第三節(jié)　產(chǎn)品價值責(zé)任

一、產(chǎn)品價值概述

按照馬克思政治經(jīng)濟學(xué)的觀點，價值就是凝結(jié)在商品中無差別的人類勞動。產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價值。它是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購產(chǎn)品的首要因素，因而在一般情況下，產(chǎn)品價值是由顧客需要決定的。

在經(jīng)濟發(fā)展的不同時期，顧客對產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。例如，我國在計劃經(jīng)濟體制下，由于產(chǎn)品長期短缺，人們把獲得產(chǎn)品看得比產(chǎn)品的特色更為重要，因而顧客購買產(chǎn)品時更看重產(chǎn)品的耐用性、可靠性等性能方面的質(zhì)量，而對產(chǎn)品的花色、式樣、特色等卻較少考慮；在市場商品日益豐富、人們生活水平普遍提高的今天，顧客往往更為重視產(chǎn)品的特色質(zhì)量，如要求功能齊備、質(zhì)量上乘、式樣新穎等。

在經(jīng)濟發(fā)展的同一時期，不同類型的顧客對產(chǎn)品價值也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，這就要求企業(yè)必須認真分析不同經(jīng)濟發(fā)展時期顧客需求的共同特點以及同一發(fā)展時期不同類型顧客需求的個性特征，并據(jù)此進行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，增強產(chǎn)品的適應(yīng)性，從而為顧客創(chuàng)造更大的價值。

提高產(chǎn)品價值，既是用戶的要求也是企業(yè)追求的目標(biāo)。但是企業(yè)不能為了單純地追求提高功能，片面降低成本，而應(yīng)該在產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品改進設(shè)計中，運用提高價值的途徑，探索一切可以提高價值的方法，以滿足用戶的實際需要，同時提高企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟效益。

二、產(chǎn)品價值、顧客價值和社會價值的辯證統(tǒng)一

（一）企業(yè)產(chǎn)品價值就是企業(yè)獲得的利潤與支出費用之比

顧客價值是指顧客對企業(yè)整體經(jīng)營活動的感知價值。企業(yè)社會價值是指現(xiàn)代制造業(yè)在價值創(chuàng)造過程中，要兼顧社會責(zé)任，講求社會效益。對于消費者而言，他們主要關(guān)注的是企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是否質(zhì)量優(yōu)良、安全可靠，提供的服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)、價格合理。產(chǎn)品價值實現(xiàn)的前提是以顧客為中心，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)，創(chuàng)造顧客價值。只有提高顧客價值，企業(yè)才能贏得顧客的認可，從而實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品價值，也才能推動企業(yè)的全面進步，增強企業(yè)社會價值，從而謀求更高的顧客價值。

（二）產(chǎn)品價值、顧客價值和社會價值的辯證統(tǒng)一

曾任中國重型汽車集團有限公司董事長的馬純濟先生在采訪中表示，中國重汽以創(chuàng)造產(chǎn)品價值體現(xiàn)社會價值履行社會責(zé)任。他反復(fù)強調(diào)，生產(chǎn)好的產(chǎn)品，創(chuàng)造極大的產(chǎn)品價值是更好地履行社會責(zé)任的重點任務(wù)。

在很多消費者心中，海底撈以“服務(wù)有毒”著稱。很多人認為是海底撈提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是在張勇看來是社會、是消費者讓海底撈有了出色的服務(wù)。他認為，首先，社會穩(wěn)定的發(fā)展讓顧客對服務(wù)更加重視了。近年來社會發(fā)展穩(wěn)定，人民生活水平有了很大的提高，餐飲行業(yè)的競爭核心也漸漸演變?yōu)橐苑?wù)為重。參照馬斯洛的需求層次理論可以得出，與十多年前的消費者相比，現(xiàn)在的消費者更重視服務(wù)的體驗，更注重服務(wù)過程中與服務(wù)人員的互動溝通。其次，顧客對服務(wù)體驗要求的提升。隨著經(jīng)濟發(fā)展及消費升級，客戶對服務(wù)體驗的要求日益提升，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，更讓服務(wù)投訴變得越來越透明化，支付寶、微信、美團等都可以輕松投訴，企業(yè)對客人的評價重視程度不得不提高起來，因為如果沒有滿意的客戶，企業(yè)在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)中就沒有優(yōu)勢可言。

因此，只有以客戶為中心，以滿足消費者需求為宗旨，不斷改革完善產(chǎn)品和服務(wù)，提供滿意優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，才能創(chuàng)造顧客價值，提升顧客滿意度，進而實現(xiàn)產(chǎn)品本身的價值，在為企業(yè)創(chuàng)造利潤的同時也為社會進步創(chuàng)造價值。

三、重視對消費者的產(chǎn)品價值責(zé)任

（一）政府約束和激勵企業(yè)創(chuàng)造產(chǎn)品價值

政府可以通過法律、政策和制度約束和激勵企業(yè)創(chuàng)造產(chǎn)品價值。政府應(yīng)不斷完善《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)行為，激勵企業(yè)生產(chǎn)更加符合消費者需要的產(chǎn)品。

（二）社會引導(dǎo)企業(yè)重視產(chǎn)品價值

社會可以營造良好的社會環(huán)境引導(dǎo)企業(yè)重視產(chǎn)品價值。隨著社會進步，人民生活水平提高，一方面消費者的維權(quán)意識不斷增強，社會維權(quán)風(fēng)氣有所改善，督促企業(yè)生產(chǎn)更有價值的產(chǎn)品來服務(wù)消費者。另一方面，顧客對于產(chǎn)品的需求朝著個性化發(fā)展，“私人定制”“個人專屬”“獨家享有”等標(biāo)簽更受消費者喜愛，新時代消費者需求更加“刁鉆”，企業(yè)要繼續(xù)保持市場份額，產(chǎn)品的創(chuàng)造就需緊跟顧客步伐，打造為顧客量身定制的專屬產(chǎn)品或服務(wù)，正可謂“獨具匠心者，得市場”。

（三）企業(yè)需將產(chǎn)品價值責(zé)任融入企業(yè)的管理體系

企業(yè)應(yīng)該將對消費者的產(chǎn)品價值責(zé)任融入企業(yè)的管理體系。研究可見，企業(yè)履行對消費者責(zé)任與企業(yè)的價值呈顯著的正相關(guān)關(guān)系。

第一，企業(yè)要樹立對消費者的產(chǎn)品價值責(zé)任意識，關(guān)注消費者的需要；

第二，將生產(chǎn)有價值的產(chǎn)品作為企業(yè)長期堅持的戰(zhàn)略目標(biāo)，實現(xiàn)企業(yè)和消費者互利共贏。

四、中石油質(zhì)的飛躍

1.48億張昆侖加油卡、2萬余座加油站和便利店，線上線下兩個服務(wù)平臺，“油卡非潤氣”五大主營業(yè)務(wù)，勾勒出中國石油黃金終端的輪廓，記載著中國石油銷售業(yè)務(wù)的跨越式發(fā)展歷程。在剛過去的一年，中國石油完成了打造“人、車、生活”生態(tài)圈的構(gòu)想，推動加油站全面開啟3.0時代。

1．油品質(zhì)量再升級

2018年12月24日，中國石油2萬余座加油站全面開售國Ⅵ車用汽柴油，在國家規(guī)定的2019年1月1日之前完成油品升級工作。這是自2008年以來，中國石油響應(yīng)國家號召，對所售成品油進行的第4次質(zhì)量升級。為向社會提供更清潔優(yōu)質(zhì)的油品，中國石油嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，以國家政策為導(dǎo)向，以市場需求為依據(jù)，提前部署、快速推進、有序置換，在歷次油品質(zhì)量升級中起到表率作用。

2．發(fā)展理念顯擔(dān)當(dāng)

為達到國務(wù)院發(fā)布的“水十條”及相關(guān)部委關(guān)于環(huán)境保護的要求，踐行企業(yè)綠色發(fā)展理念，過去幾年間，中國石油完善技術(shù)標(biāo)準，加大投資力度，規(guī)范施工組織，優(yōu)選施工力量，嚴格工程驗收，積極有序推進加油站防滲改造。截至2018年12月31日，已完成改造的加油站接近總量的60%，居行業(yè)領(lǐng)先地位，擦亮了綠色低碳品牌。

3．客戶服務(wù)更便捷

2018年4月15日，邯鄲市大名縣的中國石油廣安東關(guān)加油站售出第1億張昆侖記名加油卡。2018年，昆侖加油卡發(fā)行10周年，累計發(fā)卡1.48億張。在加大客戶服務(wù)力度的同時，中國石油持續(xù)提升會員權(quán)益，結(jié)合95504門戶網(wǎng)站、中油好客e站App、微信公眾號、支付寶服務(wù)窗等線上服務(wù)平臺，真正做到“一卡在手，全國加油”。

4．營銷模式再創(chuàng)新

2018年11月8日，中國石油全面開啟加油站3.0時代。在油品市場供求關(guān)系的變革面前，銷售人從被動適應(yīng)到主動出擊，不斷更新服務(wù)理念，本著“客戶需要的就是我們要全力做好的”這一目標(biāo)，堅持用戶導(dǎo)向，圍繞“油卡非潤氣”五大業(yè)務(wù)，構(gòu)建昆侖全系列產(chǎn)品和線上線下一體化服務(wù)體系，將加油站從單純的賣油平臺升級為覆蓋汽車全生命周期及駕車人衣食住行全面需求的綜合服務(wù)平臺。

5．智慧管理新突破

新零售時代，大數(shù)據(jù)是支撐企業(yè)精準營銷的基礎(chǔ)。2018年，中國石油持續(xù)深耕信息化建設(shè)，挖掘資源優(yōu)勢，以精準營銷為靶心，向大數(shù)據(jù)要效益。目前已沉淀超過100TB的數(shù)據(jù)，大大增強了加油站為客戶畫像的能力。在國家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略深入推進的大背景下，踏上一條智慧管理的高質(zhì)量發(fā)展之路。

2018年，櫛風(fēng)沐雨的中國石油銷售人，在打造黃金終端的路上邁出了堅實的步伐，以加油站3.0為依托，實現(xiàn)了銷售業(yè)務(wù)質(zhì)的飛躍。

中石油業(yè)務(wù)質(zhì)的飛躍是中國企業(yè)重視產(chǎn)品價值的體現(xiàn)，是企業(yè)對消費者責(zé)任的擔(dān)當(dāng)，是中國企業(yè)更加強大、更加優(yōu)秀的彰顯。