引言：從兩家商店說起

在一個大都市的郊區，兩家大型商店緊挨著坐落在一條主干道的同一側，它們售賣的商品大致相似：雜貨、衣服、書籍、電子產品、藥品、玩具，甚至還有家具。兩家店的規模也差不多，停車區域也相同——位置相同，占地面積相同，產品種類相同。但是，一家店生意興隆，而另一家則在掙扎求生。

這到底是怎么回事？

當被問及為什么店里幾乎空無一人時， 2號店的經理給出了各種各樣的答案：“就是因為亞馬遜，都是這些線上零售商搞的鬼，它們把我們這樣的實體店趕出了市場。各處的商場都在關門大吉，招聘不到好的員工，‘00后’們沒有職業道德，高端客戶對折扣要求太高，廣告宣傳做得不夠……”

然而，就在隔壁， 1號店生意興隆。

那么，這兩家店到底有什么區別呢？讓我們走進這兩家商店一探究竟。

2號店非常安靜，一位收銀員靠在柜臺前，戴著耳機，看上去非常無聊。幾位顧客正在挑選商品，瞇著眼睛盯著小標價簽看。這時我們看到一位想要退貨的顧客走到一張標有“顧客服務”的大桌子前，她在那兒站了一會兒，挪動了一下身體，環顧四周，想知道是否有人會注意到她。她大聲清了清嗓子，想引起注意，最后，實屬無奈，這位女士喊道：“有人在嗎？”

這時，有位看起來非常疲倦的人懶洋洋地從后面的房間里走了出來?！澳阈枰裁矗俊彼靡环N異常沮喪的聲音問道。

現在我們再來參觀一下1號店，顧客們急迫而熱切地涌入店內，當顧客進門時，迎賓員對他們示以微笑，時不時回答顧客提出的問題或指點方向。走進店內，你會發現這家店看起來就像一個大倉庫，與之不同的是，這里所有的東西都用較大字體標識了價格。兩家店的員工也有很大的差別，這家店所有的員工統一穿著藍色背心，面帶微笑，步履輕盈。這些熱情洋溢的員工為客戶跑腿，向客戶提供建議，甚至還和他們開玩笑。我們注意到一位男士正在就是否購買打折的花束猶豫不決，一位穿著藍制服的男員工停下來說：“我剛剛采購了一批新貨，它們就在那邊?！彼褲M臉欣喜的顧客帶到了另一條購物通道。

向其他地方望去，有一些年紀稍大一些的男女員工正面帶微笑地向人們免費發放熏火腿、西班牙奶酪或加了松露油的土豆泥。在客戶服務臺，一位顧客因退回商品而表達著歉意。坐在服務桌后面的員工看起來既機靈又活潑，他沒有詢問退貨理由，也沒有索要發票，只是向客戶表達謝意，感謝她把商品退回來，并真誠地送上祝福，祝愿顧客天天快樂。

1號店是一家好市多商店，好市多公司被美國權威財經期刊《巴倫周刊》譽為“顧客和員工對其有著極高忠誠度，并且對長期投資者的利潤回報也非常高”。在零售業，員工留職一年以上的概率約為45%，然而在好市多公司，這一比例高達94%。并且，每年有91%的好市多顧客續簽會員資格，這使得好市多成為了“世界顧客保留率記錄保持者”。

我們的一個客戶提到他和他的妻子每周六都會光顧好市多。

“為什么？”我們問道。

“因為在那里我們可以見到我所有的朋友們?！焙檬卸嘁讶怀闪怂袜従觽兙蹠牡胤剑@就是一幅典型的展示客戶粘度的畫面。

在一個以員工不滿而名聲在外的零售行業中，好市多是如何做到讓員工保持忠誠和快樂的呢？它又是如何創造一種似乎貫穿了幾乎所有員工和客戶互動中的忠誠文化的？答案很簡單：好市多之所以擁有極高的忠誠度，是因為它接受了“粘度思維”，并將其三大核心原則付諸實踐。

例如，當好市多決定向其員工支付高于普通零售商兩倍的工資并提供其他福利時，就明確表明了它對員工的同理心、責任心和慷慨。當華爾街擔心好市多對員工“過于慷慨”的待遇可能會降低股東回報時，該公司創始人吉姆·西內格爾（Jim Sinegal）回應道：“我們想……關心我們的客戶，愛護我們的員工，尊重我們的供應商。我們認為如果我們能夠照這樣做下去，我們的股東們將會得到回報。”他們確實做到了。如果你在1985年好市多上市時投資1000美元，到2018年這筆投資將價值10萬美元左右。

在網購爆發式增長的背景下，好市多是如何保持每年40%的高增長率的呢？為什么承受著與2號店同樣壓力的好市多公司業績卻能蒸蒸日上呢？這是因為好市多有意識地建立起了一個全面的系統，在員工和顧客中培養了極高的粘度。類似的事情也發生在數百家其他粘度思維贏家的機構——零售商、餐館、房地產經紀人、汽車租賃公司、商業服務提供商、學校、醫院——如果這些機構倒閉，他們的客戶和員工都會感到情緒崩潰。粘度思維的三個核心原則在任何地方都是適用的，它們存在于每一家贏得最忠誠的客戶和最敬業的員工的組織中。

作者與著名的營銷大師賽斯·高?。⊿eth Godin）對兩種客戶粘度進行了有益的區分：第一種客戶粘度是對便利的考量，“我會關注其他商家，當然，我不會更換商家。更換商家有風險，并且還耗費時間。更換商家意味著我可能會犯錯誤或失去我的飛行?？陀媱澙锍?，或者不得不努力維系新的決定?！北憷艺\只是習慣使然：我們每天都乘坐同一輛公交車，但是可能討厭這家公交車公司。借用一位與我們共事的高管喜歡說的話來說，那就是：“惰性沒有粘度！”

高汀對第二種客戶粘度進行了如下描述——也就是我們所說的忠誠——“我不會關注其他商家，我甚至對瀏覽其他商家提不起興趣。”這就是高粘度客戶，他們都不會在意其他地方是否能提供性價比更高的商品或服務，這種粘度是基于情感上的承諾而不是依賴于惰性。這不正是我們對自己最喜歡的品牌或企業情感的真實描述嗎？折扣和獎勵計劃非常容易實施，雖然也能帶來回頭客，但它們本身不會產生那種強烈的忠誠情感，而這種情感契合是粘度思維的一個重要目標。

假設你正在一家餐廳里吃飯，在湯里發現了一根頭發，你接下來的反應在很大程度上取決于你對這家餐廳的粘度，對吧？

如果你之前從未去過那里，或者你只是為了方便而去光顧的，你可能會抱怨并要求更換一碗新的湯，或者直接起身離開。

如果你在那家餐廳有過不愉快的經歷，你可能會感到非常憤怒。“這真惡心！我再也不會到這里吃東西了，并且我要讓所有的人都知道。”你甚至會給這道帶有發絲的湯拍張照片，在社交媒體上發布，盡可能地讓你認識的每個人都能看到它。

但是，假設你是這家餐廳的常客，他們非常清楚你的喜好，并且經常會用意想不到的方式來取悅你，你告訴過很多人這是一個非常棒的地方。你把你的家人和朋友都帶來這里吃飯，這家餐廳從來沒有讓你失望過。現在你在湯里發現了一根頭發，你對此做何反應呢？你可能會和顏悅色地跟服務員講述這件事情，服務員會向你道歉，并給你重新端來一碗湯。你可能會對自己說這只是一個罕見的錯誤，然后聳聳肩就不會再理會這件事情了。這是因為你喜歡這個地方，畢竟，每個人都會偶爾犯錯。

那么，在以上這些情況下，是什么驅動著你做出不同的反應呢？在第一種情況下，是冷漠；在第二種情況下，是懷疑和厭惡；在第三種情況下，是忠誠。

強烈的情感通常來自我們與人的互動。當我們與人們互動的時候，我們就能感受到這種情感。他們歡迎我們，對我們微笑，和我們和藹、恭敬地說話。他們不辭勞苦地給予我們問候，給我們提供方便。他們如此友善，如此樂于助人，以致我們禁不住想：“這些人是誰？”“到哪里去找這樣的人？”

為什么我們愛他們？因為他們愛我們！

當他們不愛我們的時候，我們也同樣能感覺到——例如當他們冷漠時。他們至多硬擠給我們一個微笑，附送上一句“祝你今天過得愉快”，或者在最壞的情況下，他們會忽視我們，搞砸我們的訂單，用規定來搪塞我們，或者找各種借口不向我們提供服務。最讓人惱火的是，他們為我們糟糕的經歷推卸責任。

美國運通在實驗室條件下對1620名顧客開展了一項調查， 63%的人反映：“當他們想到所接受的是優質的顧客服務時，他們的心跳就會加速?！边@些想法“引發的大腦反應和感到被愛時的反應是一樣的。不就是一個外賣嗎？其實關于客戶服務，關鍵不在于客戶的想法是什么，優質的服務是涉及情感的”。

作為顧客，我們是如此渴望這種被愛的感覺，當我們在求助熱線上聽到一個真誠、關愛的聲音，或在服務臺對面看到一張和善的面孔時，我們會感到驚訝，甚至有些震驚，心跳加速，脈搏變快，我們被溫暖包圍著。我們已經習慣了冷漠的面孔和沒有人情味的、口若懸河的聲音，因此我們真的會被這些截然不同的聲音深深觸動。

在開展由甲骨文（Oracle）公司委托的一項研究中，當被問及是什么樣的難忘經歷才能讓消費者堅守一個品牌的問題時， 73%的受訪者回答說：“友好的員工或客服代表。”當我們反思自己的客服體驗時，當我們特別開心或極度沮喪時，我們往往會想到那些參與互動的人。當然，產品和服務、政策和程序、計算機系統、賬單和價格架構，所有這些也會讓我們感到憤怒或高興，但影響我們對商家感覺的往往是人。這本書強調的重點是我們與他人接觸時產生的強烈的積極情緒，這是粘度思維的基礎。

你的行為是否贏得顧客的愛？

你的團隊成員的行為怎么樣？

貝恩研究員、貝恩公司忠誠實踐創始人弗雷德·賴克霍德（Fred Reichheld）為粘度思維及其對業績的強大影響提出了強有力的例證。我們對這一主題的研究來自對驅動粘度思維的特定的基本原則的研究，使讀者能夠破解客戶的忠誠代碼，這些原則既永恒又普遍。

在本書中，我們將概述粘度思維（第一部分）是如何通過三個核心原則（第二部分、第三部分和第四部分）協同互動來體現的，這種互動將為你、你的同事和客戶之間點燃愛的火花。但要充分理解這三條核心原則，你必須采取粘度思維模式，自始至終為這些原則創建蓬勃發展的環境。