PART　ONE

第一部分
粘度思維

貝恩公司和蓋洛普公司發現，從首席執行官到一線員工的等級架構中，層次越低，員工的敬業度和粘度就越低。然而，那些與客戶打交道的人——也就是那些對客戶體驗影響最大的人——通常是薪水最低、最缺乏培訓、參與管理最少的員工。