1.7　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行—內(nèi)斂執(zhí)行和外延授權(quán)

客戶的區(qū)分，目的是對具有不同價值和處于不同狀態(tài)的客戶施以區(qū)別對待，優(yōu)化資源的使用，以同樣的成本培養(yǎng)更多的優(yōu)質(zhì)客戶和獲得更好的收益。這就意味著不同價值的客戶將接受不同的服務(wù)，而這也形成了對4S店已經(jīng)形成的或者是廠家統(tǒng)一規(guī)劃的對所有客戶“一刀切”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)。

為同時滿足對客戶區(qū)別對待和對廠家“一刀切”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求，4S店執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程可能需要兩種不同的執(zhí)行方式，即內(nèi)斂和外延。

（1）內(nèi)斂執(zhí)行

這是目前大多數(shù)4S店的執(zhí)行方式。由4S店制定或由廠家發(fā)布4S店的銷售標(biāo)準(zhǔn)化流程和行為準(zhǔn)則、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和行為準(zhǔn)則，要求4S店的銷售人員和售后服務(wù)人員必須遵照執(zhí)行。廠家通過神秘客戶調(diào)查、銷售標(biāo)準(zhǔn)檢查、售后標(biāo)準(zhǔn)檢查、SSI[1]調(diào)查、CSI[2]調(diào)查和區(qū)域走訪等手段促使4S店執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)流程。4S店要求員工只能在規(guī)定的范圍內(nèi)按規(guī)定的方法行事，不能自行其是，以確保獲得廠家各種檢查的高分?jǐn)?shù)和獲得高的返利。這樣的授權(quán)方式統(tǒng)一了服務(wù)行為模式，有利于簡化內(nèi)部管理。在這種情況下，公司為確保員工能夠獲得公司所期望的業(yè)績，同時又使他們的行為得到應(yīng)有的約束，服務(wù)人員的行動必須盡量擴(kuò)大到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的各個方面。員工如需超越權(quán)限，必須得到上司批準(zhǔn)。但有趣的是，不同的客戶對服務(wù)流程的看法和要求卻有很大的分歧，例如不少客戶抱怨被執(zhí)行了生硬和機械的服務(wù)，抱怨服務(wù)顧問接車和交車的時間太長，4S店因為機械地執(zhí)行了標(biāo)準(zhǔn)化流程，可能得到了較高的神秘客戶調(diào)查成績，卻不能獲得高的CSI和SSI分?jǐn)?shù)。以內(nèi)斂的方式執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由于對服務(wù)人員的要求較低而被廣大4S店所采用。

（2）外延授權(quán)

在這種授權(quán)形式下，廠家和4S店規(guī)定的服務(wù)流程和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)被當(dāng)成服務(wù)行為基準(zhǔn)，或者說規(guī)定了員工需要做出的基本行為。除此之外，為達(dá)到更好的業(yè)績，服務(wù)人員必須在服務(wù)基準(zhǔn)的基礎(chǔ)上自由發(fā)揮。外延授權(quán)的授權(quán)方式釋放了一線服務(wù)人員的潛能，一些試行這種授權(quán)方式的4S店由于實行了對不同客戶價值的客戶的區(qū)別對待，收效明顯。但這種方式同時給4S店帶來了風(fēng)險，例如經(jīng)常導(dǎo)致神秘客戶調(diào)查分?jǐn)?shù)偏低，由于員工的不適當(dāng)行為導(dǎo)致客戶投訴增多和4S店形象受損等。因此，在采用外延授權(quán)形式時，必須明確員工的權(quán)限和權(quán)限使用范圍，特別是處理問題的程度，以及必須明確哪些行為屬于不適當(dāng)行為。

就外延授權(quán)的權(quán)限和范圍問題，羅伯特·西蒙斯的邊界系統(tǒng)（boundary system）理論可供借鑒。他認(rèn)為，為了避免出現(xiàn)措手不及的事情、防止員工偏離所約定的戰(zhàn)略，甚至是為了促進(jìn)創(chuàng)新，組織的信任系統(tǒng)或者共同價值觀，再加上適當(dāng)和不適當(dāng)行為的明確指導(dǎo)方針是必不可少的。也就是說，4S店在采用外延授權(quán)時必須首選明確哪些要求是基礎(chǔ)要求，執(zhí)行人員必須執(zhí)行和完成，對于外延部分，外延的權(quán)限和邊界在哪里，并明確哪些事情是不能做的。