序

商業從來都具有社交屬性。我的奶奶掌握的不少實用技巧是靠當年在烏克蘭家鄉的廣場上賣鉛筆給工人們學到的。幾十年后，我的爺爺在圣路易斯市和他的堂兄弟合伙開商店時，在給商店進雜貨的過程中學會了如何交易股票情報。數千年人類文化的歷史，以及我祖父母的親身故事告訴我們，人類始終在協作、共學、互助成功。

但近來“顧客的聲音”一詞的盛行則暗含：商業界已經很久不再傾聽顧客的聲音了。企業越來越重視效率和規模，鋪天蓋地的廣告淹沒了其他聲音。人與人的聯系似乎弱了下來。“這就是做生意”，聽起來充滿了算計和冷漠。

社會化媒體，這一如今已擁有數百萬使用者的媒介，重新帶來了一股富有人情味的能量。社交工具將無數個人的聲音放大，以至于匯合起來的聲音像哈利路亞大合唱一般響亮。由個人或自組織的團隊產生的力量影響著我們的看法，并改變了我們的行為。尼爾森全球機構的一項調查發現，90%的人的購物決定是受人情關系的影響而非其他方面。

我一直在幫助不同的企業努力將“員工的聲音”轉化為可以讓“企業變得更強”的“一流資產”。許多商業領袖似乎認為要是大家都少說話，那工作就會好開展得多。有些領袖似乎認為如果員工不要再互相學習，只基于信任做決策，職場的生產力就會直線上升。為何一個人單打獨斗會被視作無價之寶，而一旦群策群力就被視為不祥之兆呢？

專門為企業內部使用而設計的社會化媒體工具（也稱作“社會化商業工具”）發展勢頭迅猛。但這些工具基本上用于溝通和共享，還沒有取代那些被視作“實實在在工作”的、業已過時的商業模式。也許是因為它們威力還不夠大，或者看起來太簡單了吧。

這些工具本身并不會導致企業錯失良機，只是被舊有的商業文化束縛了手腳。即使人們經由網絡組成團隊來組織行動，但領導者往往視他們為單獨的某個部分，而不是連鎖環上的一個環節。這些集體的話語和情緒只是被分析而不被綜合解讀，只被挑刺兒而不會被當做是集體智慧的展現而受到珍惜。

艾德·布里爾在這兩個極端的夾縫中發現了機會并進行了深入研究。他把社會化媒體的力量運用到企業的現代化實踐中來，讓顧客和員工的聲音合二為一。為了管理協同工作的產品，他在企業內部集聚了一大批熱衷于此的人。

布里爾除了寫博客和在論壇上發表觀點外，還借由他人的博客評論和狀態更新將視角投向了自己也許不曾留意的組織和團體。他意識到產品管理的方式和數年前大同小異。產品經理盡管知道人們期待著相互建立聯系，但在實現這些聯系上依然力不從心。

如今IBM正朝著充滿活力的共享社區轉變，布里爾在其間的經歷使他認識到，他能成為他人的一座燈塔，一座橋梁。

在今天快節奏的市場中，新技術必須跨越多年來日益增長的變化；將利益相關者的意見納入開發周期的考量中，這樣才更能保障產品符合人們的需求。隨著產品經理越來越群策群力，傾聽利益相關者的聲音，其身后的市場也會更傾向于傾聽和權衡。在這個過程中，互信得以構建。隨著顧客需求和產品定位開始互動，產品的銷售勢頭不用廣告的馬達就能推動。

多年來我一直關注布里爾的博客，他豐富的思想、誠懇的態度和聚集的價值令我印象深刻。他是社會化商業領袖的楷模，他積極建立人與人之間的聯系、分享信息和洞見，時刻著眼于創新。

如果可以把布里爾的一套方法當做我們自己的藍圖，即使我們并非產品經理，也能學會如何擴大眼界和視角。我們會學到如何盡可能地了解每一個有可能接觸我們產品的人。這樣我們才能為服務的對象提供契合其所需、所想的產品。

當前的商業界為人們提供了無休止的誘惑和那些無法滿足的期望，而布里爾卻打開了一扇窗，引領我們走向一個人們互相尊重和理解的、更具包容性的世界。他讓我們明白，顧客的聲音也是員工的聲音，是值得信任的同盟的聲音，是知心友人的聲音，是我們時時刻刻需要傾聽的聲音。

本書顛覆了產品管理和營銷的舊世界觀，讓我們無須再從千頭萬緒中試圖發現顧客的需求。在閱讀本書之時，你會發現許多可以付諸實踐的創想，那是讓我們開懷、值得我們回味和分享的思想珍寶。

本書敦促我們加入到這場對話中來。通過細細聆聽布里爾在本書中的講述，我們的傾聽技能會得到加強，發出自己的聲音的能力也會提高，這樣才可以在干出一番偉業的大好機遇前為自己代言。

——Marcia Conner，SatisfyWork主管

弗吉尼亞州斯丹頓市

2012年11月