2.4　電話禮儀，獲取業主的信任

房產銷售人員每天要接打大量的電話。很多銷售人員認為，接、打電話很容易，就像當面和客戶聊天是一樣的。其實不然，接打電話進行營銷是有很多技巧的，銷售人員只有掌握了這些接打電話技巧，才能獲取業主的信任，找到更多意向客戶。

2.4.1　接聽電話的禮儀技巧

銷售人員會經常接到一些主動打電話詢問房源信息的客戶，一般來說，這種客戶多為意向客戶。銷售人員只要掌握一定的電話禮儀與技巧，就能獲取這些客戶的信賴，使他們更愿意將房源托付給你。簡單來說，銷售人員在接聽電話時，需要做好圖2-5所示的幾點。

（1）三聲之內，務必接聽

銷售人員接到電話，應立即拿起聽筒，最好在電話響三聲之內接聽，這其實是一種心理戰術。電話每響一聲約3秒，從客戶的角度來說，如果電話響了好多聲再接，他在心理上就會覺得這家中介的銷售人員不專業、懶散、沒有責任心。而從銷售人員的角度來說，在鈴響第一聲時，打斷了你目前正在做的事，你需要用一點點時間來調節情緒，也就是用兩聲電話鈴的幾秒鐘的時間，讓你可以從容地暫停手邊所做的工作，調整好心態來接待這個潛在的客戶。

（2）拿起聽筒，先自報家門

接電話時，如果想給客戶留下深刻美好的第一印象，最好第一句就自報家門，并主動問候：“××房產經紀公司，您好！有什么可以幫到您?”并且吐字清晰，聲音聽起來要親切、悅耳。“自報家門”一方面可以增加客戶的親切感，另一方面，能向客戶表達“自己就代表公司形象”的意識。

（3）聲音清晰、明朗，帶喜悅

打電話時，不能吸煙或吃零食，也不能彎著腰或躺在椅子上。任何懶散的姿態，對方都能“聽”出來。接聽電話必須態度好，聲音清晰、明朗，帶著喜悅的感情。吐字清晰，語速適中，話語簡潔。這樣你的聲音傳遞給對方的是親切、快樂、熱情，對方會在無形中對你所代表的公司品牌產生一定的好感。

（4）回答客戶問題時，彰顯專業性

銷售人員要熟知附近區域二手樓盤的實際情況，仔細研究如何應對客戶可能涉及的問題，用公司統一的銷售口徑回答客戶提出的問題。在回答問題的時候，盡顯專業性。這樣客戶才會更加信賴銷售人員，也更愿意將自己的房源委托給銷售一方。

回答客戶問題的時間不宜太長，否則會讓客戶感到厭煩，回答時間過短，對方可能并不清楚你要表達的意思。一般可控制在3分鐘左右。

（5）由回答者變問話者，由被動變主動

銷售人員不能一味成為被動問話者。在適當的時候，應由回答者變主動問話者，主動介紹、主動詢問，在與客戶的交談中，既提供給客戶他想要的信息，又從客戶這里獲得你想要的信息。

（6）禮貌結束通話

客戶主動打電話咨詢，說明他有一定的購買需求和興趣。在即將結束通話時，千萬要記得約請客戶前來面談。在約請客戶時，你要清楚告知對方經紀公司地址、交通路線、附近標志性建筑等，讓客戶能很容易找到位置。

你還需要主動告訴客戶你的電話以及聯系方式，并再次表達希望客戶來公司洽談售房事宜的愿望。

在掛電話時，銷售人員一定要注意不要魯莽掛斷，也不要重重扣電話，要等對方先放下電話，然后自己再輕輕放電話。

2.4.2　客戶咨詢電話記錄表

在接通電話過程中或接聽電話之后，一定要及時記錄下客戶的相關信息，這可為日后銷售分析做準備。你可以使用5W1H技巧，所謂“5W1H”是指這樣六種元素：When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，How如何進行。在接打電話過程中，銷售人員可使用這種方法來記錄客戶信息，簡潔、便利、清晰。

另外，銷售人員不妨使用表格對接聽電話進行有效記錄，如表2-4所列。