游戲即刻開始，規則定好了嗎

一天，我聽到這家會計師事務所的幾位員工在抱怨客戶：“這家公司從來不做好準備，每年都是這樣。我們到了只能坐在辦公室干等。而他們每年還抱怨我們沒按期完成審計工作，額外增加費用。”

我問他們是否跟客戶溝通過這個問題。

其中一位審計員解釋：“在審計開始前，每位客戶都會收到一封預約函，其中詳細說明了需要客戶提前準備的事項。”

我說：“這我知道，但在審計前，誰跟客戶真正討論過審計過程中可能出現的問題以及這些問題對審計進程的影響，同時為了確保審計順利完成，合作雙方各自需要適時地做哪些調整？”

那位審計員回答：“我們無權與客戶直接溝通，合伙人跟他們簽訂書面合同時應該做好這些。我們不能越權行事，客戶也不會聽我們的意見。”

盡管客戶的CFO收到了書面合約，但是他的下屬參與審計工作。我敢說，他的下屬從來沒有見過這份書面合約。

在這種情況下，合作雙方缺少一種口頭協定（verbal contract）。在項目啟動初期，這種口頭協議應該細述企業和審計團隊具體的工作方式，而這份口頭協定也應該由合作雙方派出實際參與審計工作的人員商討形成。對于這家會計師事務所來說，審計團隊與其客戶都沒有明確：誰、什么時候、怎樣解決審計過程中出現的問題？現場審計人員有資格與客戶討論可能出現的問題嗎？客戶是否清楚如果不遵循審計流程，要承擔什么后果？事務所是否清楚明白地告訴客戶，如果審計團隊到達后，他們還沒有做好準備工作，審計費用就會額外增加？

雖然客戶會收到書面合同，但停留在紙上的溝通遠不及當面對話。你是否與銀行、通訊公司爭辯過很多次之后，才發現自己早就收到過一份精美的書面協議，上面明確闡述了雙方的權利和義務？

大多數合作中都缺乏口頭合約，沒有闡明各自的職責和處理突發事件的方式。因此當問題出現時，很多人三緘其口。這種情況并不少見。

下面的例子具體闡釋了如果要求不明確，工作關系內部就可能出現裂痕。

隨堂案例

職場上的囚徒困境

莉薩是公司的人力資源助理，她協助經理卡羅爾篩選應聘人員信息。在這項工作開始之前，莉薩沒有從卡羅爾那里獲得足夠的信息，因此，她篩選的應聘者不適合招聘崗位。卡羅爾拒絕了莉薩安排的所有面試者，并由此判斷莉薩工作不力。而莉薩卻認為與卡羅爾很難共事，她向公司提出調到另外一個部門的要求。這兩個人從來沒有跟對方表達過挫敗感。

這是不是很不可思議？當然了，這也屢見不鮮！

如果在篩選應聘人員之初，莉薩和卡羅爾相互詢問過對方看重哪些方面，同意定期討論工作進度，并且在進展不順時及時溝通，那么或許可以避免造成如此不理想的結果。

假設你們團隊有5位成員，大家需要在較短的時間內完成某個項目，大家齊心協力地認真工作，除了杰夫之外。他總是遲到，一半的工作時間在上網，另外一半時間在辦公室里找人聊天。其他成員都很不滿，在背后指責他。沒有人當面跟杰夫說明問題，因為大家都覺得難以開口，也沒有人向項目經理告發杰夫。許多組織里都有杰夫這樣的同事，他們之所以長此以往，就是因為我們中的很多人不知道如何告訴他們如何做。

如果在項目啟動會上，團隊成員約定過如何解決這類問題，尤其是當有人偷懶時應該如何處理，那么可能就會有人勇敢地直接和杰夫溝通。但正是因為團隊沒有事先提出這些規則，大家甚至覺得代他完成工作比直言他是個懶鬼更加容易，也更合適。

如果在開始工作時，審計團隊成員、招聘助理、招聘經理、項目團隊成員等人能夠明確要求，人們對自己的職責可能更清楚，當問題出現時，也就能夠更加輕松地表明態度和想法。