chǎng)主體以買者、賣者的身份參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，如果不考慮政府的作用，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中有兩個(gè)部門，一個(gè)是公眾（消費(fèi)者），一個(gè)是企業(yè)（廠商），兩個(gè)部門的相互關(guān)系，相互作用。企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，可以更好地維護(hù)市場(chǎng)主體間的關(guān)系，維護(hù)穩(wěn)定的市場(chǎng)秩序。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)與信用經(jīng)濟(jì)的有機(jī)統(tǒng)一。誠(chéng)實(shí)信用是法制社會(huì)的道德規(guī)范，同時(shí)也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的基石，可以有效促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康有序的發(fā)展。

（二）企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是建設(shè)和諧社會(huì)的必然要求

企業(yè)信用是社會(huì)信用體系的重要組成部分，社會(huì)主義和諧社會(huì)是誠(chéng)信的社會(huì)，是買賣雙方和諧相處的社會(huì)。營(yíng)造講誠(chéng)信、守信用的良好氛圍，構(gòu)建和諧的社會(huì)環(huán)境，是企業(yè)義不容辭的責(zé)任。兌現(xiàn)企業(yè)服務(wù)承諾，履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，冀北電力人用實(shí)際行動(dòng)告訴我們，誠(chéng)信與責(zé)任并存同行。年輕的冀北電力員工憑借精湛的技藝、過硬的業(yè)務(wù)能力和執(zhí)著的奉獻(xiàn)精神，堅(jiān)守在各自崗位上，目的就是確保通信無虞、供電無憂，保證社會(huì)生活正常穩(wěn)定。

（三）企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)大力量

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，樹立良好的信譽(yù)和企業(yè)的形象是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的重要因素。喜來健自進(jìn)入中國(guó)起，就把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)作為立企之本。2016年2月喜來健啟動(dòng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)調(diào)研項(xiàng)目，多年來發(fā)展成為喜來健誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)體系的重要環(huán)節(jié)，通過調(diào)研喜來健經(jīng)銷店，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并規(guī)范經(jīng)營(yíng)，為喜來健誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。專家認(rèn)為，作為健康醫(yī)療類產(chǎn)品的領(lǐng)軍企業(yè)，質(zhì)量管理，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是喜來健得以發(fā)展前進(jìn)的一大競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者責(zé)任的重要內(nèi)容

眾所周知，食品安全是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任不可分割的一部分，更是企業(yè)安身立命之本。雨潤(rùn)食品集團(tuán)，對(duì)社會(huì)責(zé)任的思考伴隨著企業(yè)的成長(zhǎng)壯大，不斷改變、調(diào)整和優(yōu)化。自創(chuàng)立之日起，就始終將食品安全放在經(jīng)營(yíng)管理的第一位，建立起覆蓋全國(guó)的檢驗(yàn)檢疫和質(zhì)量檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)，并率先提出“21+1”的檢驗(yàn)檢疫程序，做到“原料進(jìn)廠有保證、生產(chǎn)過程有控制、產(chǎn)品出廠有把關(guān)”，實(shí)施嚴(yán)格的“檢測(cè)9字方針”，即“批批檢、過程檢、進(jìn)出檢”，從原料進(jìn)廠到產(chǎn)品出廠每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)都有品質(zhì)監(jiān)管，以保障產(chǎn)品質(zhì)量，保證消費(fèi)者消費(fèi)安全，承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者責(zé)任。

五、通過規(guī)范企業(yè)行為給企業(yè)敲響警鐘

2019年1月25日，由最高人民檢察院、公安部、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中華全國(guó)律師協(xié)會(huì)和中央廣播電視總臺(tái)共同評(píng)選的“2018年十大消費(fèi)侵權(quán)事件”，面向全社會(huì)發(fā)布。

“2018年十大消費(fèi)侵權(quán)事件”分別是：（1）長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件受到最嚴(yán)厲處罰；（2）權(quán)健然健涉嫌傳銷夸大宣傳，保健品行業(yè)頑疾整治難；（3）ofo小黃車退押金難，共享單車經(jīng)營(yíng)不善消費(fèi)者買單；（4）滴滴順風(fēng)車司機(jī)殺人案挑戰(zhàn)安全底線；（5）一塊臟抹布揭開五星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象；（6）農(nóng)村里的山寨貨；（7）“大數(shù)據(jù)殺熟”多領(lǐng)域多平臺(tái)泛濫；（8）網(wǎng)絡(luò)訂機(jī)票收取高額退票費(fèi)；（9）預(yù)付式消費(fèi)現(xiàn)“套路貸”；（10）個(gè)人信息被兜售，互聯(lián)網(wǎng)用戶在“裸奔”。

其中，長(zhǎng)春長(zhǎng)生疫苗事件受到最嚴(yán)厲處罰。2018年7月15日，國(guó)家藥品監(jiān)督管理局發(fā)布通告，長(zhǎng)春長(zhǎng)生生物科技有限公司在生產(chǎn)凍干人用狂犬病疫苗的過程中，有的批次混入了過期原液、部分批次不如實(shí)填寫生產(chǎn)日期和批號(hào)。吉林長(zhǎng)春長(zhǎng)生公司問題疫苗事件，暴露出疫苗生產(chǎn)企業(yè)趨利枉法，警示藥品生產(chǎn)和銷售企業(yè)應(yīng)樹立以人為本、安全至上、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的信念。權(quán)健然健涉嫌傳銷夸大宣傳，患癌女童周洋的父親周二力，在權(quán)健自然醫(yī)學(xué)科技發(fā)展有限公司相關(guān)人員的勸說下，讓女兒放棄化療，轉(zhuǎn)而服用其公司生產(chǎn)的抗癌產(chǎn)品，最終導(dǎo)致年僅6歲的周洋病情惡化而身亡。在權(quán)健事件爆發(fā)的同時(shí)，保健品行業(yè)的頑疾持續(xù)發(fā)酵，屢屢出現(xiàn)保健食品抗癌“神病例”。同樣號(hào)稱“保健帝國(guó)”——然健環(huán)球也涉嫌傳銷。權(quán)健然健等案例警示企業(yè)莫要夸大宣傳，秉持誠(chéng)信理念，重視消費(fèi)者安全。

當(dāng)前，我國(guó)邁入經(jīng)濟(jì)發(fā)展新時(shí)代，時(shí)代對(duì)企業(yè)有了新要求，但誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是貫通古今不變的要求。為了提高企業(yè)形象，增強(qiáng)中國(guó)企業(yè)效應(yīng)，樹立大國(guó)品牌，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以更加優(yōu)秀的企業(yè)形象去走入更寬廣的世界，企業(yè)需要始終堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。企業(yè)需要在習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的指引下，為建設(shè)富強(qiáng)民主文明和諧美麗的社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國(guó)而奮斗，成長(zhǎng)為企業(yè)真心、消費(fèi)者放心、人民安心的品牌企業(yè)。