三、餐飲外賣經營的原則

餐飲外賣業務實際上是對堂食服務在場所物理空間層面的延伸。其實，不論是堂食還是外賣，顧客的餐飲消費訴求都不會脫離圖3所示的三條主線。只不過，外賣業務由于在店堂物理空間氛圍、餐品遞送速度和人員服務時長等方面具有其特殊性，因而對餐飲商家提出了更高的要求。

圖3　外賣經營的主線

1. 注重“衛生可口”，提供標準化產品

不同的行業對產品都有相應的質量要求，對于餐飲行業來說，保證菜品的衛生與可口是商家立足市場的生存之本。而要維持一貫的顧客滿意，就需要為市場提供一致的產品質量，尤其是在脫離店堂消費氣氛和其他輔助性物理載體的情況之下，向顧客提供類似或者等同于堂食餐品的質量，自然就成為吸引和保持購買餐飲外賣服務顧客的重中之重。因此，外賣商家要為顧客提供持續穩定的質量承諾，需要做出更大的運營上的努力。

2. 著眼“快捷便利”，加強信息化建設

對于進入餐飲外賣業務領域的商家來講，要實現餐品的順利投遞，并保證遞送服務的快捷便利，應加強在“訂單接收+餐品處理+遞送取餐+終端送餐”等諸多訂單處理環節的信息系統建設。

3. 致力“營養配餐”，關注客戶滿意度

在實體店鋪中的堂食消費形式，顧客得到的是包括菜品質量、服務水平與就餐環境等因素在內的綜合消費體驗，三者之間可以達到一種相互平衡的效果。相比店堂服務，外賣業務具有服務強度降低、服務時長縮短和脫離實體就餐環境的劣勢。在這種特殊情境之下開展的外賣業務，其順利運營會給餐飲商家帶來更多的現實要求。

在產品同質化和需求多樣化的雙重壓力之下，對于任何行業的競爭者來講，價值創新將是未來贏得競爭優勢的唯一路徑。如果外賣業務能夠保證餐品的“衛生可口+快捷便利”（滿足顧客在生理與便利方面的淺層次需求），那么“營養配餐”的實現程度（滿足顧客在健康生活方面的高層次需求）就會成為餐飲外賣業務的下一個競爭焦點。因此，實現“營養配餐”的外賣業務將會超越普通外賣餐品僅僅滿足顧客在物質層面的消費訴求，而深入到顧客文化體驗與價值體驗的心理消費訴求層面。

外賣業務要做到“營養配餐”，需要餐飲商家不僅成為消費者餐品便利服務的提供者，更應該成為他們的健康顧問。只有這樣，消費者才能獲得最大化的餐飲服務價值與滿意度，餐飲商家才能真正贏得市場的尊重與認可。