開場要到位，為你贏得客戶的好感

任何一次語言溝通都少不了開場白。高爾基也說過：“最難的開場白，就是第一句話，如同音樂一樣，全曲的音調都是由它來決定的，一般要花較長的時間去尋找。”這就是說，與人溝通，說好第一句話很重要，第一句話如同音樂的基調一樣。對于如何找到音樂的基調，不可不知，不可不學。

好的開場白是成功的一半。在銷售員與客戶見面時，客戶在打量銷售員以后，注意力會立即轉移到銷售員的語言上，這時候就要看銷售員如何開場了。銷售員要在兩分鐘內完成一個精彩的開場白也并非易事，而且，一般情況下，很多客戶對銷售員都會有習慣性的防御心理，只是程度不同而已。銷售員在開場的時候，不妨抓住客戶的這一心理，不走常規路線，用異乎尋常的方法開場。我們先來看一個常見的銷售場景：

銷售人員：“今天溝通的流程是這樣的，我先為您介紹一下產品的各種功能，接下來討論一下后期的維護問題。”

客戶：“現在討論維護問題還為時過早。”

銷售人員：“那么，我們討論產品的功能吧。”

客戶：“我今天忙得很，改天再說吧。”

銷售人員：“那您什么時候有時間呢？”

客戶：“你這人怎么這么煩呢？說了沒時間。”

銷售員無言以對。

這就是客戶逆反心理的典型表現。上述的潛在客戶對銷售人員的提議并沒有作深入的思考，便立即將自己頭腦中的第一反應說了出來，直接反駁了銷售人員的意見。他的一系列回答表明的是他對銷售員推銷的產品沒興趣，其實，這主要是由于銷售員沒有設計一個可以令其感興趣的開場。

在這里，我們需要了解的是逆反心理并非真正反對，因此不能把它當成反對來處理。但實際情況是，一旦客戶對銷售人員所說或所做的事產生逆反心理，許多銷售人員就會把這種情況當成銷售異議來處理。他們認為，如果能解決異議，客戶的逆反心理就會自動消失。但是這種公式化的處理方法對于逆反心理是沒有作用的，因為你不能壓制客戶表現自我價值的需要。那么，在開場的時候，我們如何才能盡可能地降低客戶的逆反心理呢？

1.多問少說

常規思維是銷售員向客戶陳述自己和產品，而實際上，這種方法正助長了客戶的逆反心理，這是因為大多數的陳述通常有一個明確的觀點立場，很容易被人抓住并提出反對意見。例如：“我們的產品聲譽很好。”這一陳述就容易被持有其他觀點的人反對，其實在他們看來可能是“是嗎，我怎么聽到很多不好的評論呢”“我用過，真不怎么樣”，等等，反正是與我們的陳述相對立的。

要減少客戶逆反心理的作用，必須從預防開始。有時候，不妨多對客戶提問，這樣，就可以調動客戶的情緒，激發客戶的興趣。

2.增加可信度

在銷售中，對于前來推銷的銷售人員，多半客戶是不信任的，所以會有抵觸心理，尤其是對于那些初次見面的推銷人員，客戶更是小心謹慎。而對于那些他們相信的、熟悉的銷售人員，客戶的態度就會積極很多。

可見，銷售過程中，建立可信度是主要目的，但這不是一朝一日就能建成的，需要銷售員長期的努力。當客戶認為你可以信任的時候，就很大程度提升了你銷售成功的可能性。可信度使得客戶和我們的關系比較融洽，也就減少了客戶逆反心理的發生概率，能讓雙方迅速打開有效交談的大門。人們總是樂于和自己信得過的人分享一切，客戶亦是如此，當他們信任你時，他們便不再將你拒之門外，而是會主動邀請你進行更深入的交往。

3.激發客戶的好奇心

每個人都有好奇心，正如美國杰克遜州立大學劉安彥教授說的，“探索與好奇，似乎是一般人的天性，神秘奧妙的事，往往是大家最關心的對象”。在銷售中，銷售員也可以利用人的好奇心，激發客戶的興趣。

激起客戶的好奇心是引導他們進行有效交談的最佳途徑之一。有好奇心的客戶愿意更多地了解你的產品和服務，人們不太可能既好奇又逆反。

你可以觀察到，當人們開始產生好奇心的時候，會談的氣氛會變得活躍起來好奇心使得人們更加投入，注意力更集中，甚至身體也會向你靠攏過來。他們提出問題滿足自己的好奇心，也就是要求我們的幫助。顯然，客戶不可能一邊要求你的幫助，一邊又把你推開。

4.進行立場轉換

減少逆反作用的另一個方法是轉換自己的立場，這樣，你得到的回答往往會是自己想要的。我在曾經的銷售中通常問客戶這樣的問題“我來得不巧吧”“打擾您了吧”“下星期作銷售演示是否太快了”等。上述每個問題的回答似乎都是負面的，所以對方的逆反心理往往使他的回答正中我們的下懷，這一技巧就叫立場轉換。