第二節　產品質量責任

一、產品質量概述

根據國際標準化組織制訂的國際標準——《質量管理和質量保證——術語》（ISO 8402—1994），產品質量是指產品“反映實體滿足明確和隱含需要的能力和特性的總和”。產品質量除了含有實物產品質量之外，還含有無形產品質量，即服務產品質量。產品質量要求反映了產品的特性和特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。

產品質量是指產品適應社會生產和生活消費需要而具備的特性，它是產品使用價值的具體體現。它包括產品內在質量和外觀質量兩個方面。產品的內在質量是指產品的內在屬性，包括性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性五個方面。

一是產品性能，指產品具有適合用戶要求的物理、化學或技術性能，如強度、化學成分、純度、功率、轉速等。

二是產品壽命，指產品在正常情況下的使用期限，如房屋的使用年限，電燈、電視機顯像管的使用時數，閃光燈的閃光次數等。

三是產品可靠性，指產品在規定的時間內和規定的條件下使用，不發生故障的特性，如電視機使用無故障，鐘表的走時精確等。

四是產品安全性，指產品在使用過程中對人身及環境的安全保障程度，如熱水器的安全性，啤酒瓶的防爆性，電器產品的導電安全性等。

五是產品經濟性，指產品經濟壽命周期內的總費用的多少，如空調、冰箱等家電產品的耗電量，汽車的每百公里的耗油量等。

產品的外觀質量指產品的外部屬性，包括產品的光潔度、造型、色澤、包裝等，如自行車的造型、色彩、光潔度等。

產品的內在質量與外觀質量特性比較，內在質量是主要的、基本的，只有在保證內在特性的前提下，外觀質量才有意義。

二、產品質量標準

產品質量檢驗報告說明產品的質量表現為不同的特性，對這些特性的評價會因為人們掌握的尺度不同而有所差異。為了避免主觀因素影響，在生產、檢驗以及評價產品質量時，需要有一個基本的依據、統一的尺度，這就是產品的質量標準。

產品的質量標準是根據產品生產的技術要求，將產品主要的內在質量和外觀質量從數量上加以規定，即對一些主要的技術參數所做的統一規定。它是衡量產品質量高低的基本依據，也是企業生產產品的統一標準。

我國采用的產品質量標準有：

（一）國際標準

國際標準是指某些國際組織，如國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）等規定的質量標準，也可以是某些有較大影響的公司規定的并被國際組織所承認的質量標準。積極采用國際標準或國外先進標準是我國當前的一項重要技術經濟政策，但不能錯誤地把某些產品進口檢驗時取得的技術參數作為國際標準或國外先進標準，這些參數只是分析產品質量的參考資料。

（二）國家標準

國家標準是在全國范圍內統一使用的產品質量標準，主要針對某些重要產品而制定的。

（三）部頒標準

部頒標準也稱行業標準，是指在全國的某一行業內統一使用的產品質量標準。

（四）企業標準

企業標準是企業自主制定，并經上級主管部門或標準局審批發布后使用的標準。一切正式批量生產的產品，凡是沒有國家標準、部頒標準的，都必須制定企業標準。企業可以制定高于國家標準、部頒標準的產品質量標準，也可以直接采用國際標準、國外先進標準，但企業標準不得與國家標準、部頒標準相抵觸。

把產品實際達到的質量水平與規定的質量標準進行比較，凡是符合或超過標準的產品稱為合格品，不符合質量標準的稱為不合格品。合格品中按其符合質量標準的程度不同，又分為一等品、二等品等。不合格品中包括次品和廢品。《產品質量法》明確規定，質量合格的產品才能生產和銷售。對于制造企業而言，生產和銷售質量合格的產品是其應盡的社會責任，也是企業生存的基本保障。一般來說，質量合格應包括三層意思：第一是符合相關標準要求；第二是符合簽訂合同或協議上的相關技術要求；第三則是企業以文字方式向公眾承諾的質量水平。達到上述三層技術要求的產品才可稱之為合格。

《中華人民共和國產品質量法》第一章第五條提到，國家鼓勵推行科學的質量管理方法，采用先進的科學技術，鼓勵企業產品質量達到并且超過行業標準、國家標準和國際標準。

三、產品質量的作用

（一）產品質量是企業生存根基

歸根到底，產品的質量是企業的生命，是企業質量最直接的體現。企業一旦成立，就面臨激烈的市場競爭，靠一時的低價可能會維持短暫優勢，只有過硬的產品質量才是它得以在激烈的市場競爭中長期發展的關鍵。從企業發展戰略的角度來說，優良的產品質量是企業創品牌的前提和先決條件，以質量作保證才是創名牌的根本途徑；從消費者和社會公眾的角度來說，產品質量往往關系到他們的人身安全，因此企業的產品必須要保證消費者的生命安全。

市場競爭已經決定性地從“價格競爭”轉向“質量競爭”。影響用戶購買的三因素：價格、質量、交貨方式（交貨期和地點），其排列次序已經變為質量、交貨方式、價格。質量已成為決定用戶購買的首要因素，“質量競爭”在某種程度上正在取代“價格競爭”。

（二）產品質量是企業核心競爭力

企業是向市場提供商品或服務的組織，產品質量是企業的核心競爭力，企業需要通過不斷調整、優化、提升產品種類與產品質量。眾所周知，諾基亞一波三折，從無名小輩到行業巨頭再到如今的黯然退場。它的成敗史就是產品質量的成敗史。諾基亞的崛起就是源于最初“以人為本”的企業理念，創造出高質量耐摔滿足顧客需求的移動手機，稱霸行業。但是隨著市場不斷變化更新，諾基亞止步不前，固執地使用市場不再普遍接受的塞班系統，沒有及時更新換代，忽視消費者的需求，一代芳華也終落下帷幕。格力獲評2018年“中國品牌案例”，其背后是企業對產品質量的不懈努力和輝煌成就。在格力的質量標準中，國家標準、國際標準只是門檻，消費者的需求才是產品質量的最高標準。

（三）產品質量增強國家綜合實力

質量同整個國家勞動生產率的水平有關。產品或服務質量不僅是當代決定企業素質、企業發展、企業經濟實力和企業競爭優勢的主要因素，也是決定一國競爭能力和經濟實力的主要因素。2019年1月17日，中石化召開年度工作會議，集團公司董事長、黨組書記戴厚良表示要以高質量發展要求為引領，統籌解決重大緊迫問題和根本長遠問題，大力推動質量變革、效率變革、動力變革，加快由不平衡不充分不可持續發展轉向全面可持續發展，凝聚起“愛我中華、振興石化”“為美好生活加油”的強大力量，以強烈的歷史責任感和憂患意識，吹響高質量發展、打造世界一流企業的進軍號。

四、提高產品質量

新時期要準確把握新常態下質量工作的目標任務，認真貫徹落實黨的十九大精神，堅持“質量為本、安全第一、改革當先”的原則，切實加強產品質量治理能力，努力提高產品質量監督工作的有效性、整體性和協調性，以新的發展理念為引領，以供給側結構性改革為主線，努力推動質量監督事業創新發展，為全面建成小康社會提供堅強的質量安全保障。我們必須主動作為、敢于擔當，全力開展質量品牌提升行動。

以格力為例，2018年11月9日，第43屆“國際質量管理小組大會（ICQCC）”格力電器共斬獲八項質量大獎，再一次以實力“讓世界愛上中國造”；2018年12月13日，格力電器在“2018年中國質量協會年會”上一舉攬獲24項大獎，成為獲獎最多的中國家電企業。這是繼榮獲“中國質量獎”之后格力在質量領域的再獲認可，展現了格力在質量技術領域的卓越成就。

2018年12月20日，中國質量協會在“2018滿意中國年會”上公布了全國市場質量信用A等企業名單，格力電器榮獲“用戶滿意標桿企業”（市場質量信用等級：AAA），展示了格力電器在產品質量、誠信經營、創新發展等維度均受到了消費者的認可，在構建以用戶為中心的消費模式上成果顯著。

2018年12月25日，“2018中國質量高峰論壇暨第十五屆人民之選匠心獎頒獎典禮”，憑借過硬的產品質量和卓越的品牌形象，格力電器一舉獲得“2018年度人民匠心產品獎”和“人民之選40年匠心品牌獎”兩項大獎，再次彰顯了格力電器“中國造”質量擔當的實力和品牌標桿的地位。

從踐行工匠精神、提升質量上說，格力始終秉承“格力式匠心精神”，堅持“質量為先”，不斷優化、改進質量管理模式。1995年，格力建立了行業獨一無二的篩選分廠，對進廠的每一個零配件進行嚴格檢測，合格后方能上生產線；在設計、制造、采購等環節大力推行“零缺陷”工程，使格力空調的售后返修率大大降低。隨著實踐的深入，格力的“四縱五橫”的質量管理體系和“質量預防五步法”“質量技術創新循環D-CTFP”管理方法等相繼提出，它們共同組成了格力“讓世界愛上中國造”完美質量管理模式，使格力的質量管理更加體系化、科學化，也為格力質量技術的提升提供了源源不斷的推動力和厚積薄發的基礎。格力以質量書寫品牌故事，以創新塑造企業形象，引領家電行業高質量發展，帶給消費者更加健康、節能、舒適、智能的生活的同時，鍛造出了一張中國制造走向世界舞臺的金色名片，成為名副其實的“人民之選”和“匠心品牌”。

正如董明珠所言：“確保質量是每一個負責任的企業應盡的義務，也是‘中國制造’對全球消費者的基本承諾”。確保質量，需要做到以下幾點：

一要樹立產品質量責任意識。一個企業有了責任意識，才會主動擔負起社會責任，生產出安全放心的產品。

二要加強企業產品技術管理。產品質量的優劣在很大程度上取決于產品技術的先進性。企業的整個生產活動都是在一定的技術標準控制下進行的，技術管理是產品開發生產得以順利進行的關鍵，是企業產品質量的制約因素。充分合理地利用企業內部和外部的技術力量和資源，組織開展產品技術開發，進行企業產品技術管理，提高企業的技術素質和企業的生產力，是生產高質量產品的必需任務。在實踐的探索中，格力不斷創新提升完善質量的方法和技術，不斷提升格力質量等級和技術水平。

三要加強企業產品生產管理。質量出自生產過程，更出自生產過程的管理。企業之間的競爭，實質上就是企業生產質量管理的競爭。加強企業產品生產管理，嚴格管理每一個生產環節。規范生產流程，建立嚴格的產品質量控制和檢驗制度，嚴把生產質量關，禁止缺乏生產質量保障、危害人民生命健康的產品流向社會。美國質量管理大師威廉·戴明博士指出：“產品質量是生產出來的，不是檢驗出來的。”因此，合理地組織生產過程，進行企業產品生產管理，是企業生產保持連續性、準時性，產品保持高質量、安全合格的必需條件。

四要加強企業文化思想建設。企業文化理念決定著企業道德品質。文化思想建設，是一個企業的靈魂所在，對一個企業的發展極為重要。深厚的文化底蘊，先進的文化思想，企業的道德素質才能得到保證，產品質量才能得到提高。在質量管理體系建設方面，格力始終恪守誠信經營的宗旨，深耕產品質量。

五要加強企業人力資源管理。人力資源是企業發展的支撐力量，對經濟起著生產性的作用，對質量起著主導作用。在企業生產中，要想生產出高質量、安全放心的產品，必須以人力資源管理為中心，以充分發揮人的積極性、主動性和創造性為根本。格力堅持創新驅動，把國家標準、國際標準作為門檻，進一步讓消費者滿意。格力以消費者的需求為最高標準，履行使命創造價值，樹立中國制造的全球影響力，不斷滿足全球消費者對美好生活的向往。

六要落實質量監督與社會檢驗制度。落實質量監督檢驗制度，確保合格的企業產品流向社會，杜絕不合格產品的出廠，不僅對企業自身有利，而且能推動社會進步。2008年三鹿乳品三聚氰胺事件和2012年伊利奶粉汞含量超標事件發生后，《人民日報》《浙江日報》《第一財經日報》《證券日報》等多家主流財經媒體和新華網、新浪網、搜狐網等眾多網站都進行了報道和評論。針對不斷曝光的食品行業產品質量問題，政府先后出臺了多項政策處理解決相關問題。政府出臺的種種政策加上良好的輿論監督環境，促使乳品企業積極采取措施改善產品質量。由此可見，落實質量監督對于控制產品質量有極大作用力。

自2017年河北省石家莊市全面實施企業產品標準自我聲明公開制度以來，石家莊市1017家企業的4371項企業產品和服務標準進行了網上公示，走在了河北省前列。此舉使該市企業產品執行標準變得更加透明，讓消費者可通過標準來選擇商品，石家莊市企業的標準和產品質量水平有效提升。

除此之外，河北省石家莊市質監局在全市產品質量監督、認監（科技）工作會議上發布消息稱，2018年該局進一步完善安全監管措施，強化質量發展基礎，堅持監管與服務并重，開創性地做好質量監管管理工作，積極創新認證認可監管模式，助力質量提升，為區域經濟又好又快發展做出新的更大貢獻。

總而言之，企業最基本的社會責任之一就是為社會提供安全放心、高質量、高品質的產品。企業社會責任和產品質量相互約束相互促進，企業社會責任是保證產品質量的軟基礎，產品質量是企業社會責任的基本體現。一個企業有了強烈的社會責任意識，就會生產出高質量、高品質的產品，來承擔起對社會負責、對消費者負責的責任。反之，一個企業如果沒有強烈的社會意識，就會一味地追求自身利益，把產品質量忽視，可能會生產出質量低劣的產品。一個企業能生產出高質量的產品，說明這個企業具有一定的社會意識，能夠進一步接受社會的考驗。