第一篇 企業篇

第一章 郵政金融發展概述

【本章概要】本章解析商業銀行業務以及郵政金融業務的內涵，簡要介紹新中國成立之前郵政金融的發展歷史，以及1986年4月郵政儲蓄恢復開辦以來郵政金融發展經歷的代辦、自辦、新增資金自主運用、商業銀行四個階段，簡要闡述郵政金融營銷體系建設的現狀，系統梳理郵儲網點客戶經理的素質要求、崗位職責與日常工作制度。

第一節 郵政金融發展歷程

一、郵政金融業務的內涵

（一）金融的含義

金融是貨幣流通和信用活動以及與之相聯系的經濟活動的總稱，廣義的金融泛指一切與信用貨幣的發行、保管、兌換、結算、融通有關的經濟活動，甚至包括金銀的買賣。狹義的金融專指信用貨幣的融通。現階段，銀行業、證券業、保險業、信托業為我國金融業的“四大支柱”。

（二）商業銀行業務

商業銀行是指依照《中華人民共和國商業銀行法》和《中華人民共和國公司法》設立的吸收公眾存款、發放貸款、辦理結算等業務的企業法人。商業銀行以安全性、流動性、效益性為經營原則，實行自主經營，自擔風險，自負盈虧，自我約束。按資金的來源和運用的不同，商業銀行業務可劃分為資產業務、負債業務、中間業務三類。

負債業務是商業銀行通過對外負債方式籌措日常工作所需資金的活動，是商業銀行資產業務和中間業務的基礎，主要由存款和借款構成，其中存款和借款屬于吸收的外來資金，另外，聯行存款、同業存款、借入或拆入款項或發行債券等也構成商業銀行的負債；資產業務是商業銀行運用資金的業務，也就是商業銀行將其吸收的資金貸放或投資出去賺取收益的活動，主要包括放款業務、投資業務等。商業銀行盈利狀況如何，經營是否成功，很大程度上取決于資金運用的結果；中間業務是商業銀行在資產業務和負債業務的基礎上，利用技術、信息、機構網絡、資金和信譽等方面的優勢，不運用或較少運用銀行的資財，以中間人和代理人的身份替客戶辦理收付、咨詢、代理、擔保、租賃及其他委托事項，提供各類金融服務并收取一定費用的業務。在資產業務和負債業務兩項傳統業務中，銀行作為信用活動的一方參與；而在中間業務中，銀行不再直接作為信用活動的一方，扮演的只是中介或代理的角色，通常實行有償服務。

（三）郵政金融業務的內涵

郵政金融業務是我國郵政利用郵政基礎設施經營的各項金融業務的總稱。從廣義上說，我國郵政金融業包含銀行（郵儲銀行）、證券（中郵證券）、保險（中郵人壽保險）、基金（中郵基金）四大業態，狹義的郵政金融業務專指中國郵政儲蓄銀行經營的各項商業銀行業務。

二、郵政金融的發展歷程

（一）新中國成立之前郵政金融的發展

我國郵政部門經營金融業務已有百年歷史。郵政金融業務最早可以追溯到1898年1月22日（清光緒二十四年正月初一）開辦的郵政匯兌業務。1919年7月1日，當時由中華民國政府在北京、上海、南京等11個大城市開辦郵政儲金業務。當時郵政儲金的經營方針是“人嫌細微，我寧繁瑣，不爭大利，但求穩妥”。1931年7月，國民黨政府頒布實施《郵政儲金法》，規定郵政儲金的種類有存簿儲金、支票儲金、定期儲金和劃撥儲金4種。當時中國經營郵政金融業務的機構是郵政儲金匯業局，該局是國民黨政府“四行兩局”中的一局，是當時國家壟斷資本金融機構之一。

（二）新中國成立后郵政金融的發展

新中國成立后，郵政儲金匯業局由郵政部門接收，于1950年6月被撤銷，郵政儲蓄業務停辦，郵政匯兌業務繼續由郵政部門經營。黨的十一屆三中全會以后，為了適應國內經濟發展的大好形勢，擴大儲蓄網點的規模，積聚更多的建設資金，在已有郵政匯兌業務的基礎上，根據郵電部與中國人民銀行簽訂的《關于開辦郵政儲蓄的協議》，從1986年4月1日起，全國各地郵局分期分批地恢復了儲蓄業務。自1986年4月1日郵政儲蓄恢復開辦以來，我國郵政金融的發展大體經歷了以下4個階段。

（1）第一階段（1986年4月1日～1989年12月31日）：郵政儲蓄恢復開辦，郵政匯兌平穩發展。

根據國務院指示，郵電部和中國人民銀行聯合發文規定，我國于1986年4月1日正式開辦郵政儲蓄業務。郵政儲蓄吸收的存款全部繳存中國人民銀行統一使用，中國人民銀行根據繳存存款的日累計月平均余額的2.2‰支付手續費。面向居民個人的小額匯款由郵政部門經營，按照國家規定的費率收取手續費；但根據中國人民銀行的規定，郵政儲蓄與匯兌業務資金不能混合使用，需要分別開立賬戶，進行分賬管理。

1988年，郵政部門嘗試開辦代理業務，郵電部與中國人民保險公司建立了代理關系，正式開辦了代理保險業務。同時，郵政部門面向城鄉居民辦理了代理發行和兌付國債業務。

（2）第二階段（1990年1月1日～2003年7月31日）：郵政儲蓄業務由代辦轉為自辦，郵政金融信息化建設初見成效，郵政金融中間業務嶄露頭角，代理保險業務快速發展，郵政匯兌業務實現創新。

1990年，郵政儲蓄業務的經營環境發生了較大變化，隨著中國人民銀行職能的轉變和郵政儲蓄余額的增長，中國人民銀行的手續費支付壓力較大，郵政部門和中國人民銀行繳存存款的業務關系轉變為轉存款關系，郵政儲蓄存款轉存人民銀行，人民銀行向郵政部門支付轉存款利息，其與支付儲戶的存款利息之差為郵政儲蓄業務的收入，郵政儲蓄由代辦轉為自辦。

1995年，郵政金融機構啟動郵政儲蓄計算機聯網工程建設，并發行了第一張綠卡。1998年年初，郵政金融機構初步建成了由1個全國中心和52個城市中心組成的郵政儲蓄計算機系統，活期儲蓄異地通存通取業務深受客戶歡迎，也成為當時全國聯網規模最大的辦理跨省異地存取款業務的銀行卡系統。同時，郵政金融機構相繼推出了代發工資、代收水電費、代收付等中間業務。

1997年，中國人民銀行放開個人匯兌業務經營，各家商業銀行與郵政金融機構展開了激烈的市場競爭。面對嚴峻的競爭形勢，郵政金融機構積極探索匯兌業務產品創新，于2001年7月建成中國郵政電子匯兌系統，取消了沿襲百年的匯兌手工處理方式，在全國推出方便快捷的24小時匯款、2小時匯款和實時匯款等多項匯兌產品。1992年6月，中國加入萬國郵聯《郵政匯票協定》，同年7月1日正式對外開辦國際郵政匯兌業務。2001年7月2日，郵政金融機構開辦西聯匯款業務。與此同時，郵政代理保險業務進一步規范，并快速發展。

（3）第三階段（2003年8月1日～2007年3月19日）：郵政儲蓄資金運用政策變化，金融信息化水平不斷提高，以銀行卡業務為核心的業務領域不斷拓展。

2003年8月1日，郵政儲蓄資金運用政策發生較大變化，郵政儲蓄轉存款按新、老存款分別核算：2003年7月31日以前（包括7月31日當天的）郵政儲蓄存款稱之為“老存款”，繼續轉存于中國人民銀行，轉存款利率為4.131%。同時，“老存款”從2005年開始逐步從人民銀行轉出，由郵政金融部門自主運用；2003年8月1日以后（包括8月1日當天）新增的郵政儲蓄資金稱之為“新存款”，允許郵政金融機構自主運用，若新增資金繼續轉存于中國人民銀行，則按央行規定的法定存款準備金利率計息。以國家對郵政儲蓄資金實行新老劃段為標志，我國郵政金融部門進入向資產、負債、中間業務全面、協調發展的新時期。

2004年年底，郵政儲蓄統一版本系統全國切換上線成功；2005年4月，郵政金融機構開始發行綠卡銀聯標準卡，綠卡的結算服務功能不斷豐富；2005年6月底，郵政儲蓄與郵政匯兌兩大應用系統互通，構建了我國規模最大、網點最多、覆蓋范圍最廣的金融計算機網絡系統；2005年7月，廣東、北京、上海相繼對外開辦郵政外幣儲蓄業務；2003年11月，郵政金融機構與外資銀行合作開辦銀郵匯款業務；2005年3月，郵政金融機構完成了代理保險計算機應用系統統一版本的推廣應用，實現了代理保險業務的計算機標準化處理；2006年，郵政金融機構開辦了代理開放式基金業務。

（4）第四階段（2007年3月20日至今）：中國郵政儲蓄銀行掛牌成立，標志著郵政金融的發展進入了全新的商業銀行階段。

2007年3月20日，“中國郵政儲蓄銀行有限責任公司”在北京掛牌成立。“中國郵政儲蓄銀行有限責任公司”簡稱“中國郵政儲蓄銀行”，英文名稱“POSTAL SAVINGS BANK OF CHINA”；英文縮寫“PSBC”。中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱郵儲銀行）在北京設立總行，在31個省、自治區、直轄市和5個計劃單列市建立省級分行（一級分行），在地市建立市級分行（二級分行）、縣市支行（一級支行）和營業網點，采取“自營+代理”的獨特經營模式，單一出資人為中國郵政集團公司。2011年年底，經國務院同意并經中國銀行業監督管理委員會批準，中國郵政儲蓄銀行有限責任公司整體變更為股份有限公司，現已成為我國網點數量最多、覆蓋面最廣的金融服務機構，初步形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負債業務；以結算和代理為主的中間業務；以債券投資、銀團貸款、零售信貸等為主渠道的資產業務。

郵儲銀行成立以來，始終踐行“普之城鄉，惠之于民”的特殊使命，以市場為導向，以個人和公司結算業務為基礎，大力發展中間業務和信貸業務，堅持服務“三農”、服務中小企業、服務城鄉居民的大型零售商業銀行定位，發揮郵政網絡優勢，強化內部控制，合規穩健經營，為廣大城鄉居民及企業提供優質金融服務，支持國民經濟發展和社會進步。

第二節 郵政金融營銷體系建設

一、概述

郵儲銀行自成立以來，已初步建立起了一支包括客戶經理、產品經理在內的專業營銷隊伍，基本形成了客戶經理與產品經理之間互相配合、相互支撐的專業營銷體系。一方面，客戶經理要通過改進服務質量，保證現有客戶的穩定，做好維護客戶的日常工作；通過收集市場信息和資料，在產品經理支持下，積極開發有價值客戶。另一方面，產品經理注重對營銷策劃和賣點分析能力的培養，及時對客戶經理進行產品知識和產品賣點的培訓，并協助客戶經理分析客戶需求、定位目標客戶、策劃產品營銷方案以及輔導實施方案，使客戶經理的營銷能力顯著提高。同時，郵儲總行從2008年起開展全國“金雁獎”營銷評選活動，每年評選一次，設立優秀客戶經理、優秀產品經理、優秀營銷項目、先進單位等獎項。通過“金雁獎”營銷評選活動的開展，樹立了全行的營銷個人、營銷項目和先進單位等典型，為全行營銷工作起到了榜樣和示范作用，帶動了全行營銷體系建設工作的全面開展。

近年來，各級郵政企業緊緊圍繞集團公司中心工作，強力推進代理金融發展，加大網點硬件建設，加強員工專業培訓，取得了可喜的成績，業務收入連續多年保持兩位數增長。通過持續開展“四進工程建設”活動、網點風險等級評價活動、低效網點整治等工作，代理金融員工合規意識逐步提高，風險防控能力不斷增強。2013年4月，集團公司開始實施全國代理金融網點經營管理轉型項目，隨著代理金融網點示范網點項目的持續、深入推進，包括大堂經理、理財經理、外拓經理在內的網點客戶經理隊伍不斷發展壯大，代理金融網點也逐步建成以網點客戶經理為主，由營業網點、自助銀行及自助設備、電子銀行、客戶經理組成的全方位營銷渠道。

二、網點客戶經理

依托客戶經理隊伍，郵儲銀行不僅能為客戶提供專業的理財、投資等服務，而且可以為各類客戶提供更加個性化、人性化的金融解決方案，充分體現了郵儲銀行“進步，與您同步”的企業發展理念。

（一）客戶經理的定義

客戶經理是指郵政金融機構從事客戶維護與開發，密切郵政金融機構與客戶之間的相互聯系和合作，為客戶提供金融服務的專職營銷人員。

（二）客戶經理的素質要求

（1）具有較強的責任心和事業心，嚴守銀行和客戶的秘密，具有較強的抗壓能力。

（2）對客戶潛在需求有較強的洞察力，具有客戶金融服務需求分析能力。

（3）了解相關的經濟、金融、法律知識，掌握郵政金融產品、運作方式和目標客戶等營銷相關知識，具有良好的主動學習能力。

（4）能制定明確可行的營銷實施方案，精確有序地安排自身工作日程，有較強的自我管理能力。

（5）善于表達自己的觀點和看法，與客戶和上級部門保持良好的工作關系，有較強的協調和表達能力。

（三）客戶經理的崗位職責

作為郵政金融機構與客戶間的紐帶橋梁，客戶經理要不斷維護、拓展自身服務的客戶群，收集更新客戶相關信息，以滿足客戶的金融服務需求為目的，為客戶提供全面的金融解決方案。

（1）客戶關系維護與管理。與客戶建立日常聯絡；了解客戶現狀，收集客戶信息，建立客戶管理臺賬；掌握客戶的各項金融業務變化趨勢，對客戶潛在的金融需求做出分析和判斷。

（2）滿足客戶的金融需求。了解客戶的需求，將客戶的需求與金融產品結合，提出金融解決方案并做好方案的落實。

（3）引見客戶完成交叉銷售。做好客戶經理間的客戶引見工作，根據客戶的不同產品需求，對客戶進行交叉銷售。

（4）宣傳和樹立郵儲銀行形象。為客戶提供優質的服務，樹立郵儲銀行正面積極的企業形象；妥善處理客戶質疑及投訴；通過客戶的口碑宣傳擴大郵儲銀行的影響力。

（四）客戶經理的工作制度

1.工作例會制度

客戶經理要定期召開工作例會，總結通報前期工作情況，核對業績完成情況，分享工作經驗，交流市場動態，制定工作計劃。

2.日志填報制度

客戶經理根據工作情況每日填寫《客戶經理日志》，內容包括產品銷售和客戶服務工作情況、客戶走訪記錄、項目開發進展、問題分析、發展計劃等，人員變動時要及時辦理日志移交手續。

3.客戶訪問、分析制度

客戶經理應定期訪問客戶，收集客戶資料與信息；客戶經理拜訪客戶后要及時填寫客戶拜訪記錄或電話訪問記錄，并對客戶資料進行收集整理，做有效分析。

4.客戶信息管理制度

設立客戶檔案，實行一戶一檔，及時記錄客戶各項信息，由客戶經理序時記載并及時歸檔，保持客戶檔案的完整性和連續性。

5.重大信息跟蹤、反饋制度

客戶經理應對客戶的動態進行實時跟蹤，對企業關注的事項及重大行業信息定期向上級管理部門做出反饋。

6.制定客戶綜合營銷方案制度

客戶經理要對客戶特點和需求進行全面分析，并結合郵政金融產品特點和優勢，有針對性地設計客戶認同的個性化、專業化、可操作，并能幫助客戶實現資產增值的一體化金融服務方案。

7.工作報告制度

客戶經理應定期向上級主管提交書面的工作報告。報告的主要內容有：本期工作業績（包括完成考核任務情況；所轄客戶狀況，特別是重點客戶的情況；新客戶的拓展情況）、本期工作總結和下期工作計劃。

【思考題】

1.簡述商業銀行的含義與經營原則。

2.簡述商業銀行負債業務、資產業務、中間業務的含義。

3.簡述郵政金融發展歷程。

4.簡述郵儲網點客戶經理的素質要求。

5.簡述郵儲網點客戶經理的崗位職責。