第一篇 企業(yè)篇

第一章 郵政金融發(fā)展概述

【本章概要】本章解析商業(yè)銀行業(yè)務以及郵政金融業(yè)務的內(nèi)涵，簡要介紹新中國成立之前郵政金融的發(fā)展歷史，以及1986年4月郵政儲蓄恢復開辦以來郵政金融發(fā)展經(jīng)歷的代辦、自辦、新增資金自主運用、商業(yè)銀行四個階段，簡要闡述郵政金融營銷體系建設的現(xiàn)狀，系統(tǒng)梳理郵儲網(wǎng)點客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求、崗位職責與日常工作制度。

第一節(jié) 郵政金融發(fā)展歷程

一、郵政金融業(yè)務的內(nèi)涵

（一）金融的含義

金融是貨幣流通和信用活動以及與之相聯(lián)系的經(jīng)濟活動的總稱，廣義的金融泛指一切與信用貨幣的發(fā)行、保管、兌換、結(jié)算、融通有關(guān)的經(jīng)濟活動，甚至包括金銀的買賣。狹義的金融專指信用貨幣的融通?，F(xiàn)階段，銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、信托業(yè)為我國金融業(yè)的“四大支柱”。

（二）商業(yè)銀行業(yè)務

商業(yè)銀行是指依照《中華人民共和國商業(yè)銀行法》和《中華人民共和國公司法》設立的吸收公眾存款、發(fā)放貸款、辦理結(jié)算等業(yè)務的企業(yè)法人。商業(yè)銀行以安全性、流動性、效益性為經(jīng)營原則，實行自主經(jīng)營，自擔風險，自負盈虧，自我約束。按資金的來源和運用的不同，商業(yè)銀行業(yè)務可劃分為資產(chǎn)業(yè)務、負債業(yè)務、中間業(yè)務三類。

負債業(yè)務是商業(yè)銀行通過對外負債方式籌措日常工作所需資金的活動，是商業(yè)銀行資產(chǎn)業(yè)務和中間業(yè)務的基礎，主要由存款和借款構(gòu)成，其中存款和借款屬于吸收的外來資金，另外，聯(lián)行存款、同業(yè)存款、借入或拆入款項或發(fā)行債券等也構(gòu)成商業(yè)銀行的負債；資產(chǎn)業(yè)務是商業(yè)銀行運用資金的業(yè)務，也就是商業(yè)銀行將其吸收的資金貸放或投資出去賺取收益的活動，主要包括放款業(yè)務、投資業(yè)務等。商業(yè)銀行盈利狀況如何，經(jīng)營是否成功，很大程度上取決于資金運用的結(jié)果；中間業(yè)務是商業(yè)銀行在資產(chǎn)業(yè)務和負債業(yè)務的基礎上，利用技術(shù)、信息、機構(gòu)網(wǎng)絡、資金和信譽等方面的優(yōu)勢，不運用或較少運用銀行的資財，以中間人和代理人的身份替客戶辦理收付、咨詢、代理、擔保、租賃及其他委托事項，提供各類金融服務并收取一定費用的業(yè)務。在資產(chǎn)業(yè)務和負債業(yè)務兩項傳統(tǒng)業(yè)務中，銀行作為信用活動的一方參與；而在中間業(yè)務中，銀行不再直接作為信用活動的一方，扮演的只是中介或代理的角色，通常實行有償服務。

（三）郵政金融業(yè)務的內(nèi)涵

郵政金融業(yè)務是我國郵政利用郵政基礎設施經(jīng)營的各項金融業(yè)務的總稱。從廣義上說，我國郵政金融業(yè)包含銀行（郵儲銀行）、證券（中郵證券）、保險（中郵人壽保險）、基金（中郵基金）四大業(yè)態(tài)，狹義的郵政金融業(yè)務專指中國郵政儲蓄銀行經(jīng)營的各項商業(yè)銀行業(yè)務。

二、郵政金融的發(fā)展歷程

（一）新中國成立之前郵政金融的發(fā)展

我國郵政部門經(jīng)營金融業(yè)務已有百年歷史。郵政金融業(yè)務最早可以追溯到1898年1月22日（清光緒二十四年正月初一）開辦的郵政匯兌業(yè)務。1919年7月1日，當時由中華民國政府在北京、上海、南京等11個大城市開辦郵政儲金業(yè)務。當時郵政儲金的經(jīng)營方針是“人嫌細微，我寧繁瑣，不爭大利，但求穩(wěn)妥”。1931年7月，國民黨政府頒布實施《郵政儲金法》，規(guī)定郵政儲金的種類有存簿儲金、支票儲金、定期儲金和劃撥儲金4種。當時中國經(jīng)營郵政金融業(yè)務的機構(gòu)是郵政儲金匯業(yè)局，該局是國民黨政府“四行兩局”中的一局，是當時國家壟斷資本金融機構(gòu)之一。

（二）新中國成立后郵政金融的發(fā)展

新中國成立后，郵政儲金匯業(yè)局由郵政部門接收，于1950年6月被撤銷，郵政儲蓄業(yè)務停辦，郵政匯兌業(yè)務繼續(xù)由郵政部門經(jīng)營。黨的十一屆三中全會以后，為了適應國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展的大好形勢，擴大儲蓄網(wǎng)點的規(guī)模，積聚更多的建設資金，在已有郵政匯兌業(yè)務的基礎上，根據(jù)郵電部與中國人民銀行簽訂的《關(guān)于開辦郵政儲蓄的協(xié)議》，從1986年4月1日起，全國各地郵局分期分批地恢復了儲蓄業(yè)務。自1986年4月1日郵政儲蓄恢復開辦以來，我國郵政金融的發(fā)展大體經(jīng)歷了以下4個階段。

（1）第一階段（1986年4月1日～1989年12月31日）：郵政儲蓄恢復開辦，郵政匯兌平穩(wěn)發(fā)展。

根據(jù)國務院指示，郵電部和中國人民銀行聯(lián)合發(fā)文規(guī)定，我國于1986年4月1日正式開辦郵政儲蓄業(yè)務。郵政儲蓄吸收的存款全部繳存中國人民銀行統(tǒng)一使用，中國人民銀行根據(jù)繳存存款的日累計月平均余額的2.2‰支付手續(xù)費。面向居民個人的小額匯款由郵政部門經(jīng)營，按照國家規(guī)定的費率收取手續(xù)費；但根據(jù)中國人民銀行的規(guī)定，郵政儲蓄與匯兌業(yè)務資金不能混合使用，需要分別開立賬戶，進行分賬管理。

1988年，郵政部門嘗試開辦代理業(yè)務，郵電部與中國人民保險公司建立了代理關(guān)系，正式開辦了代理保險業(yè)務。同時，郵政部門面向城鄉(xiāng)居民辦理了代理發(fā)行和兌付國債業(yè)務。

（2）第二階段（1990年1月1日～2003年7月31日）：郵政儲蓄業(yè)務由代辦轉(zhuǎn)為自辦，郵政金融信息化建設初見成效，郵政金融中間業(yè)務嶄露頭角，代理保險業(yè)務快速發(fā)展，郵政匯兌業(yè)務實現(xiàn)創(chuàng)新。

1990年，郵政儲蓄業(yè)務的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了較大變化，隨著中國人民銀行職能的轉(zhuǎn)變和郵政儲蓄余額的增長，中國人民銀行的手續(xù)費支付壓力較大，郵政部門和中國人民銀行繳存存款的業(yè)務關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)檗D(zhuǎn)存款關(guān)系，郵政儲蓄存款轉(zhuǎn)存人民銀行，人民銀行向郵政部門支付轉(zhuǎn)存款利息，其與支付儲戶的存款利息之差為郵政儲蓄業(yè)務的收入，郵政儲蓄由代辦轉(zhuǎn)為自辦。

1995年，郵政金融機構(gòu)啟動郵政儲蓄計算機聯(lián)網(wǎng)工程建設，并發(fā)行了第一張綠卡。1998年年初，郵政金融機構(gòu)初步建成了由1個全國中心和52個城市中心組成的郵政儲蓄計算機系統(tǒng)，活期儲蓄異地通存通取業(yè)務深受客戶歡迎，也成為當時全國聯(lián)網(wǎng)規(guī)模最大的辦理跨省異地存取款業(yè)務的銀行卡系統(tǒng)。同時，郵政金融機構(gòu)相繼推出了代發(fā)工資、代收水電費、代收付等中間業(yè)務。

1997年，中國人民銀行放開個人匯兌業(yè)務經(jīng)營，各家商業(yè)銀行與郵政金融機構(gòu)展開了激烈的市場競爭。面對嚴峻的競爭形勢，郵政金融機構(gòu)積極探索匯兌業(yè)務產(chǎn)品創(chuàng)新，于2001年7月建成中國郵政電子匯兌系統(tǒng)，取消了沿襲百年的匯兌手工處理方式，在全國推出方便快捷的24小時匯款、2小時匯款和實時匯款等多項匯兌產(chǎn)品。1992年6月，中國加入萬國郵聯(lián)《郵政匯票協(xié)定》，同年7月1日正式對外開辦國際郵政匯兌業(yè)務。2001年7月2日，郵政金融機構(gòu)開辦西聯(lián)匯款業(yè)務。與此同時，郵政代理保險業(yè)務進一步規(guī)范，并快速發(fā)展。

（3）第三階段（2003年8月1日～2007年3月19日）：郵政儲蓄資金運用政策變化，金融信息化水平不斷提高，以銀行卡業(yè)務為核心的業(yè)務領(lǐng)域不斷拓展。

2003年8月1日，郵政儲蓄資金運用政策發(fā)生較大變化，郵政儲蓄轉(zhuǎn)存款按新、老存款分別核算：2003年7月31日以前（包括7月31日當天的）郵政儲蓄存款稱之為“老存款”，繼續(xù)轉(zhuǎn)存于中國人民銀行，轉(zhuǎn)存款利率為4.131%。同時，“老存款”從2005年開始逐步從人民銀行轉(zhuǎn)出，由郵政金融部門自主運用；2003年8月1日以后（包括8月1日當天）新增的郵政儲蓄資金稱之為“新存款”，允許郵政金融機構(gòu)自主運用，若新增資金繼續(xù)轉(zhuǎn)存于中國人民銀行，則按央行規(guī)定的法定存款準備金利率計息。以國家對郵政儲蓄資金實行新老劃段為標志，我國郵政金融部門進入向資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務全面、協(xié)調(diào)發(fā)展的新時期。

2004年年底，郵政儲蓄統(tǒng)一版本系統(tǒng)全國切換上線成功；2005年4月，郵政金融機構(gòu)開始發(fā)行綠卡銀聯(lián)標準卡，綠卡的結(jié)算服務功能不斷豐富；2005年6月底，郵政儲蓄與郵政匯兌兩大應用系統(tǒng)互通，構(gòu)建了我國規(guī)模最大、網(wǎng)點最多、覆蓋范圍最廣的金融計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)；2005年7月，廣東、北京、上海相繼對外開辦郵政外幣儲蓄業(yè)務；2003年11月，郵政金融機構(gòu)與外資銀行合作開辦銀郵匯款業(yè)務；2005年3月，郵政金融機構(gòu)完成了代理保險計算機應用系統(tǒng)統(tǒng)一版本的推廣應用，實現(xiàn)了代理保險業(yè)務的計算機標準化處理；2006年，郵政金融機構(gòu)開辦了代理開放式基金業(yè)務。

（4）第四階段（2007年3月20日至今）：中國郵政儲蓄銀行掛牌成立，標志著郵政金融的發(fā)展進入了全新的商業(yè)銀行階段。

2007年3月20日，“中國郵政儲蓄銀行有限責任公司”在北京掛牌成立?！爸袊]政儲蓄銀行有限責任公司”簡稱“中國郵政儲蓄銀行”，英文名稱“POSTAL SAVINGS BANK OF CHINA”；英文縮寫“PSBC”。中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱郵儲銀行）在北京設立總行，在31個省、自治區(qū)、直轄市和5個計劃單列市建立省級分行（一級分行），在地市建立市級分行（二級分行）、縣市支行（一級支行）和營業(yè)網(wǎng)點，采取“自營+代理”的獨特經(jīng)營模式，單一出資人為中國郵政集團公司。2011年年底，經(jīng)國務院同意并經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會批準，中國郵政儲蓄銀行有限責任公司整體變更為股份有限公司，現(xiàn)已成為我國網(wǎng)點數(shù)量最多、覆蓋面最廣的金融服務機構(gòu)，初步形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負債業(yè)務；以結(jié)算和代理為主的中間業(yè)務；以債券投資、銀團貸款、零售信貸等為主渠道的資產(chǎn)業(yè)務。

郵儲銀行成立以來，始終踐行“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”的特殊使命，以市場為導向，以個人和公司結(jié)算業(yè)務為基礎，大力發(fā)展中間業(yè)務和信貸業(yè)務，堅持服務“三農(nóng)”、服務中小企業(yè)、服務城鄉(xiāng)居民的大型零售商業(yè)銀行定位，發(fā)揮郵政網(wǎng)絡優(yōu)勢，強化內(nèi)部控制，合規(guī)穩(wěn)健經(jīng)營，為廣大城鄉(xiāng)居民及企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)金融服務，支持國民經(jīng)濟發(fā)展和社會進步。

第二節(jié) 郵政金融營銷體系建設

一、概述

郵儲銀行自成立以來，已初步建立起了一支包括客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理在內(nèi)的專業(yè)營銷隊伍，基本形成了客戶經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理之間互相配合、相互支撐的專業(yè)營銷體系。一方面，客戶經(jīng)理要通過改進服務質(zhì)量，保證現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定，做好維護客戶的日常工作；通過收集市場信息和資料，在產(chǎn)品經(jīng)理支持下，積極開發(fā)有價值客戶。另一方面，產(chǎn)品經(jīng)理注重對營銷策劃和賣點分析能力的培養(yǎng)，及時對客戶經(jīng)理進行產(chǎn)品知識和產(chǎn)品賣點的培訓，并協(xié)助客戶經(jīng)理分析客戶需求、定位目標客戶、策劃產(chǎn)品營銷方案以及輔導實施方案，使客戶經(jīng)理的營銷能力顯著提高。同時，郵儲總行從2008年起開展全國“金雁獎”營銷評選活動，每年評選一次，設立優(yōu)秀客戶經(jīng)理、優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理、優(yōu)秀營銷項目、先進單位等獎項。通過“金雁獎”營銷評選活動的開展，樹立了全行的營銷個人、營銷項目和先進單位等典型，為全行營銷工作起到了榜樣和示范作用，帶動了全行營銷體系建設工作的全面開展。

近年來，各級郵政企業(yè)緊緊圍繞集團公司中心工作，強力推進代理金融發(fā)展，加大網(wǎng)點硬件建設，加強員工專業(yè)培訓，取得了可喜的成績，業(yè)務收入連續(xù)多年保持兩位數(shù)增長。通過持續(xù)開展“四進工程建設”活動、網(wǎng)點風險等級評價活動、低效網(wǎng)點整治等工作，代理金融員工合規(guī)意識逐步提高，風險防控能力不斷增強。2013年4月，集團公司開始實施全國代理金融網(wǎng)點經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型項目，隨著代理金融網(wǎng)點示范網(wǎng)點項目的持續(xù)、深入推進，包括大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、外拓經(jīng)理在內(nèi)的網(wǎng)點客戶經(jīng)理隊伍不斷發(fā)展壯大，代理金融網(wǎng)點也逐步建成以網(wǎng)點客戶經(jīng)理為主，由營業(yè)網(wǎng)點、自助銀行及自助設備、電子銀行、客戶經(jīng)理組成的全方位營銷渠道。

二、網(wǎng)點客戶經(jīng)理

依托客戶經(jīng)理隊伍，郵儲銀行不僅能為客戶提供專業(yè)的理財、投資等服務，而且可以為各類客戶提供更加個性化、人性化的金融解決方案，充分體現(xiàn)了郵儲銀行“進步，與您同步”的企業(yè)發(fā)展理念。

（一）客戶經(jīng)理的定義

客戶經(jīng)理是指郵政金融機構(gòu)從事客戶維護與開發(fā)，密切郵政金融機構(gòu)與客戶之間的相互聯(lián)系和合作，為客戶提供金融服務的專職營銷人員。

（二）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

（1）具有較強的責任心和事業(yè)心，嚴守銀行和客戶的秘密，具有較強的抗壓能力。

（2）對客戶潛在需求有較強的洞察力，具有客戶金融服務需求分析能力。

（3）了解相關(guān)的經(jīng)濟、金融、法律知識，掌握郵政金融產(chǎn)品、運作方式和目標客戶等營銷相關(guān)知識，具有良好的主動學習能力。

（4）能制定明確可行的營銷實施方案，精確有序地安排自身工作日程，有較強的自我管理能力。

（5）善于表達自己的觀點和看法，與客戶和上級部門保持良好的工作關(guān)系，有較強的協(xié)調(diào)和表達能力。

（三）客戶經(jīng)理的崗位職責

作為郵政金融機構(gòu)與客戶間的紐帶橋梁，客戶經(jīng)理要不斷維護、拓展自身服務的客戶群，收集更新客戶相關(guān)信息，以滿足客戶的金融服務需求為目的，為客戶提供全面的金融解決方案。

（1）客戶關(guān)系維護與管理。與客戶建立日常聯(lián)絡；了解客戶現(xiàn)狀，收集客戶信息，建立客戶管理臺賬；掌握客戶的各項金融業(yè)務變化趨勢，對客戶潛在的金融需求做出分析和判斷。

（2）滿足客戶的金融需求。了解客戶的需求，將客戶的需求與金融產(chǎn)品結(jié)合，提出金融解決方案并做好方案的落實。

（3）引見客戶完成交叉銷售。做好客戶經(jīng)理間的客戶引見工作，根據(jù)客戶的不同產(chǎn)品需求，對客戶進行交叉銷售。

（4）宣傳和樹立郵儲銀行形象。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，樹立郵儲銀行正面積極的企業(yè)形象；妥善處理客戶質(zhì)疑及投訴；通過客戶的口碑宣傳擴大郵儲銀行的影響力。

（四）客戶經(jīng)理的工作制度

1.工作例會制度

客戶經(jīng)理要定期召開工作例會，總結(jié)通報前期工作情況，核對業(yè)績完成情況，分享工作經(jīng)驗，交流市場動態(tài)，制定工作計劃。

2.日志填報制度

客戶經(jīng)理根據(jù)工作情況每日填寫《客戶經(jīng)理日志》，內(nèi)容包括產(chǎn)品銷售和客戶服務工作情況、客戶走訪記錄、項目開發(fā)進展、問題分析、發(fā)展計劃等，人員變動時要及時辦理日志移交手續(xù)。

3.客戶訪問、分析制度

客戶經(jīng)理應定期訪問客戶，收集客戶資料與信息；客戶經(jīng)理拜訪客戶后要及時填寫客戶拜訪記錄或電話訪問記錄，并對客戶資料進行收集整理，做有效分析。

4.客戶信息管理制度

設立客戶檔案，實行一戶一檔，及時記錄客戶各項信息，由客戶經(jīng)理序時記載并及時歸檔，保持客戶檔案的完整性和連續(xù)性。

5.重大信息跟蹤、反饋制度

客戶經(jīng)理應對客戶的動態(tài)進行實時跟蹤，對企業(yè)關(guān)注的事項及重大行業(yè)信息定期向上級管理部門做出反饋。

6.制定客戶綜合營銷方案制度

客戶經(jīng)理要對客戶特點和需求進行全面分析，并結(jié)合郵政金融產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，有針對性地設計客戶認同的個性化、專業(yè)化、可操作，并能幫助客戶實現(xiàn)資產(chǎn)增值的一體化金融服務方案。

7.工作報告制度

客戶經(jīng)理應定期向上級主管提交書面的工作報告。報告的主要內(nèi)容有：本期工作業(yè)績（包括完成考核任務情況；所轄客戶狀況，特別是重點客戶的情況；新客戶的拓展情況）、本期工作總結(jié)和下期工作計劃。

【思考題】

1.簡述商業(yè)銀行的含義與經(jīng)營原則。

2.簡述商業(yè)銀行負債業(yè)務、資產(chǎn)業(yè)務、中間業(yè)務的含義。

3.簡述郵政金融發(fā)展歷程。

4.簡述郵儲網(wǎng)點客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求。

5.簡述郵儲網(wǎng)點客戶經(jīng)理的崗位職責。