序言

PREFACE

在當今這個競爭激烈、高度互聯的世界中，客戶只需點擊一下鼠標就可以從一家供應商切換到另一家供應商，或者僅僅因為一條在線評論就會重新考慮購買決定。

事實證明，對大多數企業來說，提升客戶粘度是無章可循的。為了追求客戶粘度，哪怕只是一點點的提高，企業會向客戶提供更優惠的價格，制定各種激勵措施，或者實施獎勵辦法，結果到頭來卻發現這些措施往往要么無疾而終，要么草草收場。這些措施可能會改變顧客的短期購買行為，卻很難真正提升客戶粘度，而且非常容易被競爭對手復制。

在過去的30年里，富蘭克林柯維公司與世界各地成千上萬個企業合作，幫助他們改變管理方式以提升客戶粘度。富蘭克林柯維公司還對一千七百多家企業進行了深度調研，并開展了數百次的配對對比。基于此種前沿的、實時的視角，我們發現粘度思維主導的組織與表現欠佳的企業之間有三個關鍵的區別。

首先，粘度思維者在界定“忠誠客戶”時對其賦予了更高的標準。肯塔基大學男子籃球隊的著名教練阿道夫·魯普曾經說過，“當你看到一個人在山頂上時，你可以肯定地說他沒有從山上掉下來。”在以粘度思維為導向的企業中亦是如此。他們在一開始定義成功時就不會局限于客戶滿意層面，而是要求更高——贏得真正的高粘度客戶。研究表明，雖然許多企業大肆宣傳其“顧客滿意度高達95%，并對此引以為豪”，但其實只有一小部分顧客對他們是極度滿意的。

如果采用更為嚴謹的表達方式，應該是95%的客戶沒有表示不滿意，這與之前的表述差別甚遠，“不讓顧客失望”和“讓顧客滿意并贏得高粘度客戶”完全是兩碼事，高粘度顧客是指顧客對公司的產品和服務深深地且由衷地熱愛和滿意。他們一次又一次回購，擴大購買的產品數量或服務的范圍，把你力薦給其他人，他們和你的關系能夠經受住偶爾過失或溝通不當帶來的考驗。

這些忠誠的顧客能夠給一家成功的企業帶來最豐厚且最穩定的收益，他們構成了任何偉大組織賴以生存的戰略基礎。粘度思維主導的企業特別注重獲得顧客的忠誠，這使得它們有別于那些把主要精力放在避免客戶不滿意的企業。

其次，粘度思維者認識到，當與客戶建立起牢固的人際關系（無論是通過實時的、遠程的還是數字的方式）時，客戶粘度就會達到最高。在我們的生活中，每個人都有極度忠誠的家人、朋友或組織，此種情感通常是那些具有粘度思維的人或組織自然、善良的待人方式所凝結而成的結晶。粘度思維者通常會對他人報以同情，為滿足他人需求而承擔責任，并對其寬容大度，慷慨大方。

最后，粘度思維者更善于采取最能取悅客戶的行為。每個企業中都有一些表現出色的分支機構、大區、地區、部門、輪班或個人，他們不斷地積累忠實的客戶。即使在業績不佳的公司中，也可以找到這些表現出色的發光點。反之，沒有一個企業是完美的，好評、中評，甚至差評的服務在同一個企業中均可以找到。真正讓粘度思維者區別于表現欠佳的同行們的，不是這個企業是否有多樣性。粘度思維者在促成客戶忠誠上所表現的行為，非常一致。這是因為他們已經對驅動粘度思維的原則和實踐熟記于心，并且真正地將其貫徹在整個工作和管理過程中。

本書向你提供了一副藍圖，可以幫助你將以上三個層面的差異融入到企業文化中。這本書將會把你塑造成一位真正的粘度思維者——無論在你的團隊中，企業中，還是個人生活中。有一點需要聲明，為了實現這一愿景，產生高粘度客戶的原則和行為必須在個人粘度思維層面得以實踐。

你會發現這本書是為兩類目標讀者服務的：一類目標讀者是與客戶接觸的人，這種接觸可能在企業內部發生，也可能在企業外部發生。你可能在呼叫中心工作，也可能在一家商店或分店工作，當然也有可能供職于金融、營銷、制造或IT部門等。無論你在哪里工作，你只要接觸客戶，你的行為就會對客戶粘度產生影響。無論你的工作所屬的行業是什么，從醫療保健到政府機構，從非營利組織到私營個體……你的粘度思維終將決定你成功與否。

這本書的第二類目標讀者是領導者們。作為一名領導者，要想源源不斷地培養高粘度客戶，并使之形成一種文化，你需要首先了解必要的提升員工粘度的行為和實踐活動，然后確保你的團隊自愿地、系統地承擔責任，并極為認真地實施。有鑒于此，此書會向你介紹11個卓有成效的團隊“粘度思維碰頭會”——有特定目的的簡短會議介紹，并讓你熟練掌握用來提升員工粘度的技能和工具。這11種碰頭會是一種可復制的，且已經被反復證實過的方式，適用于你在個人生活與職業生涯中遇到的各類不同的人際群體。

通過閱讀和應用本書中所講述的粘度思維原則，你能夠與接觸的人產生高粘度關系，基于此，你就可以創建一個能夠系統地培養高粘度員工和客戶的企業。