■ 品德是決定形象的關鍵

在生活中，我們常說某人人品不佳，令人鄙夷；某人人品高尚，令人佩服。其實，我們內心深處的觀念是：某人如果品德高尚，造福人群，那他將永遠被人們所紀念，永遠活在人們的心中；相反，如果某人品行惡劣，即使他生前也有一些功績，甚至有較大的功績，人們也不會推崇他。個人品德是決定個人優劣評價的大眾標準。

讓我們來看看歷史上的一些人物。

三國時期，人們最崇拜的人物首推諸葛亮。如果單純比較事業，諸葛亮不算是個成功人物。他匡扶漢室的愿望并沒有真正實現，可以說他的事業最終是失敗的。但他“茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯”的志趣，以及“鞠躬盡瘁，死而后已”的奉獻精神，千百年來深深地打動著中國人，至今人們仍然在懷念他。和諸葛亮相比，曹操的事業無疑要成功得多。而且客觀地說，曹操統一北方，在歷史上有很大的功績，為晉朝的最終一統打下了基礎。但中國人歷來并不推崇曹操，因其有“篡漢”的野心。雖然他自己說“愿為周公”，但他的所作所為證明了他并非甘居臣下。果然，他一死，他的兒子就代漢自立。曹家父子的狼子野心，盡人皆知。所以，魏晉以后的中國人歷來對曹操評價不高，因其未盡臣道，于個人的品行有虧，不足以成為后世楷模。

再如我們中國人最崇拜的圣人。文圣即孔子，武圣即關公和岳武穆。孔子一生窮困潦倒，雖然一度擔任過魯國司寇，但終因與當權者政見不合，很快就掛冠而去。可以說，孔子在政治上并不成功，沒有同時代的管仲、子產那樣的功績。但歷代中國人推崇孔子遠超于管仲、子產，尊之為“大成至圣先師”。這是因為孔子一生行事尊崇中華傳統文化，他的德行能夠滋養千秋萬代的中國人。雖然他生前沒有煊赫的事業成就，但他的品德修養、學問價值、人生哲學足以為所有人的楷模，稱為文圣，恰如其分。

再來看武圣關公。關公雖然武藝高強，戰功顯赫，但他一生敗績也不少，猶以大意失荊州、敗走麥城為最。人們尊敬關公，因為他是“義”字的代表。人們津津樂道的千里走單騎、華容道義釋曹操等故事，正是其義蓋云天的表現。

岳飛（謚號武穆）朱仙鎮接到十二道金牌勒令回兵，但他并沒有一怒之下率兵回師去“清君側”，而是接受了朝廷的旨意，回去后即冤死于風波亭。岳飛當時并不是不知道他回去后可能的結局，但他恪盡臣道，謹遵圣旨。這并不是近代人所詬病的“愚忠”，而是為人臣者應盡之道。岳飛永被后人追慕尊崇，其在中國人心目中的地位豈是秦檜、宋高宗之流所能企望！中國人心目中卓越的軍事將領，并不是要攻城略地、開疆拓土、殺人無數，而是要講究“武德”，懂得“止戈為武”、“不戰而屈人之兵”的軍事哲學。中國人尊崇關公、岳武穆為“武圣”，同樣是恰如其分的，二人當之無愧。

受中國傳統文化的深刻影響，直至今天，品德仍然決定著我們對他人的評價。很多人評價一個人所依據的首要標準仍是一個“德”字。我們都很熟悉一句成語——德才兼備。其實，要特別注意，是德才兼備，而不是才德兼備。德第一，才第二，千萬不可將順序顛倒。

某報登載了這樣一個笑話，說假設讓我們從下面三個候選人中選擇一位來造福全世界，你會選擇哪一位。候選人甲的檔案證明，此人有兩個情婦，有多年吸煙史而且嗜好馬爹利酒，篤信巫醫與占卜；候選人乙則曾兩次被趕出辦公室，每天中午才肯起床，讀大學時曾吸食鴉片，每晚都要喝一升白蘭地；候選人丙曾是國家的戰斗英雄，終身保持素食習慣，從不吸煙，只偶爾來點啤酒，年輕時沒有做過什么違法的事。

很顯然，我們會傾向于選擇候選人丙。

但最后結果告訴我們，候選人甲原來是美國前總統富蘭克林·羅斯福，候選人乙則是英國前首相溫斯頓·丘吉爾，而候選人丙卻是臭名昭著的阿道夫·希特勒。

這就是中西方文化的差別。西方評價人一直強調“能力第一”，認為一個人只要有能力、有業績，就是好的、對的。而中國人則執拗地堅守著道德的標準。

雖說受西方觀念的影響，現在已有不少人在替曹操翻案，但不可否認，“德”在中國人心目中仍然占據著絕對重要的地位，它時刻影響著我們。因此，在人際交往中，切不可忽略品德的重要性和影響力，因為它決定著別人對你整體形象的評價。

■ 用美好的品質彌補能力的不足

對一個人來說，最重要的不是學識、才能，而是品質。沒有好的品質，就算有再高的學識和才能，也是沒有辦法成功的。而有了好品質，卻能彌補學識和能力的不足，贏得別人對我們的肯定。

在一個刮著大風的下午，公路旁邊的曠野中出現了一幅奇怪的景象：一個殘疾的中年人正搖著輪椅，拼命追趕著一大片在空中飛舞的報紙。他努力想去抓住那些報紙，可風實在是太大了，他殘疾的雙腿難以承受這復雜的任務。轉眼間，報紙散落一地，中年人沒抓到幾張。

周圍有人看到了這一幕，感嘆于殘疾人的不幸，便主動過去幫忙。在費了好大的勁才把報紙都收攏之后，大家便問他抓這些報紙干什么。

殘疾人掙扎著坐回到輪椅上，手臂抖個不停，面色蒼白地說：“老板派我給客戶送幾捆報紙，可我到的時候才發現少了一捆，就趕緊回來找。走到這里才看到報紙飄得滿地都是，只能一張一張拾起來，一張都不能少啊。”

大家又說：“你這樣的狀況，很難一個人解決問題，為什么不直接跟老板解釋原因呢，他會諒解你的。”

殘疾人很奇怪地望著大家說道：“為什么自己不解決問題呢？畢竟錯誤是我自己犯下的啊，我必須這么做。”

由于絲毫不回避自己的責任，不找借口來推卸自己的過錯，這個殘疾人以自己的品質贏得了路人的尊敬、老板的信任，從而獲得了更多的支持。

美好的品質，是一個人的安身立命之本。

有這樣一則故事。一位國王有一次和親近的臣子在沙灘上散步，這位近臣以阿諛諂媚的口氣夸國王的權力有多大、影響有多廣，頌贊之聲不絕于口。這位國王靜靜地聽了半天，他轉頭面向大海：“海啊！我是你的統治者，我有很大的權力，現在命令你停止前進，不準弄濕我的腳。”但是，海浪絲毫沒有停止，仍舊一波波地襲來，并且理所當然地打濕了國王的腳及拖地的長袍。國王轉身斥責這位近臣：“你看，這波浪并不聽我的命令，可見國王的力量也和其他人一樣脆弱。”

人貴有自知之明，身處高位而仍有自知之明，那才是最可貴的。有一個云游四方的道士，在途中無意間撿到一顆寶石，他隨手裝入背袋中。有一天，道士碰到一個疲憊不堪的旅人，他和這人分享他所有的食物。這人看上了道士袋中那顆燦爛的寶石，而道士毫不猶豫地將它送給了這個旅人。那人興奮地拿了就走，口中直呼幸運。但過了數日，那人又來找道士，并且恭敬地將寶石還給了道士，并說：“我不要這顆寶石了，我要更貴重的，是什么樣的意念使你愿意把這么貴重的東西送給我？請教導我。”

一個具有優秀品質的人，其價值要遠遠大于許多有價之寶。

對一個人來說是這樣，對一個企業來說也是如此。服務品質的優劣，將決定著企業的生存和發展。

曾經有這么一個故事。美國有位家庭主婦買了一包新上市的麥片，第二天嘗了之后，感覺不滿意。于是，她就依據美國消費者保護法，對于這種不滿意的產品要求退款。在她將抱怨信寄給麥片公司后，她又嘗了一次麥片，發現其實也還可以。但在這個時候，麥片公司卻寄來了一張退款支票，并附上了誠懇的道歉信，為他們的產品不合口味而道歉，并歡迎繼續使用其他產品。這樣一來，她倒感覺不好意思，又再寫了一封信告訴麥片公司，她現在蠻喜歡這個產品的，并且也退回了退款支票。然而，麥片公司卻寄來了更多免費的新產品，同時請求她同意把這個情況刊登在公司的刊物上。如此一來，麥片公司保住了一位老顧客，而又因這位老顧客的故事，吸引了更多的新顧客。

所以說，不僅產品的品質要好，服務的品質也要跟上。只有這樣，我們的產品才有機會在市場上成為知名產品。

有經驗的管理專家一致認為，品質是拉住客戶的最有效的利器。道理很簡單，客戶購買我們的產品，他要的也是利益。而有能力提供穩定可靠的品質的產品，事實上也等于是提供給客戶穩定可靠的利益。

所以，我們應時刻牢記優秀品質的巨大力量，用高尚的品質來彌補能力上的不足，幫自己樹立良好的形象。

■ 使用敬語和謙詞

平常說話時有許多口頭“敬語”可以用來表示對人的尊重之意。如果我們在語言交際中學會使用敬語和謙詞，相互間定可形成親切友好的氣氛，從而減少許多可以避免的摩擦和口角。

有一位服務于某大型電腦公司，擔任系統工程師的職員。他在公司已經服務六年，技術優秀并很關照晚輩，上級對他也另眼相待。但他卻在一次與客戶的交涉中犯下了意想不到的錯誤。

某公司買了這家公司的電腦，因而召集員工聽該電腦公司的人講解。這位系統工程師極其認真而詳細地解說電腦的操作內容。在說明會的休息時間里，他前往洗手間，要洗手時才發現沒有洗手用的香皂。他看見隔壁放著一塊，但正好有一位老人在用。這位工程師由于趕時間，并未向老人打招呼就徑自伸手將香皂取過來用，然后在隔壁隨便抓把衛生紙擦手，就匆匆走了出去。

那位老人對這個工程師的所作所為很生氣，認為不招呼就隨便用別人的東西是很不禮貌的行為。而這位老人正是這家公司的董事長。

“這么不懂禮貌的人，是哪家公司的人？”

這位董事長一詢問，知道就是電腦公司派來講解的工程師，結果使得原來要成交的電腦被退了回去。這么一來，電腦公司也開始調查原因。電腦公司總經理特地到這家公司謝罪，但還是無法挽回工程師所造成的惡果，工程師也因此引咎辭職。

這位本來很有前途的優秀工程師，若能在洗手時多說一句“對不起，讓我先用一下”，整個情形都將為之改觀。由此可見，短短的一句禮貌語，也是不能忽視的。

倘若經常覺得“這種小事不說也無妨，對方一定會知道的”，或認為“芝麻小事，不說也罷”，就大錯特錯了。自己這樣想，對方是不是也這么想呢？所以，雖然是芝麻小事，仍要經由嘴里講出來對方才能明白、諒解。

雖然電腦公司的人前去向生氣的董事長道歉，但并沒有緩和彼此間的緊張氣氛，反而加深了裂痕，這樣的例子并不少見。

前去道歉的人，心里總是難過，頭也是垂下的。道歉之前，總想先解釋事情，結果往往忘了說幾句對不起的話，反而更引起對方的不滿。所以，去道歉的人一看到對方最好馬上就說：“真對不起，我錯了。”然后再說明事情也不遲。在說明時，也不要忘記強調歉意，并說“真的很抱歉”、“你所說的很有道理”，或說“我了解你的意思”。

聽對方說話時，在必要的時候，還要點頭附和。這樣一來，對方的火氣才會降下來，并通過這次會談使彼此之間更加和諧。在與人交涉方面很能干的人，在公司更容易被上級看重，并受到客戶的歡迎。

■ 美貌真的是一種資本