明確要求分7個步驟

在一對一的對話中或項目啟動會上，按照下面的步驟，與客戶、上司、同事明確各自的要求。

第一步：提出目標

“我們想建立和諧的關系，希望雙方能夠輕松地合作，順利達成目標。”

第二步：明確要求

“我們談談如何確定各自的職責和分工，以便大家明確工作內容。”

第三步：約定合作方式

“我們談談如何應對挑戰：如果有突發狀況，希望我們能夠開誠布公地探討問題所在，不要覺得對方是在針對自己。”

第四步：要求反饋

“大家在任何時候都可以暢所欲言。我們都希望這個項目能夠進展順利，我們時刻需要了解對方對項目進展的看法。知道哪些做法可行，哪些不可行，有助于我們改善工作。所以我們都應該定期詢問對方的意見。”

第五步：請他人接受你的反饋

“在項目進展過程中遇到任何疑問，都希望我們能夠真實地表達自己的看法。這個時候，請你相信，我之所以提出意見，是出于對項目負責任，真心希望項目進展順利。這一點，需要我們一起共同完成。”

第六步：約定職責范圍

“我們也應該討論一下誰有權力與對方就項目進行這類的溝通，只有一些領導可以還是項目相關責任人可以？任何一種方式都可行，我們只是想明確職責范圍，這樣大家就能夠更好地開展工作。”

第七步：約定如何保持溝通

“我們應該約定以什么方式、多長時間進行一次溝通，評估目前的合作情況和項目進展情況。”

與客戶明確要求的模板。

“我們已經合作過一段時間，希望能與你繼續保持良好的關系，所以希望雙方能夠坦誠相待。如果你有任何顧慮和異議，請告訴我們，我們會虛心聽取你的意見和建議。同時也希望你能接受我方的坦率。”

“不管我們如何周密安排，可能還是會遇到一些突發狀況，比如人員流動、項目不能如期完成都會令我們手忙腳亂。如有意外，或者有所顧慮，我希望我們能夠直接向對方表達自己的看法。你是否能接受這種溝通方式？你希望我到時和誰進行這類溝通？”

“我們會定期聯系你，詢問工作進展和合作的情況。希望我們能夠坦率地溝通，也歡迎你隨時向我方反饋，希望能夠輕松、順利地實現這次合作。”

與團隊成員明確要求的模板。

第一步：告訴同事

“我想和你保持良好的工作關系。”

第二步：當你讓團隊成員失望或滿意時，希望他們給予你反饋

當我與同事開展這類對話時，我希望他們真誠地給我反饋，所以我的說話方式比較隨意：“我想跟你保持一種坦率的關系，大家能夠知無不言、言無不盡，而且不用擔心說錯話惹麻煩。如果你認為我的一些做法不可取，或讓你覺得不快，請告訴我。我一定會認真聽取你的意見，不會亂發脾氣。你覺得這樣可以嗎？”

還有一種表達方式更隨意：“我希望一切進展順利，如果你發現我做了傻事，我希望你能告訴我，你覺得怎么樣？如果你愿意，我也可以這樣對你。”

我打賭你肯定在想：“如果我跟同事這樣說話，他肯定以為我在發神經。”但根據我的經驗，他們不會這樣想。他們會說：“好的，沒問題。”而且會想：“我們看到對方做傻事時肯定會相互提醒。”即便如此，我們都遇到過這樣的同事：開會時毫無準備、上班衣著隨便、早退，正因為大家覺得提出異議很尷尬，于是選擇閉口不言。

如何表達不重要，重要的是你開展了這場對話。坦率關系的建立絕非偶然，我們有時會想：“我還不太了解她，跟她說大家認為她反應太慢不妥。等我們加深了對彼此的了解，我會直言相告。但在這之前，我不會發表意見。”

第三步：明確職責，定期溝通，評估項目進展和合作狀態

“我想弄清楚自己和其他同事的工作內容，我們能否相互介紹一下各自的職責，確保大家都清楚自己的職責范圍，并且毫無異議。此外，我們還應確定核查和評估進度的周期和方式。”

在多數關系建立之初，我都會嘗試做這樣的溝通。否則，一旦有了什么突發狀況，就很難向他人直言。

隨堂案例

坦誠，也能把死客戶做活

克洛伊經營著一家小型IT咨詢公司。Micro Graphics是她的一個大客戶，最近卻終止了與她的合作。剛攬下這位客戶時，她的工作做得非常到位。之后，她將這項業務移交給一位直接下屬，據說正因為客戶對這位后續跟進人員的工作極不滿意，客戶才取消了跟克洛伊公司的合作。

我和克洛伊已經認識1年左右。在朋友關系確立之初，我們沒有約定是否應該或者何時應該給對方提供適當的幫助。得知這個情況時，我不知道自己是否有資格給她提些建議。某天一起共進午餐時，我很隨意地說：“聽說你在跟Micro Graphics合作，事情進展得怎么樣？”

克洛伊解釋說：“他們決定自己做那個項目，我們不再跟他們合作了。”

客戶沒有跟克洛伊明說為什么解除合作，她自己也不清楚這之中的真正原因。我也很想給她一些建議，但感覺說不出口。如果非得讓我告訴克洛伊實情，我們應該事先約好無論聽到關于對方的什么消息，都應該坦誠相告。

幸運的是現在設定這些期望還來得及，我隨時可以對她說：“在大部分關系建立之初，我總會提議大家做一些約定，例如，如果我們覺得對方應該知道某些事情，一定坦誠相告。對不起，我們剛認識時我沒有提出這種建議。你希望我們這樣約定嗎？如果我們覺得對方應該知道某些事情，不管多么難以開口，我們都會坦誠相告。你覺得怎么樣？”有了這樣的約定，我就能給她一些建議，使她有機會改善經營和管理方式。如果我很在意這份友誼，我會馬上設定期望。但如果我并不看重這份友情，也就懶得再設定什么期望了。

在合作關系建立之初，就與對方明確各自的期望。切勿一廂情愿地認為工作進展將一帆風順，假設工作過程中會遭遇各種各樣的困難，做到有備無患。大家一起討論如何順利開展合作、如何避免失誤以及如何應對可能出現的困難。主動告知對方自己的想法并請對方提供反饋，避免將錯就錯和造成誤會。以便問題出現時，大家可以積極地解決。

哈莉的溝通練習

助你與人更有效溝通的10點小貼士

在工作中很難做到坦誠交流。以下小貼士將幫助你駕馭艱難對話。這樣進行交流將有利于打開對方心胸，有效傳達我們的心聲。最后你甚至可能會被告知“謝謝”。

1. 別不請自來地提供反饋。人們會把它當作耳旁風，而且會因你多管閑事而心懷芥蒂。

2. 詢問先行。如“對于這件事我有些想法，可以和你們分享嗎？”

3. 言簡意賅。人們更愿意被告知，為了聽這事他們需要抽出2分鐘，而非20分鐘。你可以在2分鐘或更短的時間內，對任何一個人說清任何一件事。

4. 表達婉轉。沒人喜歡被他人告知自己犯了錯。相比直言批評，通過詢問的方式給予反饋：“那真是個有趣的決定。你能幫我了解它的來龍去脈嗎？”

5. 私下給予反饋。別在人數多的場合或是開放空間批評他人。

6. 如果需在人數多的場合給予他人反饋，嘗試在公眾與私人場合對其表示歉意，以此重建信任。

7. 別空談感受。那樣做會讓人感到被評判，也于事無補。“我好沮喪。真不敢相信我們又在討論這件事了。”說這樣的話只會讓聽者建立心理防衛。

8. 聚焦于事實，而非情緒。“你最近提交的兩份報告超過了截止時間，內容總共犯了5個錯誤。”

9. 給予反饋之前進行自查。對某人說：“你說的這點我留意過”或“其他人已經說過了”，只會制造多疑，破壞關系。

10. 如果對于要反饋的觀點，你尚未找到可佐證的事例，你的準備就不夠充分。等待時機，同時與他人交談，直到你找到一個可具體佐證的例子，再給出你的反饋。