本書以4S店客戶關系發展和服務價值鏈為線索，從理念和實踐雙重角度論述4S店如何建立員工的服務意愿、如何培養忠誠的客戶群體和維護客戶關系，提供了相應的客戶關系管理解決方案。本書內容包括客戶與客戶關系、找準潛在客戶、市場活動、洞察客戶需求、銷售過程及效率、銷售服務標準化流程示例、售后服務能力與服務需求、維修服務的質量和維修效率、變售后服務為低成本的新車銷售場所、創建“營服共戰”的銷售和服務團隊、客戶投訴、聆聽客戶的聲音、客戶滿意度提升、培養忠誠客戶、員工滿意度的管理、汽車4S店服務價值鏈模型等，完整展現4S店的服務價值鏈，揭示4S店服務價值的傳遞和實現過程，以及服務價值實現各因素的內部關系，為讀者提供思考的角度和方向。本書適合汽車4S店的經營管理人員和從事客戶服務、客戶關系管理的相關人員閱讀；也適合大中專院校汽車服務專業的師生閱讀。