別怕被拒絕，這是銷售常態

拒絕，是令世界上每一個銷售員都頭疼的問題。但是，不存在拒絕就不存在銷售，真正成功的銷售員，也是從被別人拒絕的難堪中一步步走出來的。如果一個銷售員從來沒有聽到過客戶的拒絕，那么他就不是一個真正的銷售員，充其量只是一個訂單接受者。在一定程度上，客戶拒絕就像吃飯穿衣一樣普通常見，是銷售過程中一個必然存在的部分。美國著名成功學大師杰弗里·P.戴維森曾說過：“通常情況下，當客戶說過七次‘不’之后，交易就會成功了。”

為此，在拜訪客戶時，銷售員如果不能很好地處理客戶拒絕，那么就很難得到客戶的認同，也容易影響自己的心情。畢竟，經常被拒絕會令人變得非常沮喪。

某銷售員到某小區推銷產品。

客戶在試用完銷售人員提供的產品后，覺得不合適，拒絕了銷售員。

銷售員：“夫人，請問您試過之后覺得還滿意嗎？”

客戶：“不滿意。”

銷售員（微笑）：“我是真心為您服務的，并真誠向您請教，您能告訴我是哪方面不滿意嗎？因為這是我們店里新到的貨，我們要及時地關注客戶對它的反映。另外，如果您不滿意這件上衣，我再為您推薦其他幾款。”

客戶：“你這小姐服務態度真好，那行，還有什么新款，我再看看。”

情景中的銷售人員在面對客戶拒絕的時候，仍然是以積極的心態向客戶請教，這樣的銷售員才是合格的。即使這次她沒有賣出去產品，她謙虛大方的態度也會讓客戶感到她是以負責的心態來推銷產品的，這名客戶自然會成為她的準客戶。

的確，作為銷售員，在拜訪客戶時，即使被拒絕，我們也應該保持積極的狀態。如果發現客戶的拒絕只是出于一種自然而然的防范心態，就需要以比較溫和輕松的方式繼續溝通。如果客戶真正地拒絕，那么就保持優雅的禮貌，把精力放在發展客戶關系上。不論客戶有沒有購買產品，一旦建立了良好的客戶關系，以后自然會拒絕變少，接受變多。

而要做到這些，銷售員就要做到有個好心態。

1.轉換思維，正確看待被拒

銷售界，沒有拒絕就沒有銷售成功，累積一次次被拒的經驗，就是一筆筆銷售的財富。銷售代表訓練之父耶魯馬·雷達曼說：“銷售是從被拒絕開始的！”世界首席銷售代表齊藤竹之助也說：“銷售實際上就是初次遭到客戶拒絕后的忍耐與堅持。”明白這個道理，銷售員在被拒的時候，就不應該那么消極了，而應該有點阿Q精神。這種精神并非消極，它會讓你面對挫折越戰越勇，所以推銷中我們應把拒絕看成是我們的路標，一路上數著被拒絕的次數，次數越多，心里就越興奮，告訴自己達到二十次拒絕時就會有一個認同者了。

2.要習慣被客戶拒絕

對于客戶的拒絕，銷售員必須積極對待，并要逐漸習慣這種拒絕。其實，有時候客戶的異議與拒絕反倒是對產品感興趣的表現。如果客戶對你的介紹充耳不聞，甚至漠不關心，那么他就沒有購買意向，你的努力也就是白費。所以，銷售員要在心里鼓勵自己：“被拒絕的次數越多越意味著將有更大的成功在等著我。”必須正面看待客戶說出的拒絕。

3.調整你的情緒

真正有成就的銷售員是愈挫愈勇的，因為他們了解客戶的心理。客戶基本上都會習慣性地對銷售員有防御心理，他們也總是習慣于拒絕銷售員，因為這樣就能爭取銷售中的主動地位，拒絕銷售員也是他們爭取更多利益的武器。因此，在溝通的過程中，銷售員千萬不能因為客戶的拒絕而表現得沮喪和恐懼，有時候只要積極一點，即使已經被拒絕了，還是有挽回大局的可能。

如果每逢遭遇客戶拒絕就情緒消極、輕言放棄，那么這樣的銷售員是很難獲得成功的。無論最后能否實現成交，我們都應該以一顆平常心去面對。

4.化解拒絕

（1）保持應有的禮貌。即使被客戶拒絕了，銷售員也不要忘記對客戶尊重保持和應有的禮貌和態度，不要因為客戶沒有購買就橫加指責。相反，一如既往地對客戶禮貌有加，雖然客戶這次不需要，但下次有需要的時候，他一定會優先選擇從你那里購買。

（2）堅持最后三分鐘。有些客戶相當反感死纏爛打的銷售員，聰明的銷售員能從客戶的語言和動作中察覺出客戶是否真的拒絕。對于那些有需求的客戶，銷售員不妨再堅持三分鐘，告訴客戶，“三分鐘，只要三分鐘就好！”面對這樣堅定、誠懇的語氣，客戶一般不會拒絕。銷售員可以抓住這個機會打動客戶，為接下來的銷售打開局面。

（3）從拒絕中總結經驗教訓。要弄清楚客戶不愿購買的真正原因，不斷地分析自己的銷售技巧，確定有待改進的地方，然后付諸實踐。埃里希·諾伯特是德語地區最著名的管理和銷售培訓專家之一，他曾說過：“不要害怕客戶任何形式的拒絕，只要你抓住一個關鍵點——弄清客戶拒絕購買的真正原因，那一切問題就會像醫生找到了病因一樣變得明朗起來。”

在銷售過程中，很多客戶都會在一開始就對銷售員推銷的產品表示異議，進而迅速否定，這往往令銷售員非常沮喪。其實，客戶提出異議是很正常的事，而這通常也是客戶對你的產品感興趣的一個信號。但是銷售員在面對這種情況時，往往不是對客戶提出的拒絕進行識別，而是想盡快化解客戶的拒絕，但越是這樣越會引起客戶的不信賴。所以，當遇到這情況時，銷售員可以積極引導客戶，讓其說出產生異議的原由，這樣你才能了解事情的真相。